Telekomunikacja i media

Połączenie produktów i usług

Rosnąca konkurencja na rynku oznacza, że wysokiej jakości doświadczenia są dla klientów tak samo ważne, jak prędkość pobierania czy koszt miesięcznego abonamentu telefonicznego. Pozwól nam zaprojektować dla twoich klientów doświadczenie, które pokochają.

Rynek telekomunikacji i mediów jest jednym z głównych obszarów naszej działalności od lat 90. XX w., ze szczególnym naciskiem na region EMEA (onshore, nearshore i offshore) i rynki wschodzące. Praca w tym sektorze wiąże się z wyjątkowymi wielokulturowymi wyzwaniami operacyjnymi i koniecznością zapewnienia spójności, prostoty i wartości bez względu na lokalizację.

Tworzymy proste rozwiązania skomplikowanych problemów. Przez cały cykl życia klienta – od pozyskania, przez upselling, po wsparcie techniczne i długoletnią współpracę – tworzymy pozytywne doświadczenia na każdym etapie jego podróży.

Cyfrowa rewolucja

Bez względu na rodzaj dostarczanych treści – muzykę, filmy czy gry wideo – rynek jest świadkiem rewolucji cyfrowej, która zmienia zasady gry. Artyści są jednocześnie producentami, którzy zarządzają swoimi utworami, a sklepy internetowe typu pure-player i serwisy subskrypcyjne rozbudowują swoje biblioteki, by obejmować swoją ofertą różne media. Odpowiada to nie tylko na potrzebę łącznego dostępu do różnych kanałów, lecz także daje możliwość opracowania oferty dostosowanej do indywidualnego gustu odbiorcy.

Technologia big data i algorytmy umożliwiają produkowanie treści o potencjale społecznościowym. Powstają społeczności, które można śledzić, udostępniać, lubić… Dla konsumentów zakup treści nie jest już celem samym w sobie. Korzystanie z nich, indywidualnie i grupowo, zastępuje stopniowo posiadanie.

Czy operatorzy mogą być pośrednikami zaufania?

Rynek telekomunikacyjny w ogóle, a w szczególności szybki internet szerokopasmowy, przeżywają dziś boom. W związku z koniecznością ułatwienia dokonywania transakcji, operatorzy mogą stać się dla konsumentów nowymi „pośrednikami zaufania“. Generowanie mega-danych w czasie rzeczywistym, inwestycje w bezpieczne sieci, wdrażanie nowych metod płatności, w połączeniu ze znanymi markami umożliwia przekształcenie naszych telefonów w wielofunkcyjne platformy z wysoką wartością dodaną na wzór Google, Apple, Facebooka i Amazona.

Cyfryzacja życia codziennego szansą na innowację i tworzenie wartości dodanej

Wśród zagrożeń tego stulecia, dość niespodziewanie, wymienia się m.in. nomofobię — strach związany z brakiem dostępu do telefonu komórkowego. To dowodzi, jak ogromną rolę pełnią one w naszym życiu. Według raportu firmy Deloitte z 2018 r. amerykańscy konsumenci używają telefonów średnio 52 razy dziennie. Czterech na pięciu właścicieli smartfonów sprawdza swój telefon w ciągu 15 minut po obudzeniu się. Tuż po pobudce robi to prawie 80% z nich.

Cyfryzacja życia codziennego oferuje operatorom nieporównywalny potencjał innowacyjny oraz nowe możliwości w zakresie tworzenia wartości i generowania dodatkowych przychodów poprzez inwestowanie w infrastrukturę, jak i projektowanie nowych usług.

W świecie nowoczesnych technologii oraz nieustannie mnożących się i przecinających punktów kontaktu, oczekiwania klientów są coraz większe, a modele konsumpcji nieustannie się zmieniają. W efekcie operatorzy telekomunikacyjni przechodzą stopniowo od modeli opartych na dużych wolumenach zarządzanych niezależnie bez względu na kanał dystrybucji, do modeli opartych na segmentacji potrzeb klientów według uniwersum (stacjonarne, mobilne, ADSL itp.), wielokanałowej analizie ścieżek klienta i bardziej globalnej wizji. Nowe podejście do wyceny usług – w oparciu o wybrane produkty i opcje – uwzględnia rosnące znaczenie relacji konsumenta z marką.

Doświadczenie klienta jest główną siłą napędową podnoszenia poziomu satysfakcji klienta, wzrostu wydajności operacyjnej i tworzenia wartości

Poprawa jakości doświadczeń klientów pozwala stawić czoła wyzwaniom związanym z podnoszeniem poziomu satysfakcji klientów, wydajnością operacyjną i tworzeniem wartości. Osiągnięcie tak ambitnych celów nie będzie możliwe bez dobrze zaprojektowanych podróży i doświadczeń klientów. Aby mieć pewność, że to właśnie z ich marką klient nawiąże trwałą relację, organizacje muszą skoncentrować swoje wysiłki nie na procesach wewnętrznych, a na spełnianiu potrzeb klientów i kompleksowej obsłudze. Dotyczy to zarówno strategii pozyskiwania nowych klientów, jak i kontynuowania współpracy z dotychczasowymi odbiorcami.

W gromadzeniu danych niezbędnych do przeprowadzenia takich zmian i rozszerzenia zakresu działań CRM pomoże strategiczna współpraca ze specjalistami ds. marketingu konsumenckiego.

Konsumenci oczekują od marek natychmiastowego reagowania na ich potrzeby oraz komunikacji dostosowanej do ich indywidualnych preferencji bez względu na kanał kontaktu. Dzięki technologii big data i algorytmom analizy danych operatorzy mogą inwestować w maksymalną personalizację usług na każdym etapie cyklu życia klienta.

Dzięki wzrostowi ilości danych przesyłanych za pośrednictwem smartfonów, rozwojowi technologii internetu rzeczy (IoT) i coraz większej liczbie połączonych z internetem urządzeń wykorzystywanych w motoryzacji, projektowaniu wnętrz, służbie zdrowia czy rozrywce, branżę telekomunikacyjną czeka dalszy rozkwit.

Nowe rynki

Według raportu GSMA dotyczącego gospodarki mobilnej do 2025 r. na świecie będzie prawie 6 miliardów mobilnych subskrybentów. Podczas gdy w większości krajów rozwiniętych możemy już mówić o dużym nasyceniu rynku, sektor usług mobilnych wciąż rozwija się na rynkach wschodzących, gdzie poprawa dostępu do informacji i usług stanowi doskonałą okazję dla operatorów telekomunikacyjnych.

Technologie mobilne są tam wykorzystywane do poprawy dostępu do usług finansowych, edukacyjnych, służby zdrowia i wielu innych sektorów. Użytkownicy z rynków wschodzących mają dziś coraz większy dostęp do płatności mobilnych i podstawowych usług finansowych, takich jak depozyty i przelewy, za pośrednictwem telefonu komórkowego — bez konieczności posiadania konta bankowego. Jest to szczególnie ważne dla konsumentów z Afryki.