Jak dotąd ubezpieczyciele nie wykorzystywali w pełni okazji do kontaktu z klientami

• Nowe badanie opublikowane przez Majorel i Versicherungsforen Leipzig: Zarządzanie klientami w sektorze ubezpieczeniowym 2019.
• Dwie trzecie dyrektorów firm ubezpieczeniowych przywiązuje dużą wagę do zarządzania doświadczeniem klienta.
• Chociaż istnieje kilka okazji do kontaktu, ubezpieczyciele do tej pory wykorzystywali je w niewystarczającym stopniu.
• Około 40 procent klientów stwierdziło, że zdobyło doświadczenie w zawieraniu polis ubezpieczeniowych na portalach porównawczych.
• Podczas komunikacji z ubezpieczycielami klienci przywiązują dużą wagę do osobistego, prostego i szybkiego kontaktu.

Gütersloh, 6 czerwca 2019 r

Dwie trzecie dyrektorów firm ubezpieczeniowych przywiązuje dużą wagę do zarządzania doświadczeniem klientów w swoich firmach. Ale czy ma to również odzwierciedlenie w działaniach komunikacyjnych tych firm? A jak klienci końcowi postrzegają ich ofertę usług? Ostatnie badania Majorel i Versicherungsforen Leipzig dotyczą tych kwestii. Jedno z głównych ustaleń: chociaż istnieje kilka okazji do kontaktu, ubezpieczyciele do tej pory wykorzystywali je w niewystarczającym stopniu.
Większa część branży wydaje się dobrze rozumieć znaczenie komunikacji zorientowanej na potrzeby klientów: dwie trzecie kierownictwa wskazało, że przywiązują dużą wagę do zarządzania doświadczeniem klientów w swoich firmach. Ale jak to jest realizowane i co myślą ich klienci?

Bezpośrednio, łatwo i szybko

Jednym z kluczowych ustaleń badania jest to, że klienci kontaktują się głównie z ubezpieczycielami, gdy zmieniają się ich warunki życia i istnieje szczególna potrzeba nowego produktu ubezpieczeniowego. Jednak do tej pory ubezpieczyciele rzadko korzystali z okazji, aby proaktywnie zwracać się do swoich klientów, takich jak zmiany regulacyjne lub wprowadzenie nowych produktów i usług.

Analiza kanałów kontaktowych używanych podczas podróży klienta wskazuje, że pośrednicy ubezpieczeniowi i centrum usług odgrywają centralną rolę w kontaktach z klientami. 64 procent ankietowanych klientów stwierdziło, że zawarło produkty ubezpieczeniowe przy pomocy pośrednika, 75 procent początkowo szuka kontaktu za pośrednictwem centrum serwisowego w przypadku roszczeń i świadczeń. Interesujący jest również rozwój portali porównawczych: aż około 40 procent klientów stwierdziło, że zdobyło doświadczenie w zawieraniu polis ubezpieczeniowych na portalach porównawczych. Z punktu widzenia klienta ten kanał jest często używany, ale jak dotąd niewiele uwagi poświęcają mu firmy ubezpieczeniowe. Podczas komunikacji z ubezpieczycielami klienci przywiązują dużą wagę do osobistego, prostego i szybkiego kontaktu. Dlatego używają klasycznych kanałów, takich jak pośrednicy i centra usług, ale kanały cyfrowe odgrywają również coraz większą rolę.

W badaniu wzięło udział ponad 600 klientów i ponad 70 menedżerów uznanych firm ubezpieczeniowych. Następnie porównano doświadczenia i oczekiwania klientów z celami i planami firm ubezpieczeniowych oraz sformułowano zalecenia dla firm ubezpieczeniowych.
Madeleine Kracke, kierownik ds. sprzedaży i transformacji biznesowej w Majorel w Niemczech, mówi: „Wiele badań dotyczy tylko przyszłych trendów i technologii. Zamiast tego przyjrzeliśmy się perspektywie klientów i kadry kierowniczej w branży ubezpieczeniowej. Było dla nas szczególnie ważne, aby dowiedzieć się, jakie są relacje między klientami końcowymi a ubezpieczycielami podczas całej podróży klienta i gdzie występują luki między ofertami ubezpieczycieli a oczekiwaniami klientów. Ponieważ są to obszary, w których my i nasi klienci wdrażamy rozwiązania w celu optymalizacji obsługi klienta.”

Thomas Dietsch, wiceprezes ds. sprzedaży i rozwoju biznesu w Majorel w Niemczech, mówi: „Bardzo ekscytujące będzie śledzenie, w jaki sposób zachowania klientów będą się rozwijać w przyszłości - zwłaszcza w zakresie doradztwa i sprzedaży. Jedno jest pewne: dla ubezpieczycieli coraz ważniejsze będzie obserwowanie rozwoju preferencji klientów w zakresie kanałów komunikacji i ciągła ich optymalizacja”.

Kai Wedekind, szef zespołu kompetencji Sales & Service w Versicherungsforen Leipzig, mówi: „Obecnie relacja między ubezpieczycielem a klientem charakteryzuje się biernością. W czasach, w których ubezpieczyciele nie mogą odróżnić się od konkurencji, doświadczenie klientów stało się decydującą przewagą konkurencyjną. W tym zakresie istnieje duży potencjał do optymalizacji, który b będzie miał znaczący wpływ na lojalność klientów.”

Pobierz:
landingpage.majorel.com/study-customer-management-insurance-business-en

O Versicherungsforen Leipzig

Versicherungsforen Leipzig jest dostawcą usług badawczo-rozwojowych (R&D) dla branży ubezpieczeniowej. Jako źródło inspiracji dla branży ubezpieczeniowej, podstawowa wiedza Versicherungsforen Leipzig polega na identyfikowaniu i wychwytywaniu nowych trendów i tematów, w ramach badań i projektów badawczych, w których ubezpieczyciele są bezpośrednio zaangażowani. Opierając się na najnowszych odkryciach naukowych i wiedzy specjalistycznej, Versicherungsforen Leipzig opracowuje i wdraża pionierskie rozwiązania dla przemysłu. Dzięki wieloletniej pracy w branży Versicherungsforen Leipzig utworzył unikalną sieć wymiany pomysłów i doświadczeń w sektorze ubezpieczeń. Więcej informacji: www.versicherungsforen.net

Zapoznaj się z naszymi najnowszymi komunikatami prasowymi i artykułami branżowymi.