Jakość obsługi i doświadczenia klienta staje się coraz ważniejszym czynnikiem decydującym o przewadze konkurencyjnej w branży ubezpieczeniowej. Aby nawiązać udane relacje między ubezpieczycielami i klientami, firmy muszą skoncentrować się na spełnianiu wymagań konsumentów na każdym etapie podróży klienta.
Prawie 60% kadry zarządzającej w branży ubezpieczeniowej jest zdania, że pozytywne doświadczenie w zakresie obsługi klienta decyduje o przewadze konkurencyjnej na rynku. Obsługa klienta w branży ubezpieczeniowej to przede wszystkim spełnianie oczekiwań klientów, cyfryzacja relacji z konsumentami i tworzenie wysokiej jakości doświadczeń dla odbiorców. Głównym wyzwaniem w zakresie komunikacji między usługodawcą a klientem w branży ubezpieczeniowej jest to, że klienci zazwyczaj kontaktują się z ubezpieczycielem dopiero w przykrych okolicznościach, np. przy okazji zgłaszania szkody. Jak zatem wykorzystać potencjał budowania pozytywnej relacji z klientami bez względu na przyczynę nawiązania kontaktu?
Powyższe kwestie dotyczą całego łańcucha wartości firmy ubezpieczeniowej, od pozyskiwania klientów (brokerów), przez zarządzanie polisami, po wymogi regulacyjne i obsługę roszczeń odszkodowawczych we wszystkich trzech podstawowych grupach produktów ubezpieczeniowych: ubezpieczenia majątkowe i wypadkowe, ubezpieczenia na życie i emerytalne, ubezpieczenia zdrowotne.
Dlatego tak ważny jest wybór odpowiedniego partnera outsourcingowego ds. zarządzania doświadczeniem klienta, który będzie posiadał niezbędną wiedzę i doświadczenie w dziedzinie ubezpieczeń na szczeblu globalnym i regionalnym. Klienci z sektora bankowości, usług finansowych i ubezpieczeń stanowią dużą część naszego portfolio. Doświadczenie zdobyte na rynkach lokalnych w 28 krajach łączymy z globalnym know-how, najlepszymi praktykami operacyjnymi, wiedzą technologiczną i zasobami ludzkimi.
Podróż klienta ubezpieczeniowego zaczyna się już w momencie, gdy przystępuje do wyboru oferty, jednak definiującym momentem, które decyduje o jakości jego relacji z ubezpieczycielem jest sytuacja, w której zgłasza szkodę lub potrzebuje pomocy w związku ze zdarzeniem ubezpieczeniowym. Ubezpieczyciele muszą dostosowywać się do indywidualnych potrzeb każdego odbiorcy, aby poprzez wysoką jakość obsługi budować relację opartą na lojalności i zdobywać klientów, którzy w przyszłości będą pełnić rolę ambasadorów firmy.
Zakup polisy ubezpieczeniowej jest traktowany przez klientów jak obowiązek, a nie przyjemność. Zazwyczaj to sytuacja osobista lub konkretne wydarzenie sprawia, że klient nawiązuje kontakt z ubezpieczycielem. W związku z tym, że komunikacja między usługodawcą a klientem zaczyna się dopiero, gdy sytuacja jest napięta i pojawia się pilna potrzeba kontaktu, do interakcji dochodzi zazwyczaj w sytuacjach kryzysowych, a nierzadko w przykrych okolicznościach. Inicjatywa rzadko kiedy wychodzi od samego ubezpieczyciela. W jaki sposób w takim razie poprawić jakość doświadczenia klienta?
Wiele towarzystw ubezpieczeniowych nie promuje aktywnie nowych produktów i usług wśród klientów. W efekcie interakcje z klientami zbyt często mają charakter przypadkowy. W skali globalnej aż 44% klientów nie miało żadnego kontaktu ze swoimi ubezpieczycielami w ciągu ostatnich 18 miesięcy. Zamiast biernie czekać na telefon od zdenerwowanego klienta, ubezpieczyciele powinni przejąć kontrolę nad relacjami z klientami i nawiązywać kontakt np. w celu uświadamiania im ryzyka i sposobów ochrony przed skutkami zdarzeń losowych.
W miarę jak klienci wchodzą w fazę podejmowania decyzji o zakupie, doświadczenie klienta staje się jeszcze bardziej istotne dla budowania relacji. Wraz z rozwojem kanałów cyfrowych pojawiło się wiele opcji zakupu polisy, takich jak sprzedaż bezpośrednia, przez pośrednika, przez stronę internetową towarzystwa ubezpieczeniowego lub z wykorzystaniem porównywarek. W sytuacji, gdy 80% klientów deklaruje chęć korzystania z cyfrowych i zdalnych kanałów komunikacji w zakresie realizacji zadań i transakcji, niezwykle ważne jest, aby nawiązywać kontakt z klientami wielokanałowo.
Klienci wolą unikać skomplikowanych procesów i przykładają dużą wagę do możliwości personalizacji oferty. Najchętniej wybierają te firmy ubezpieczeniowe, które dostarczają kompleksowe informacje o polisach, dostosowane do ich konkretnej sytuacji. Bez względu na metodę zakupu polisy tzw. „czynnik ludzki“ (osobisty kontakt) jest kluczowym elementem zdobywania nowych klientów. Doradztwo osobiste jest nadal bardzo ważne, ale dzisiejsi konsumenci oczekują również szybkiego kontaktu poprzez pośredników, centra obsługi lub kanały cyfrowe. Aby sprostać ich oczekiwaniom, firmy ubezpieczeniowe muszą oferować możliwość konsultacji indywidualnych wspieranych przez inne kanały celem przekazywania dodatkowych informacji o wartości produktów i usług.
