| Call Center

Co odróżnia call center inbound i outbound?

Co odróżnia call center inbound i outbound?

Praca call center to proces - właśnie dlatego standaryzacja to absolutna podstawa. Elementy wymagające innego workflow potrzebują własnych definicji i nazw. Zapraszamy do przeczytania artykułu, z którego dowiesz się, czym są outbound i inbound oraz jak ten podział wpływa na pracę contact center.

Outbound oraz inbound są podstawowymi specjalizacjami call center. Inbound to linia przychodząca - dotyczy czasu, w którym użytkownik wykonuje pierwszy kontakt i łączy się z doradcą. Outbound jest linią wychodzącą. W tym przypadku konsultant dzwoni do kogoś z bazy kontaktów. Te dwie specjalizacje niosą za sobą pewne konsekwencje.

Inbound call center

Inbound call center jest głównie nastawione na obsługę klienta – czy to przyszłego, czy obecnego. Zadaniem konsultanta jest reagowanie na zgłoszenia. Call center w takim stylu może służyć jako:

  • infolinia – odpowiadanie na pytania klientów, które są związane z usługami, kupionymi produktami, zwrotami albo reklamacjami. Jej zadaniem jest również obsługa przedsprzedażowa – udzielanie informacji o towarach, którymi klient mógłby być zainteresowany,
  • wsparcie techniczne, dzięki któremu można rozwiązać problemy z oprogramowaniem lub ze sprzętem,
  • przyjmowanie zamówień – kanał sprzedaży, dzięki któremu klient nabywa usługę lub produkt. Co więcej, może przedłużyć umowę lub otrzymać nową ofertę.

To, że inbound call center pełni funkcję obsługi klienta, nie oznacza że zawsze musi być jedynie linią przychodzącą. Żeby osiągnąć rezultaty, które przyniosą klientowi satysfakcję, konsultant czasami sam wykonuje połączenie. Wszystko po to, żeby wyjaśnić wszelkie kwestie, które przeszkadzają w odpowiednim rozwiązaniu sprawy.

Outbound call center

W przypadku outbound call center to doradcy inicjują kontakty z konsumentami. Najczęściej może on funkcjonować w następujących trybach:

  • telemarketing – oferowanie usług lub towarów, nowych ofert dla stałych klientów albo przedłużanie umów, które wygasają,
  • prowadzenie ankiet, które dotyczą obsługi klienta, satysfakcji z produktów lub usług,
  • generowanie leadów i umawianie spotkań handlowych,
  • windykacja należności.

Dowiedz się więcej o podziale inbound i outbound

Taki podział wpływa zarówno na organizację pracy w call center, jak i na inne obszary związane z funkcjonowaniem firmy.

1. Pracownicy

Dwie omawiane specjalizacje wymagają trochę innych umiejętności konsultantów zatrudnionych przez daną firmę lub przez zewnętrzne call center. W przypadku linii wychodzącej pracownicy powinni się wyróżniać perswazyjnością i zdolnością znalezienia emocjonalnej więzi z rozmówcą. Z kolei linia przychodząca wymaga umiejętności wglądu w sytuację klienta i łatwego poruszania się po procesach obsługi. Czasami przydają się również umiejętności techniczne.

2. Komunikacja

Jeśli mówimy o inbound contact center, należy udostępnić konkretny numer telefonu w istotnych miejscach dla klienta. Oczywiście możesz skorzystać z klasycznej podstrony “Kontakt” na stronie internetowej, ale warto również pokazać numer na górze strony www, dodać opcję wpisania swojego numeru, aby konsultant mógł oddzwonić lub przycisk click-to-call. Dobrze widziane jest także umieszczanie możliwych kanałów komunikacji na materiałach drukowanych lub w stopkach maila. W dużej mierze sukces outbound call center jest zależny od odpowiednio dużej i sprofilowanej bazy kontaktów. Właśnie dlatego warto postawić na dobry CRM i zbieranie danych klientów – nie tylko ich numerów telefonów, ale również kontaktów z firmą np. w mediach społecznościowych lub na eventach oraz historii ich zakupów.

3. Systemy

Oprogramowanie w call center z liniami wychodzącymi powinno mieć inne funkcje niż te z liniami przychodzącymi.  Pracę outbound call center wspierają automatyczne dialery. Należy je zaprogramować zgodnie z założeniami kampanii. Dzięki temu można dzwonić do konkretnych klientów – tych, którzy są najbardziej perspektywiczni. Z kolei w inbound call center trzeba zadbać o funkcje IVR i rozwiązania omnichannel – pomogą one uzyskać wgląd w pełną historię kontaktu danego człowieka z firmą.

Jeśli chcesz się zdecydować na kampanię call center, najpierw zastanów się nad jej celami. Dopiero później dobierz do nich odpowiedni format. Inbound i outbound odpowiadają na różne potrzeby i dlatego często obie działają równolegle. Należy dostarczyć konsultantom system CRM, który uwzględnia rozwiązania omnichannel. Wyłącznie wtedy możesz zapewnić obsługę o najwyższej jakości.

Tags for this article call center (21) contact center (18) inbound (1) outbound (1) Outsourcing (15)

58000+

pracowników

30

krajów

60+

języków

12+

lat - średni czas współpracy z klientami

400+

klientów na świecie

Działamy globlanie aby być blisko Ciebie

Działamy globlanie

Wierzymy w innowacje. Oto najnowsze z nich

Aktualności

17 września 2020

Majorel prezentuje nową siedzibę obsługi klienta w Greenville w Karolinie Południowej

Luksemburg – 17 września 2020 – Majorel, wiodący dostawca usług obsługi klienta (CX) i usług BPO dla najbardziej szanowanych marek na świecie, ogłasza ekspansję w USA w Greenville, jednym z największych miast w północno-zachodniej części Karoliny Południowej. Do nowej siedziby obsługi klienta zaczęto aktywnie rekrutować przedstawicieli z technicznymi umiejętnościami do…

Czytaj więcej

    Mówimy w twoim języku. Porozmawiajmy