4 kroki do ustawienia programów obsługi klienta dla długotrwałego sukcesu

W Majorel zatrudniamy ponad 50 000 pracowników na całym świecie w 29 krajach, więc wyzwanie było wyjątkowe. W fazie przejściowej szybko stało się jasne, że kluczowe znaczenie ma zapewnienie, aby zasady i użycie technologii nie były tymczasowe, wykorzystując cztery kluczowe etapy: konfigurację technologii, wirtualne zarządzanie i motywowanie ludzi, ciągłe szkolenia i rekrutację odpowiednich talentów.

Każdy etap tego procesu ma również konsekwencje dla przyszłości, ponieważ obsługa klienta będzie polegać na elastyczności pracy z dowolnego miejsca. Ponad 40% millenialsów, którzy stanowią obecnie największe pokolenie siły roboczej, uważa, że ​​elastyczność w pracy z dowolnego miejsca jest priorytetem przy ocenie możliwości zatrudnienia.

Istnieje kilka wyzwań związanych z przenoszeniem zespołów obsługi klienta do środowiska domowego. Oprócz zabezpieczeń prawnych i kwestii ochrony danych,  firmy muszą ocenić wymagania technologiczne, do których pracownik ma dostęp w domu. Czy mają stabilne i bezpieczne połączenie internetowe? Czy w domu znajduje się prywatny obszar, w którym przedstawiciel może pracować, aby zapewnić klientom prywatność? Czy sprzęt osobisty jest wystarczający, czy też trzeba kupić nowe urządzenia?

W zależności od odpowiedzi na te pytania, urządzenia prywatne można skonfigurować do profesjonalnego użytku przez dział IT za pomocą rozwiązań zdalnego pulpitu, takich jak VPN. Lub, jeśli prywatne urządzenia nie są odpowiednie, trzeba będzie kupić nowe komputery PC, laptopy i telefony komórkowe. Należy również wziąć pod uwagę uwarunkowania prawne, szczególnie w przypadku ściśle regulowanych działalności, takich jak bankowość i ubezpieczenia. Należy poczynić przygotowania, aby zapewnić odpowiednią ochronę wszystkich danych i zastosowanie środków ostrożności.

Po uporządkowaniu i wdrożeniu czynników technicznych i prawnych następnym krokiem jest ustanowienie procesów zarządzania zespołem zdalnej obsługi klienta w celu utrzymania i promowania komunikacji menedżerów i między przedstawicielami. Praca zdalna eliminuje wiele nieformalnej komunikacji – na przykład witania się ze współpracownikami rano – ale ten rodzaj komunikacji jest niezbędny, aby zespoły czuły się zmotywowane każdego dnia.

Menedżerowie i liderzy zespołów powinni planować regularne spotkania z pracownikami, aby utrzymywać dobre relacje. Firmy powinny również korzystać z narzędzi komunikacyjnych, które wspierają  systematyczne  rozmowy zespołowe wykraczające poza czat, takie jak możliwości video połączeń. Narzędzia do współpracy, na przykład Microsoft Teams, również pomagają pracownikom w udostępnianiu ważnych dokumentów i raportów, jednocześnie ułatwiając cały proces. Dzięki tym środkom firmy mogą utrzymywać i poprawiać spójność zespołu, morale pracowników i produktywność w środowisku zdalnym.

Jeśli szkolenie nie może odbywać się na miejscu, musi odbywać się cyfrowo. Materiały szkoleniowe będą musiały zostać poprawione i dostosowane do szkoleń wirtualnych wraz z wykorzystaniem narzędzi online, aby zapewnić personelowi domowemu przeglądanie modułów szkoleniowych. Jednym z czynników, o których należy pamiętać, jest to, że ponieważ przedstawiciele będą uczestniczyć w szkoleniach zdalnie, może to być żmudne bez bezpośredniej interakcji, więc upewnij się, że moduły nie są zbyt długie i łatwo przyswajalne.

Aby szkolenie wirtualne naprawdę odniosło sukces, firmy muszą również określić wymagania dotyczące oprogramowania szkoleniowego, które powinny uwzględniać bezpieczeństwo, łatwość obsługi i możliwości raportowania. Oprogramowanie, którego instalacja nie jest czasochłonna, zwykle odnosi największe sukcesy. W ten sposób przedstawiciele mogą uczestniczyć w potrzebnych im szkoleniach, takich jak aktualizacje nowych marek, i poświęcić większość czasu na obsługę zapytań klientów.

Skonfigurowanie obsługi klienta w celu zapewnienia długoterminowego sukcesu nie oznacza tylko zaspokojenia potrzeb obecnych pracowników, ale dotyczy również rekrutacji. W ciągu ostatnich kilku miesięcy w kilku sektorach odnotowano wykładniczy wzrost liczby zapytań od klientów – w samej branży lotniczej odnotowano 199% wzrost liczby telefonów do obsługi klienta. Aby pomóc obsadzić setki i tysiące miejsc pracy w rozwijającej się branży obsługi klienta, narzędzia do komunikacji wideo są kluczowym zasobem technologicznym – kandydaci mogą rozmawiać bezpośrednio z rekruterami, gdy rozmowy kwalifikacyjne nie są już możliwe. Inne aspekty procesu składania wniosków, które powinny stać się cyfrowe, obejmują testowanie kandydatów do obsługi klienta na ich telefonach i umiejętnościach cyfrowych. Na przykład technologia może symulować interakcję w oknie czatu, aby pomóc firmom ocenić tę ważną umiejętność dla przedstawicieli.

 Przestrzeganie tych czterech kluczowych kroków w celu wsparcia przygotowania do pracy zdalnej, zarządzania, szkoleń i rekrutacji pozwoli firmom osiągnąć ciągłość biznesową i nadal zapewniać klientom wysoki poziom usług. W miarę jak branża posuwa się naprzód z „nową normalnością” pracy, przedstawicielom o wiele łatwiej będzie pracować z domu, zwłaszcza przy właściwych zasadach, procesach i technologii. Elastyczność, jaką zapewnia praca zdalna, otworzy również drzwi do przyciągnięcia nowych talentów, które chcą pracować w obsłudze klienta bez konieczności dojeżdżania do biura. Ogólnie rzecz biorąc, przeniesienie zespołów obsługi klienta do lokalizacji zdalnych niesie ze sobą kilka korzyści, a przestrzegając wyżej wymienionych czterech kroków, firmy mogą nastawić się na długoterminowy sukces i pozostać konkurencyjnymi.