| Call Center

Call center a branża bankowa

Call center a branża bankowa

Jeśli myślimy o sektorze finansowym, śledzeniu aktualnych trendów i rosnących oczekiwań konsumentów, rola call center jest nie do przecenienia.

Polski sektor bankowy jest badany regularnie. Analizowane są między innymi: reputacja banków, lojalność klientów, zadowolenie z obsługi i poziom odpowiedniego dopasowania produktów. Branża bankowa zdaje sobie sprawę z konieczności stałego odpowiadania na wysokie oczekiwania swoich użytkowników. Ta „klientocentryczność” jest w 100% zaplanowana - wykorzystuje nowe technologie, każdy punkt styku z klientami oraz metody Big Data.

W ostatnich latach banki tworzą nowe kanały komunikacji i mocno stawiają na mobilność. Trzeba pamiętać, że to nadal obsługa klienta jest kluczowym obszarem, który decyduje o podjęciu i podtrzymaniu współpracy oraz o ostatecznej opinii na temat danej marki.

W czym contact center może pomóc sektorowi finansowemu?

Banki już od lat korzystają z outsourcingu call center. Kiedyś współpraca polegała przede wszystkim na zadaniach o charakterze sprzedażowym. Były to kredyty gotówkowe, karty kredytowe, produkty ubezpieczeniowe lub badania CATI oraz umawianie spotkań w różnych oddziałach.

Oczekiwania klientów zmieniają się dynamicznie. W dzisiejszych czasach chcą oni być obsługiwani przez 7 dni w tygodniu w każdym kanale komunikacji. Właśnie dlatego zewnętrzni partnerzy call center obsługują klientów również w ruchu przychodzącym.

Contact center może zajmować się na przykład:

  • obsługą klienta 24h w kanałach elektronicznych i przez telefon,
  • bieżącą obsługą transakcyjną klientów oraz rejestracją dyspozycji klientów w systemie bankowym,
  • obsługą procesów monitoringu przelewów i transakcji,
  • realizacją projektów pośrednictwa finansowego, aktywacją produktów,
  • obsługą skarg i roszczeń,
  • doradztwem w zakresie produktów finansowych i instrumentów płatniczych,
  • obsługą pytań wysyłanych przez e-mail oraz internetowych formularzy kontaktowych w czasie rzeczywistym,
  • przygotowaniem i weryfikacją dokumentów,
  • współtworzeniem interaktywnych systemów IVR,
  • obsługą pytań na forach i w mediach społecznościowych,
  • obsługą procesów zachodzących przez chat i mail oraz wideo czat w czasie onboardingu i weryfikacji klientów.

Jeden klient, ale sporo kanałów

W dobie omnichannel banki często decydują się na korzystanie z usług zewnętrznego partnera lub outsourcują contact center w 100%. Zapasowy dział może uzupełnić wewnętrzne zasoby, kiedy natężenie ruchu przychodzącego jest wyjątkowo duże oraz podnosi jakość obsługi klientów. Budowa dwóch niezależnych, konkurujących ze sobą i uzupełniających się wzajemnie teamów to swoisty BCP – Business Continuity Plan, czyli plan ciągłości działania. W drugim przypadku contact center obsługuje wszystkie kanały komunikacji z klientem (poza tym bezpośrednim w placówce). Dzięki temu banki mogą odpowiadać na oczekiwania ludzi i płynnie przechodzić pomiędzy różnymi kanałami.

Kluczowe zadania przed jakimi stoi dziś sektor bankowy to możliwość wyboru kanału i ujednolicona obsługa konsumentów w wielu kanałach. Klienci oczekują obecności instytucji w różnych miejscach oraz możliwości zakupu lub obsługi w kanale, który w danym momencie im najbardziej odpowiada.

Raport NetB@nk wskazał, że już w 2018 roku 16 milionów Polaków aktywnie korzystało z bankowości internetowej. Dzisiaj kanał mobilny odpowiada za nawet 40% transakcji. Mimo wszystko Polacy nadal oczekują możliwości obsługi przez infolinię. Eksperci z miesięcznika „Bank” oraz firmy e-point uważają, że klienci nie przechodzą do tylko jednego kanału komunikacji, ale chcą wielokanałowości. Nie zgadzają się na „domyślny” wybór. Wyzwaniem dla sektora finansowego jest ujednolicenie obsługi usług i produktów, które są dedykowane jednemu klientowi.

Bezpieczeństwo danych a Big Data

Outsourcerzy contact center z odpowiednim doświadczeniem muszą spełniać wszystkie restrykcyjne wymagania związane z bezpieczeństwem danych.

Rozwój wyspecjalizowanych narzędzi, które analizują historię klientów, przelewów i zakupów, jakość i liczbę interakcji ze stroną www, infolinią lub innym kanałem komunikacji jest bardzo pomocny w profilowaniu klienta pod względem lokalizacji, personalizacji oferty i predykcji zakupów. Dla contact center to spore wyzwanie. Co istotne, konsultanci muszą być częścią systemu współtworzenia danych o klientach. Outsourcerzy powinni zadbać o odpowiedni poziom bezpieczeństwa.  Co więcej, koniecznym jest, by na bieżąco zapoznawali się z nowymi rozporządzeniami i przepisami o przetwarzaniu danych osobowych, ochronie konsumentów i danych objętych tajemnicą bankową. To z pewnością jest wartością nadrzędną.

Tags for this article banki (1) bankowość (1) Big Data (1) call center (24) contact center (23) Outsourcing (15)

Działamy globlanie aby być blisko Ciebie

Działamy globlanie

Wierzymy w innowacje. Oto najnowsze z nich

Aktualności

17 września 2020

Majorel prezentuje nową siedzibę obsługi klienta w Greenville w Karolinie Południowej

Luksemburg – 17 września 2020 – Majorel, wiodący dostawca usług obsługi klienta (CX) i usług BPO dla najbardziej szanowanych marek na świecie, ogłasza ekspansję w USA w Greenville, jednym z największych miast w północno-zachodniej części Karoliny Południowej. Do nowej siedziby obsługi klienta zaczęto aktywnie rekrutować przedstawicieli z technicznymi umiejętnościami do…

Czytaj więcej

    Mówimy w twoim języku. Porozmawiajmy