Bądź elastyczny – pracuj z domu

Przede wszystkim jesteśmy w stanie to zrobić, zachowując tę samą wysoką jakość i gwarantowane świadczenie usług, z których staliśmy się znani – w raporcie CXM / BPO z września 2020 r. Przygotowanym przez Everest Group, klienci wspomnieli o proaktywnym zarządzaniu Majorel, silnych możliwościach operacyjnych i niezmiennie wysokiej jakość świadczonych usług wśród jego głównych atutów.

W tym ostatnim artykule opublikowanym przez Smart Customer Service, nasza regionalna dyrektor generalna Fara Haron dzieli się swoimi przemyśleniami na temat zapewnienia elastyczności zespołów obsługi klienta w dłuższej perspektywie.

Na początku COVID-19 wiele firm musiało niemal z dnia na dzień przestawić się na pracę zdalną, zarówno ze względu na bezpieczeństwo, jak i ciągłość działania. Teraz, miesiące później, stało się oczywiste, że ta nowa normalność utorowała drogę do zmiany sposobu działania firm, w tym możliwości oferowania elastycznych miejsc pracy.

Gdy pandemia już minie, firmy staną przed decyzją, czy wrócić do biura, czy kontynuować hybrydowy model pracy zdalnej. Dla branży obsługi klienta, elastyczność pracy z dowolnego miejsca ma wiele zalet, w tym zaangażowaną siłę roboczą o wyższym poziomie utrzymania, rozszerzone opcje rekrutacji i potencjalnie lepszą produktywność, a wszystko to przyczynia się do doskonałej obsługi klienta.

Operacje zdalne zapewniają elastyczność i przystępną cenę, zarówno dla pracowników, jak i firmy. Dzięki opcji pracy z domu pracownicy oszczędzają czas i pieniądze, pomijając dojazdy do biura. Kiedy pracownicy korzystają z większej ilości czasu w ciągu dnia, doświadczają również zwiększonej produktywności podczas pracy. Według badania przeprowadzonego przez The Quarterly Journal of Economics, zdalne zespoły obsługi klienta otrzymują codziennie o 13 procent więcej zgłoszeń. Dzięki tej zwiększonej produktywności firmy mogą obsługiwać większą liczbę zapytań klientów. Przechodząc do dostosowywalnych środowisk pracy, firmy mogą promować politykę pracy z dowolnego miejsca, która odpowiada potrzebom biznesowym oraz pracowników.

Oprócz potencjalnej poprawy produktywności, elastyczne operacje mogą umożliwić zespołom obsługi klienta zmianę harmonogramów, aby sprostać skokom ilościowym, gdy wystąpią. Na przykład może być większe zapotrzebowanie na przedstawicieli w poniedziałkowe poranki, podczas gdy w czwartkowe popołudnia liczba połączeń może osiągnąć najniższy poziom w ciągu tygodnia. Alokacja zasobów zgodnie z zapotrzebowaniem jest kluczowa. Umożliwienie przedstawicielom zalogowania się i wylogowania z pracy w zależności od liczby połączeń pozwala im na lepszą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym i pozostanie zaangażowanym, a jednocześnie zapewnia firmie rozszerzoną obsługę dyżurów od przedstawicieli.

Zapewnienie pracownikom elastycznych harmonogramów prowadzi również do ich wyższego zadowolenia oraz wzrostu  wskaźnika utrzymania. W przypadku zdalnych przedstawicieli wskaźnik retencji wynosi 80 procent w porównaniu z 24 procentami dla osób pracujących na miejscu.

Oprócz zwiększonej retencji, ważne jest, aby wziąć pod uwagę, że zadowoleni i zaangażowani przedstawiciele oferują również lepszą obsługę klienta. Z biznesowego punktu widzenia opcja pracy zdalnej działa jako budulec zapewniający większą kontrolę nad ich pracą i zachęca ich do lepszego wykonywania swoich zadań i większej produktywności. Ogólnie rzecz biorąc, zapewnienie elastyczności i łatwości dostosowania operacji biznesowych umożliwi zarówno firmom, jak i pracownikom znalezienie środowiska, które najbardziej im odpowiada.

Dzięki elastyczności biznesowej i zadowolonym pracownikom, operacje zdalne oznaczają rozszerzoną pulę talentów, z których można korzystać podczas rekrutacji. Ponad  40 procent millenialsów podaje swobodę pracy z dowolnego miejsca jako kluczowy czynnik przy ocenie możliwości zatrudnienia, opcja pracy zdalnej stała się kluczowym punktem rekrutacji. Usuwając lokalizację z równania, model zdalnej obsługi klienta ułatwia przyciąganie wysokiej jakości kandydatów i skalowanie zespołów zgodnie z potrzebami. Możliwość rekrutacji specjalistów niezależnie od lokalizacji i oferowania im elastyczności pracy jest ważnym wyznacznikiem wyprzedzania krzywej rekrutacji.

Przejście branży na pracę zdalną przyspieszyło również powszechne stosowanie narzędzi cyfrowych i uwypukliło ich znaczenie i potencjał. Technologia cyfrowa umożliwiła pracownikom płynne i efektywne przenoszenie pracy między biurem a domem. Zmiana ta uwydatniła znaczenie terminowego dostosowywania się do szybko zmieniających się potrzeb biznesowych.

Firmy powinny przygotować swoje zespoły na coraz bardziej cyfrowe środowisko, ponieważ to będzie dyktowało sukces w dostosowaniu się do zmian branżowych; opcja pracy zdalnej to łatwy sposób na osiągnięcie tego. W ciągu następnych kilku miesięcy i lat przedstawiciele będą musieli zdobyć jeszcze większą wiedzę technologiczną, zwłaszcza gdy rośnie zapotrzebowanie klientów na usługi 24/7. Klienci chcą rozmawiać z przedstawicielami na wielu kanałach, niezależnie od tego, czy jest to czat na stronie internetowej, bezpośrednia wiadomość w mediach społecznościowych czy tradycyjne metody telefoniczne. Gdy zespoły zaznajomią się z narzędziami oferującymi elastyczność pracy zdalnej, będą o wiele lepiej przygotowane do korzystania z technologii na wyciągnięcie ręki.

Radzenie sobie z wyzwaniami związanymi z pracą podczas pandemii pokazało, co to znaczy być dokładnie przygotowanym i elastycznym. Mówiąc najprościej, gotowość do zdalnych operacji sprawia, że łatwiej dostosujesz się do każdego wyzwania. Nieprzewidziane wezwanie do pracy zdalnej bardzo pchnęło branżę obsługi klienta do przodu.

Od firm będzie zależeć, czy zechcą cofnąć się do dawnych zwyczajów, czy też zrobić krok naprzód w kierunku długoterminowego rozwoju, zapewniając pracownikom możliwość dalszej pracy zdalnej. Firmy, które nie skłaniają się ku elastycznej pracy, pozostaną w tyle w branży, w której zmiany następują szybko i na lepsze.