Branża ubezpieczeniowa
Jakość obsługi i doświadczenia klienta staje się coraz ważniejszym czynnikiem decydującym o przewadze konkurencyjnej w branży ubezpieczeniowej. Aby nawiązać udane relacje między ubezpieczycielami i klientami, firmy muszą skoncentrować się na spełnianiu wymagań konsumentów na każdym etapie podróży klienta.
Prawie 60% kadry zarządzającej w branży ubezpieczeniowej jest zdania, że pozytywne doświadczenie w zakresie obsługi klienta decyduje o przewadze konkurencyjnej na rynku. Obsługa klienta w branży ubezpieczeniowej to przede wszystkim spełnianie oczekiwań klientów, cyfryzacja relacji z konsumentami i tworzenie wysokiej jakości doświadczeń dla odbiorców. Głównym wyzwaniem w zakresie komunikacji między usługodawcą a klientem w branży ubezpieczeniowej jest to, że klienci zazwyczaj kontaktują się z ubezpieczycielem dopiero w przykrych okolicznościach, np. przy okazji zgłaszania szkody. Jak zatem wykorzystać potencjał budowania pozytywnej relacji z klientami bez względu na przyczynę nawiązania kontaktu?
Powyższe kwestie dotyczą całego łańcucha wartości firmy ubezpieczeniowej, od pozyskiwania klientów (brokerów), przez zarządzanie polisami, po wymogi regulacyjne i obsługę roszczeń odszkodowawczych we wszystkich trzech podstawowych grupach produktów ubezpieczeniowych: ubezpieczenia majątkowe i wypadkowe, ubezpieczenia na życie i emerytalne, ubezpieczenia zdrowotne.
Dlatego tak ważny jest wybór odpowiedniego partnera outsourcingowego ds. zarządzania doświadczeniem klienta, który będzie posiadał niezbędną wiedzę i doświadczenie w dziedzinie ubezpieczeń na szczeblu globalnym i regionalnym. Klienci z sektora bankowości, usług finansowych i ubezpieczeń stanowią dużą część naszego portfolio. Doświadczenie zdobyte na rynkach lokalnych w 45 krajach łączymy z globalnym know-how, najlepszymi praktykami operacyjnymi, wiedzą technologiczną i zasobami ludzkimi.

Podróż klienta ubezpieczeniowego zaczyna się już w momencie, gdy przystępuje do wyboru oferty, jednak definiującym momentem, które decyduje o jakości jego relacji z ubezpieczycielem jest sytuacja, w której zgłasza szkodę lub potrzebuje pomocy w związku ze zdarzeniem ubezpieczeniowym. Ubezpieczyciele muszą dostosowywać się do indywidualnych potrzeb każdego odbiorcy, aby poprzez wysoką jakość obsługi budować relację opartą na lojalności i zdobywać klientów, którzy w przyszłości będą pełnić rolę ambasadorów firmy.