Gdy klienci potrzebują pomocy technicznej, chcą być obsłużeni bezpośrednio, szybko i bez zbędnych komplikacji. Aby spełnić ich oczekiwania, ubezpieczyciele muszą zintegrować dobrze znane kanały komunikacji, do których klienci mają zaufanie, z opcjami cyfrowymi. Z jednej strony klienci nadal preferują kontakt z ubezpieczycielem przez telefon, ale coraz częściej deklarują też chęć rozszerzenia komunikacji o kanały cyfrowe, takie jak poczta elektroniczna, czat czy samoobsługa. Dla klientów potrzebujących wsparcia ubezpieczeniowego ważne są zarówno kanały analogowe, jak i cyfrowe.
Nie inaczej jest w przypadku zgłaszania szkód. Podczas likwidacji szkód i przetwarzania płatności szybkość obsługi staje się priorytetem. Pomimo szybkości, jaką zapewniają usługi cyfrowe, potencjał takich rozwiązań nie jest w pełni wykorzystywany. Choć klienci są przyzwyczajeni do korzystania z centrum obsługi klienta do nawiązywania bezpośredniego kontaktu z ubezpieczycielami, to właśnie cyfrowe i mobilne przetwarzanie danych może zwiększyć wydajność i jakość obsługi dzięki szybkiemu rozpatrywaniu zgłoszeń i umożliwianiu klientom śledzenia procesu ich przetwarzania, co przekłada się na wzrost satysfakcji klientów.
W branży ubezpieczeniowej to właśnie jakość doświadczenia klienta oraz relacji z usługodawcą, od wyboru oferty po likwidację szkód, decyduje o przewadze konkurencyjnej. Aby klienci mieli poczucie bycia w centrum uwagi na każdym etapie obsługi, ubezpieczyciele muszą postawić na aktywną komunikację, personalizację interakcji z klientami bez względu na kanał komunikacji oraz optymalnie zrównoważone wykorzystanie kontaktu osobistego i narzędzi cyfrowych. Aby przyciągnąć i zatrzymać klientów, ubezpieczyciele muszą aktywnie poszukiwać możliwości wprowadzenia innowacji w obsłudze klienta, aby móc zaspokajać ich potrzeby i zapewnić im pozytywne doświadczenia na każdym etapie podróży klienta.
Nasza wielokanałowa platforma jest ukierunkowana w szczególności na produkty z zakresu ubezpieczeń majątkowych i wypadkowych oraz ocenę zgodności z lokalnymi wymogami przed nawiązaniem współpracy, z naciskiem na obsługę cyfrową.
Tworzenie wysokiej jakości doświadczenia klienta to podstawa naszej oferty, połączona ze sprawdzonymi strategiami up-sell i cross-sell oraz specjalistycznym podejściem do moderowania treści i budowania relacji opartej na lojalności.
Zarządzamy szkoleniami w zakresie weryfikacji tożsamości klientów i dopasowywania strategii sprzedaży zgodnie z procedurą „poznaj swojego klienta“ (ang. Know your customer, KYC) w obszarze ubezpieczeń na życie i emerytalnych oraz ubezpieczeń majątkowych i wypadkowych.
Proponowana przez nas inteligentna automatyzacja za pomocą systemów dialogowych Majorel opartych na sztucznej inteligencji pozwoli ci zaoszczędzić czas pracowników, dzięki czemu będą mogli go poświęcić na innowacje, interakcje z klientami i inne działania wymagające kontaktu z żywym człowiekiem.
Budowanie relacji z klientami w oparciu o empatię i zrozumienie przy jednoczesnym przestrzeganiu wymogów procesowych ma decydujące znaczenie dla podmiotów z sektora ubezpieczeniowego. Łączenie potencjału kadrowego z możliwościami nowoczesnych technologii pozwala nie tylko na ochronę interesów klientów, lecz także na ograniczenie strat.
Nasi specjaliści ds. mediów społecznościowych wiedzą, jak tworzyć lojalne społeczności internetowe skupione wokół marki, dbając o wysoką jakość komunikacji, dostępność i niezawodność.
70+
klientów z branży ubezpieczeniowej na całym świecie
60+
języków obsługi klienta
29
krajów
12lat+
Wynosi średnia długość współpracy z klientem
Wierzymy w usługi. Czasem też o nich piszemy
Wierzymy w innowacje. Oto najnowsze z nich
Aktualności
Majorel prezentuje nową siedzibę obsługi klienta w Greenville w Karolinie Południowej
Luksemburg – 17 września 2020 – Majorel, wiodący dostawca usług obsługi klienta (CX) i usług BPO dla najbardziej szanowanych marek na świecie, ogłasza ekspansję w USA w Greenville, jednym z największych miast w północno-zachodniej części Karoliny Południowej. Do nowej siedziby obsługi klienta zaczęto aktywnie rekrutować przedstawicieli z technicznymi umiejętnościami do…
Majorel wzmacnia swoje portfolio BFSI dzięki przejęciu francuskiego dostawcy usług cyfrowych ISILIS
Majorel, wiodąca firma zajmująca się sektorem obsługi klienta / BPO, przejęła Societe ISILIS, czołowego dostawcę usług cyfrowych dla sektora BFSI (bankowość, usługi finansowe i ubezpieczenia) oraz usług zmiany rachunków bankowych we Francji.
Mówimy w twoim języku. Porozmawiajmy
