Call center a informacja zwrotna od klientów

C-SAT (customer satisfaction) to wskaźnik, który określa satysfakcję klientów. Jest on wyjątkowo elastyczny i pozwala na badanie różnych elementów obsługi z różnych kanałów. Zadowolenie może dotyczyć zarówno ogólnych doświadczeń z daną marką, jak i konkretnej transakcji lub kontaktu z konsultantem. Można zapytać klienta o poziom satysfakcji przez telefon, SMS lub e-mail.

Najczęściej występują trzy sposoby formułowania pytań.

1. Czy Pan/Pani jest zadowolony/zadowolona z jakości obsługi? – Tak/Nie
2. Jak bardzo jest Pan/Pani zadowolony/zadowolona z jakości obsługi w skali od 1 do 5?
3. W jaki sposób ocenia Pan/Pani poziom swojego zadowolenia z obsługi (Satysfakcjonujący, bardzo satysfakcjonujący itd.)

C-SAT oblicza się najczęściej dzieląc liczbę pozytywnych odpowiedzi przez liczbę zebranych, a następnie mnoży się wynik razy 100. Celem powinno być zbliżenie się jak najbliżej do 100%. Jednak trzeba pamiętać, że wynik zależy od sformułowania pytania – jego wyniki mogą być niewspółmierne. Dlatego określając cele, warto samodzielnie ustalić sobie wynik, do którego będziemy dążyć.

Aby przeprowadzić badanie satysfakcji klienta, możemy skorzystać z różnych kanałów. Podstawowy z nich to e-mail. Klient otrzymuje prośbę o wypełnienie ankiety dotyczącej zadowolenia z jakości obsługi. To trudny kanał badania – wymaga wejścia na pocztę, przeczytania wiadomości, przejścia do ankiety i dopiero można przekazać opinię.

E-mail może zarówno obniżyć liczbę potencjalnych odpowiedzi, jak i doprowadzić do zakłamanych wyników – tylko klienci o niezwykle wysokiej i niskiej satysfakcji będą zmotywowani, żeby odpowiedzieć.

Zdecydowanie bardziej wiarygodne rezultaty można uzyskać przez kanał SMS. To bezpośrednia forma kontaktu, która zajmuje mało czasu i wymaga niewielkiego skupienia i determinacji. Odsetek odpowiedzi będzie w tym przypadku znacznie wyższy (badania sugerują, że między 40 a 57%).  Dzięki SMS można także skontaktować się z klientem, który nie podał adresu e-mail.

Popularnym kanałem zbierania feedbacku jest również ankieta IVR, która jest wykonywana automatycznie przez telefon. Może być to telefon, który wykonuje call center do klienta po zakończonej rozmowie. Bardziej skuteczne jest jednak nie przerywanie połączenia – konsultant powinien poprosić o zostanie na liniii i udział w ankiecie. W tym przypadku język musi być prosty, pytania nieskomplikowane. Bardzo ważny jest odpowiedni czas zadawania pytań. Klient musi pamiętać emocje, które towarzyszyły mu w trakcie rozmowy. Właśnie dlatego satysfakcja jest zwykle badana chwilę po zakończonym dialogu z konsultantem.

Zbieranie feedbacku od konsumentów w taki sposób jest opłacalne po dokonanej transakcji, rozwiązaniu danej sprawy. To wskaźnik, który odnosi się do konkretnego czasu i bada jednostkowe sytuacje. Nie przewidzimy dzięki niemu, czy na przykład klient wróci do danej firmy. To zależy od stopnia lojalności, który jest badany przez NPS (Net Promoter Score. Żeby klienci byli w pełni wysłuchani, trzeba zatrudnić badaczy, którzy przeprowadzą ankiety CATI (computer-assisted telephone interviewing – wspomagany komputerowo wywiad telefoniczny) i sprawdzą jakość obsługi. To oczywiście oznacza zdecydowanie większe koszty, które mogą być trudne do zaakceptowania przez nowe, mniejsze firmy.

Gromadzony i zanalizowany feedback nie pozwoli Ci także na sprawdzenie poprawności rozmów pod względem procedur, które panują w firmie. Można je badać dzięki zatrudnionemu Quality Checkerowi, który odsłuchuje rozmowy albo przez badania Mystery Shopping prowadzone przez specjalistów zewnętrznych.

Co zrobić, żeby krótkie ankiety były miarodajne, jeśli chodzi o wskaźnik efektywności w call center? Najważniejsze są regularność oraz wybór najlepszej metody badania. Z pewnością trzeba zebrać jak najwięcej wyników w długim czasie, aby móc dokonać analizy zależności zadowolenia klientów od różnych czynników (np. wprowadzenia nowych rozwiązań).