Produkty konsumenckie i handel detaliczny

Chatboty i asystenci głosowi

W ostatnim czasie sprzedaż w sklepach internetowych w USA po raz pierwszy wyprzedziła sprzedaż w sklepach stacjonarnych. Wygląda na to, że zrealizują się prognozy dla handlu elektronicznego, zgodnie z którymi do 2023 r. przychody ze sprzedaży internetowej w USA mają przekroczyć 735 mld dolarów. Dążenie do wzrostu wydajności i redukcji kosztów sprawi, że cyfrowa rewolucja nabierze rozpędu nawet w tych sektorach gospodarki, w których dotychczas dominowała sprzedaż stacjonarna, takich jak zakupy spożywcze, opieka zdrowotna i bankowość.

Konsumenci oczekują od usługodawców i producentów zindywidualizowanego podejścia, wysokiej dostępności i szybkiego tempa realizacji usług. Podmioty, które nie będą w stanie sprostać tym oczekiwaniom, szybko stracą klientów na rzecz konkurencji. W takich warunkach biznesowych głównymi czynnikami wyróżniającymi daną usługę lub produkt będzie obsługa i doświadczenie klienta. Obecnie ponad 80% firm deklaruje, że o utrzymanie aktualnych i zdobycie nowych klientów będzie walczyć głównie poprzez podnoszenie jakości doświadczeń.

To z pewnością jeden z powodów, dla których już ponad 70 producentów i przedstawicieli branży detalicznej nawiązało współpracę z Majorel w zakresie zarządzania obsługą klienta, projektowania doświadczeń i sprzedaży internetowej. Nasi specjaliści zadbają o bezproblemową wielokanałową obsługę na każdym etapie podróży klienta, budując relacje oparte na lojalności i zwiększając wydajność. Oferowane przez nas kompleksowe usługi obejmują doradztwo, projektowanie programów marketingowych, mapowanie podróży klienta, wsparcie w mediach społecznościowych, wielokanałową obsługę techniczną i sprzedażową oraz opracowywanie i wdrażanie programów lojalnościowych. W realizowaniu wizji naszych klientów korzystamy z odpowiednich technologii, takich jak sztuczna inteligencja, zrobotyzowana automatyzacja procesów (RPA), narzędzia analityczne i rozwiązania typu 360⁰ Customer Intelligence.

 

Aby sprostać oczekiwaniom obecnych klientów i przyciągnąć nowych, firmy muszą dokonać analizy nowych technologii pod kątem ich przydatności dla realizacji zakładanych celów, nie zapominając przy tym, że filarem obsługi klienta jest kontakt z drugim człowiekiem i indywidualne podejście. Tworzenie optymalnych rozwiązań dla klientów wymaga zrównoważenia udziału technologii we wdrażanych procesach. Poniżej przedstawiamy wybrane technologie usprawniające obsługę klienta w handlu elektronicznym i sprzedaży detalicznej.

Wideo

Konsumenci są przyzwyczajeni do korzystania z materiałów wideo i ich obecności w mediach społecznościowych i obsłudze klienta w branży e-commerce. Taka forma komunikacji jest coraz popularniejsza w następujących obszarach:

• Wsparcie: pracownicy obsługi klienta korzystają z opcji rozmowy wideo w celu zoptymalizowania komunikacji z klientem. Ta forma kontaktu umożliwia nawiązywanie efektywnej, a jednocześnie osobistej interakcji z klientami. Wirtualne rozmowy są pomocne w przypadku wysoce spersonalizowanych zapytań.
• Zdobywanie informacji: wzrost popularności serwisu YouTube skutkuje coraz częstszym wykorzystywaniem treści wideo przez klientów do wyszukiwania informacji o produktach i ich zastosowaniu. Aż 70% konsumentów twierdzi, że są otwarci na dowiadywanie się o nowych produktach i usługach za pośrednictwem tego kanału komunikacji.
• Marketing: krótkie filmy promocyjne są dziś ważnym narzędziem marketingowym pozwalającym na kreowanie świadomości marki wśród nowych i aktualnych odbiorców.

Automatyzacja

Automatyzacja jest jednym z najpotężniejszych i najbardziej obiecujących narzędzi do projektowania doświadczenia klienta i odpowiedniego zarządzania nimi, ponieważ umożliwia wielokanałową komunikację oraz spersonalizowaną, wydajną i skuteczną obsługę klienta. Ta technologia coraz częściej znajduje zastosowanie w następujących obszarach:

• Rekomendacje: w połączeniu ze spersonalizowanym doradztwem automatyzacja doprowadziła do wzrostu popularności zakupów subskrypcyjnych, które dla wielu marek są źródłem przewagi konkurencyjnej. W 2017 r. 15% kupujących przez internet było zapisanych do przynajmniej jednego boksu subskrypcyjnego.
• Dostawa: klienci mają coraz wyższe oczekiwania co do czasu wysyłki. Do 2023 r. 78% firm logistycznych zamierza oferować dostawę tego samego dnia, a 39% — dostawę w ciągu dwóch godzin do 2028 r. Aby osiągnąć takie tempo realizacji zamówień, niezbędne będzie wdrożenie takich innowacji, jak uczenie maszynowe, automatyzacja i drony, które zwiększą wydajność dostaw i ich przyjazność klientom.

Rzeczywistość rozszerzona (AR) i urządzenia skomunikowane i urządzenia skomunikowane

Wzrost liczby kanałów sprzedaży przekłada się na coraz częstsze wykorzystywanie technologii AR i skomunikowanych urządzeń. Wśród przykładów stosowania takich rozwiązań można wymienić:

• Wybór: technologia AR zmienia otoczenie użytkownika, umożliwiając wyszukiwanie, selekcję i zakupy idealnie dopasowane do indywidualnych potrzeb. Świat wirtualny i realny jeszcze nigdy nie były ze sobą tak połączone. Technologia AR pozwala np. na oglądanie wirtualnych mebli w prawdziwym pokoju i wirtualne testowanie produktów do makijażu.
• Płatności: nowe technologie płatności są niezbędne do optymalizacji zakupów. Urządzenia wykorzystujące technologię IoT sprawią, że realizacja transakcji będzie niemalże niezauważalna. Inteligentne półki sklepowe wyposażone w technologię Bluetooth mogą wysyłać na smartfony klientów informacje o interesujących ofertach w ich okolicy. Przekaźniki cyfrowe potrafią już teraz realizować płatności w momencie opuszczania sklepu przez klienta.

Podsumowując, wzrost popularności handlu elektronicznego sprawia, że marki muszą zacząć traktować nowe technologie, takie jak chatboty, automatyzację, AR i IoT jak normalną część działalności. Wdrażając innowacyjną technologię, firmy nie mogą zapominać o znaczeniu i wartości kontaktu z żywym człowiekiem dla kreowania wartościowych doświadczeń klientów. Nawet jeśli rozwój procesów jest napędzany głównie przez nowoczesne technologie, to właśnie czynnik ludzki będzie decydował o jakości relacji z dotychczasowymi i nowymi klientami. Świadomość, jak ogromny wpływ na obsługę klienta internetowego mają trendy i innowacje, pomaga markom w spełnianiu oczekiwań klientów i lepszym przewidywaniu ich potrzeb, co przekłada się bezpośrednio na ich szanse na odniesienie sukcesu w branży e-commerce.