| Call Center

Call center a branża bankowa

Call center a branża bankowa

Jeśli myślimy o sektorze finansowym, śledzeniu aktualnych trendów i rosnących oczekiwań konsumentów, rola call center jest nie do przecenienia.

Polski sektor bankowy jest badany regularnie. Analizowane są między innymi: reputacja banków, lojalność klientów, zadowolenie z obsługi i poziom odpowiedniego dopasowania produktów. Branża bankowa zdaje sobie sprawę z konieczności stałego odpowiadania na wysokie oczekiwania swoich użytkowników. Ta „klientocentryczność” jest w 100% zaplanowana - wykorzystuje nowe technologie, każdy punkt styku z klientami oraz metody Big Data.

W ostatnich latach banki tworzą nowe kanały komunikacji i mocno stawiają na mobilność. Trzeba pamiętać, że to nadal obsługa klienta jest kluczowym obszarem, który decyduje o podjęciu i podtrzymaniu współpracy oraz o ostatecznej opinii na temat danej marki.

W czym contact center może pomóc sektorowi finansowemu?

Banki już od lat korzystają z outsourcingu call center. Kiedyś współpraca polegała przede wszystkim na zadaniach o charakterze sprzedażowym. Były to kredyty gotówkowe, karty kredytowe, produkty ubezpieczeniowe lub badania CATI oraz umawianie spotkań w różnych oddziałach.

Oczekiwania klientów zmieniają się dynamicznie. W dzisiejszych czasach chcą oni być obsługiwani przez 7 dni w tygodniu w każdym kanale komunikacji. Właśnie dlatego zewnętrzni partnerzy call center obsługują klientów również w ruchu przychodzącym.

Contact center może zajmować się na przykład:

  • obsługą klienta 24h w kanałach elektronicznych i przez telefon,
  • bieżącą obsługą transakcyjną klientów oraz rejestracją dyspozycji klientów w systemie bankowym,
  • obsługą procesów monitoringu przelewów i transakcji,
  • realizacją projektów pośrednictwa finansowego, aktywacją produktów,
  • obsługą skarg i roszczeń,
  • doradztwem w zakresie produktów finansowych i instrumentów płatniczych,
  • obsługą pytań wysyłanych przez e-mail oraz internetowych formularzy kontaktowych w czasie rzeczywistym,
  • przygotowaniem i weryfikacją dokumentów,
  • współtworzeniem interaktywnych systemów IVR,
  • obsługą pytań na forach i w mediach społecznościowych,
  • obsługą procesów zachodzących przez chat i mail oraz wideo czat w czasie onboardingu i weryfikacji klientów.

Jeden klient, ale sporo kanałów

W dobie omnichannel banki często decydują się na korzystanie z usług zewnętrznego partnera lub outsourcują contact center w 100%. Zapasowy dział może uzupełnić wewnętrzne zasoby, kiedy natężenie ruchu przychodzącego jest wyjątkowo duże oraz podnosi jakość obsługi klientów. Budowa dwóch niezależnych, konkurujących ze sobą i uzupełniających się wzajemnie teamów to swoisty BCP – Business Continuity Plan, czyli plan ciągłości działania. W drugim przypadku contact center obsługuje wszystkie kanały komunikacji z klientem (poza tym bezpośrednim w placówce). Dzięki temu banki mogą odpowiadać na oczekiwania ludzi i płynnie przechodzić pomiędzy różnymi kanałami.

Kluczowe zadania przed jakimi stoi dziś sektor bankowy to możliwość wyboru kanału i ujednolicona obsługa konsumentów w wielu kanałach. Klienci oczekują obecności instytucji w różnych miejscach oraz możliwości zakupu lub obsługi w kanale, który w danym momencie im najbardziej odpowiada.

Raport NetB@nk wskazał, że już w 2018 roku 16 milionów Polaków aktywnie korzystało z bankowości internetowej. Dzisiaj kanał mobilny odpowiada za nawet 40% transakcji. Mimo wszystko Polacy nadal oczekują możliwości obsługi przez infolinię. Eksperci z miesięcznika „Bank” oraz firmy e-point uważają, że klienci nie przechodzą do tylko jednego kanału komunikacji, ale chcą wielokanałowości. Nie zgadzają się na „domyślny” wybór. Wyzwaniem dla sektora finansowego jest ujednolicenie obsługi usług i produktów, które są dedykowane jednemu klientowi.

Bezpieczeństwo danych a Big Data

Outsourcerzy contact center z odpowiednim doświadczeniem muszą spełniać wszystkie restrykcyjne wymagania związane z bezpieczeństwem danych.

Rozwój wyspecjalizowanych narzędzi, które analizują historię klientów, przelewów i zakupów, jakość i liczbę interakcji ze stroną www, infolinią lub innym kanałem komunikacji jest bardzo pomocny w profilowaniu klienta pod względem lokalizacji, personalizacji oferty i predykcji zakupów. Dla contact center to spore wyzwanie. Co istotne, konsultanci muszą być częścią systemu współtworzenia danych o klientach. Outsourcerzy powinni zadbać o odpowiedni poziom bezpieczeństwa.  Co więcej, koniecznym jest, by na bieżąco zapoznawali się z nowymi rozporządzeniami i przepisami o przetwarzaniu danych osobowych, ochronie konsumentów i danych objętych tajemnicą bankową. To z pewnością jest wartością nadrzędną.

Tags for this article banki (1) bankowość (1) Big Data (1) call center (16) contact center (14) Outsourcing (12)

55000+

pracowników

29

krajów

60+

języków

12+

lat - średni czas współpracy z klientami

500+

klientów na świecie

Działamy globlanie aby być blisko Ciebie

Działamy globlanie

Wierzymy w innowacje. Oto najnowsze z nich

Aktualności

17 września 2020

Majorel prezentuje nową siedzibę obsługi klienta w Greenville w Karolinie Południowej

Luksemburg – 17 września 2020 – Majorel, wiodący dostawca usług obsługi klienta (CX) i usług BPO dla najbardziej szanowanych marek na świecie, ogłasza ekspansję w USA w Greenville, jednym z największych miast w północno-zachodniej części Karoliny Południowej. Do nowej siedziby obsługi klienta zaczęto aktywnie rekrutować przedstawicieli z technicznymi umiejętnościami do…

Czytaj więcej

    Mówimy w twoim języku. Porozmawiajmy