Blending kompetencji – HR w call center

Call center jest miejscem, gdzie korzysta się z dziesiątek kompetencji pracowników. Wiążą się one z poszczególnymi projektami i procesami w firmie, a z drugiej strony dotyczą głównie umiejętności komunikacyjnych w bezpośrednim kontakcie z klientem oraz wiedzy zespołu. To buduje konkurencyjną przewagę na rynku.

Biuro Karier Uniwersytetu Śląskiego przeprowadziło raport „Oczekiwania pracodawców wobec absolwentów uczelni wyższych”. Wynika z niego, że największe znaczenie spośród twardych kompetencji ma orientacja w branży (75%), znajomość języków obcych (59%), umiejętność obsługi sprzętu komputerowego i urządzeń biurowych (51%) oraz znajomość produktu (49%).

Jeśli mówimy o behawioralnych, miękkich kompetencjach, pracodawcy cenią umiejętne zarządzanie czasem, kreatywność, odpowiedzialność, wielozadaniowość, komunikatywność i analityczne myślenie. Branża call center koncentruje się na zdolnościach technicznych – konkretnej wiedzy i sprawnym posługiwaniu się programami służącymi do obsługi klienta. Co więcej, bardzo istotne są kompetencje, które pozwalają na wzrost efektywności realizowanych zadań:

• profesjonalizm – szybkie rozwiązywanie problemów,
• zorientowanie na klienta (satysfakcja klienta wpływa pozytywnie na ogólny customer experience),
• elastyczność – istotna jest efektywność i kompromisowość w oferowaniu rozwiązań,
• komunikatywność – rzetelność oraz otwartość podczas wymiany informacji z klientami, odpowiadanie na ich potrzeby,
• zorientowanie na wynik – na realizację ilościowych i jakościowych założeń planów wynikowych.

Model kompetencji w call center powinien zdecydowanie uwzględniać specyfikę zadań pracowników. Działania HR mają między innymi: poznawać możliwości zatrudnionych osób, rozwijać je, dawać wyzwania, łączyć w zespoły, które będą dobrze się uzupełniać oraz pozytywnie wpływać na wartość wyników sprzedaży projektu.

Dzięki czemu blending kompetencji przynosi efekty? Ważne są zintensyfikowane spotkania z pracownikami, warsztaty, indywidualne rozmowy (tak na początku ścieżki kariery, jak i w trakcie) – każdą kompetencję można zmierzyć. Można prezentować inny poziom na różnych etapach zatrudnienia.

Regularne badania kompetencji w call center oraz ich dokładne zdefiniowanie pozwalają na budowę mocnego zespołu. Pracownicy mają wtedy jasno określone stanowiska, cele i zadania.  Wystarczy określić kompetencje, żeby stworzyć profil konsultanta i zaprojektować następne stanowiska pracy, które opierają się na dotychczasowych wynikach i biorą pod uwagę zmienność kompetencji na różnych poziomach. To bardzo duże ułatwienie, aby uruchomić nowy proces rekrutacji oraz selekcji kandydatów do pracy i stworzenia programu szkoleń, które zwiększą efektywność firmy.

Pod pojęciem kompetentności kryje się coś więcej niż tylko odpowiednie kompetencje pracowników. To także różne relacje i wzajemne powiązania na różnych poziomach zarządzania między pracownikami danego projektu. Dla konsultanta najważniejsza jest wiedza produktowa oraz otwarta komunikacja. Dla kierownika projektu istotne jest planowanie zadań, analiza działań oraz sprawne zarządzanie. Dział HR skupia się na  budowaniu spójnego systemu. Jego zadanie to rozwój kompetencji wszystkich pracowników, którzy mają wpływ na projekt – stałego wspierania ich w trakcie realizacji zadań oraz wyciągania wniosków.

Blending kompetencji w call center jest stałym procesem. Ma on olbrzymi wpływ na całą organizację – wszelkie operacje, które zachodzą w firmie i sposób zarządzania. To ciągła kontrola efektywności działań, wprowadzenie możliwych zmian, które usprawnią procesy oraz planowanie. Priorytetem powinno być jego sukcesywnego wdrażanie, jeśli chce się zdobyć przewagę nad konkurencją w branży.