Call center a branża bankowa
Jeśli myślimy o sektorze finansowym, śledzeniu aktualnych trendów i rosnących oczekiwań konsumentów, rola call center jest nie do przecenienia.
Polski sektor bankowy jest badany regularnie. Analizowane są między innymi: reputacja banków, lojalność klientów, zadowolenie z obsługi i poziom odpowiedniego dopasowania produktów. Branża bankowa zdaje sobie sprawę z konieczności stałego odpowiadania na wysokie oczekiwania swoich użytkowników. Ta „klientocentryczność” jest w 100% zaplanowana - wykorzystuje nowe technologie, każdy punkt styku z klientami oraz metody Big Data.
W ostatnich latach banki tworzą nowe kanały komunikacji i mocno stawiają na mobilność. Trzeba pamiętać, że to nadal obsługa klienta jest kluczowym obszarem, który decyduje o podjęciu i podtrzymaniu współpracy oraz o ostatecznej opinii na temat danej marki.
W czym contact center może pomóc sektorowi finansowemu?
Banki już od lat korzystają z outsourcingu call center. Kiedyś współpraca polegała przede wszystkim na zadaniach o charakterze sprzedażowym. Były to kredyty gotówkowe, karty kredytowe, produkty ubezpieczeniowe lub badania CATI oraz umawianie spotkań w różnych oddziałach.
Oczekiwania klientów zmieniają się dynamicznie. W dzisiejszych czasach chcą oni być obsługiwani przez 7 dni w tygodniu w każdym kanale komunikacji. Właśnie dlatego zewnętrzni partnerzy call center obsługują klientów również w ruchu przychodzącym.
Contact center może zajmować się na przykład:
- obsługą klienta 24h w kanałach elektronicznych i przez telefon,
- bieżącą obsługą transakcyjną klientów oraz rejestracją dyspozycji klientów w systemie bankowym,
- obsługą procesów monitoringu przelewów i transakcji,
- realizacją projektów pośrednictwa finansowego, aktywacją produktów,
- obsługą skarg i roszczeń,
- doradztwem w zakresie produktów finansowych i instrumentów płatniczych,
- obsługą pytań wysyłanych przez e-mail oraz internetowych formularzy kontaktowych w czasie rzeczywistym,
- przygotowaniem i weryfikacją dokumentów,
- współtworzeniem interaktywnych systemów IVR,
- obsługą pytań na forach i w mediach społecznościowych,
- obsługą procesów zachodzących przez chat i mail oraz wideo czat w czasie onboardingu i weryfikacji klientów.
Jeden klient, ale sporo kanałów
W dobie omnichannel banki często decydują się na korzystanie z usług zewnętrznego partnera lub outsourcują contact center w 100%. Zapasowy dział może uzupełnić wewnętrzne zasoby, kiedy natężenie ruchu przychodzącego jest wyjątkowo duże oraz podnosi jakość obsługi klientów. Budowa dwóch niezależnych, konkurujących ze sobą i uzupełniających się wzajemnie teamów to swoisty BCP – Business Continuity Plan, czyli plan ciągłości działania. W drugim przypadku contact center obsługuje wszystkie kanały komunikacji z klientem (poza tym bezpośrednim w placówce). Dzięki temu banki mogą odpowiadać na oczekiwania ludzi i płynnie przechodzić pomiędzy różnymi kanałami.
Kluczowe zadania przed jakimi stoi dziś sektor bankowy to możliwość wyboru kanału i ujednolicona obsługa konsumentów w wielu kanałach. Klienci oczekują obecności instytucji w różnych miejscach oraz możliwości zakupu lub obsługi w kanale, który w danym momencie im najbardziej odpowiada.
Raport NetB@nk wskazał, że już w 2018 roku 16 milionów Polaków aktywnie korzystało z bankowości internetowej. Dzisiaj kanał mobilny odpowiada za nawet 40% transakcji. Mimo wszystko Polacy nadal oczekują możliwości obsługi przez infolinię. Eksperci z miesięcznika „Bank” oraz firmy e-point uważają, że klienci nie przechodzą do tylko jednego kanału komunikacji, ale chcą wielokanałowości. Nie zgadzają się na „domyślny” wybór. Wyzwaniem dla sektora finansowego jest ujednolicenie obsługi usług i produktów, które są dedykowane jednemu klientowi.
Bezpieczeństwo danych a Big Data
Outsourcerzy contact center z odpowiednim doświadczeniem muszą spełniać wszystkie restrykcyjne wymagania związane z bezpieczeństwem danych.
Rozwój wyspecjalizowanych narzędzi, które analizują historię klientów, przelewów i zakupów, jakość i liczbę interakcji ze stroną www, infolinią lub innym kanałem komunikacji jest bardzo pomocny w profilowaniu klienta pod względem lokalizacji, personalizacji oferty i predykcji zakupów. Dla contact center to spore wyzwanie. Co istotne, konsultanci muszą być częścią systemu współtworzenia danych o klientach. Outsourcerzy powinni zadbać o odpowiedni poziom bezpieczeństwa. Co więcej, koniecznym jest, by na bieżąco zapoznawali się z nowymi rozporządzeniami i przepisami o przetwarzaniu danych osobowych, ochronie konsumentów i danych objętych tajemnicą bankową. To z pewnością jest wartością nadrzędną.
