Cyfrowe zarządzanie doświadczeniami klientów

Transformacja cyfrowa musi rozpocząć się w miejscu, w którym klienci spotykają się z firmami (i ich produktami). Jest to ważne, aby mieć świadomość praktycznego zastosowania, ponieważ kierownictwo nieustannie boryka się z pytaniem, jak ustalić priorytety działań w obliczu daleko idących skutków cyfryzacji. Często prowadzi to do problemów, ponieważ trudności na interfejsach pojawiają się regularnie, gdy projekty transformacji są ustanawiane w sposób nieskoordynowany. Problemy te można zdecydowanie rozwiązać w ramach zorientowanego na klienta cyfrowego zarządzania doświadczeniem. W idealnym scenariuszu zapewnia, że ​​klient czuje się dobrze – nawet długo po zakupie – i promuje silniejszą lojalność konsumentów. To także kwestia stworzenia emocjonalnej więzi między klientem a produktem.

Ponowna ocena podróży klienta

Na początek warto ponownie ocenić podróż klienta. Istotną rolę odgrywa w tym obsługa kilku równoległych kanałów sprzedaży. Dziś klienci korzystają z różnych kanałów komunikacji jednocześnie, dlatego konieczne jest wykorzystanie wszystkich kanałów sprzedaży w zależności od grupy docelowej. Podstawą jest jedno źródło, z którego firma może czerpać wszystkie istotne dane, co można osiągnąć dzięki wydajnym technologiom CRM, kompleksowemu zarządzaniu treścią oraz systemom zarządzania informacjami o produktach. Zarządzanie produktami i sprzedaż mogą następnie utrzymywać stronę internetową, sklep, katalogi, aplikacje itp. Za pośrednictwem interfejsu dialogowego, jednocześnie gromadząc informacje o klientach. Ten interfejs otwiera drogę do autentycznej interakcji z klientem.

W ten sposób łatwiej jest rzeczywiście zaspokoić potrzeby klienta, co jest kluczem do jego dobrego samopoczucia. Ważnym czynnikiem w tym jest powiązanie poszukiwań klienta i poczucia osiągnięć z produktami. Oznacza to, że potrzebne przedmioty muszą być nie tylko szybkie do znalezienia, ale także spotykać się z klientem w jego aktualnym, naładowanym emocjonalnie nastroju. Zawsze istnieje ryzyko frustracji z powodu dostarczania ogólnych informacji. Jeśli firma zna swoich klientów i traktuje ich poważnie, skontaktuje się z nimi w pierwszej kolejności. Tak więc udana obsługa klienta opiera się na oferowaniu dobrej treści i poprawnej prezentacji jej w odpowiednich kanałach. Informacje, których potrzebuje klient, nadają temu ton. Nie jest to jednak możliwe bez stałego dialogu i odpowiednich narzędzi oceny informacji.

Optymalizacja punktów styku

Jednak firmy mogą również lepiej prezentować swoje treści cyfrowe w Internecie – zaczyna się to od domeny korporacyjnej. Często koncentruje się na optymalizacji pod kątem wyszukiwarek, podczas gdy wrażenia użytkownika pozostają w tyle. Jednak „dobre wyniki wyszukiwania” niekoniecznie gwarantują satysfakcjonującą obsługę klienta. Jest to raczej kwestia posiadania spójnej strategii zarządzania mediami. Tworzenie treści, historia, kanał, projekt i język są kluczem do zadowolenia klientów. W ramach cyfrowego zarządzania punktami styczności wszystkie działania związane z treściami cyfrowymi są koordynowane tak, aby klient miał pozytywne doświadczenia w każdym punkcie interakcji na jego drodze.

Obejmuje to punkty styku, takie jak strona docelowa, sklep internetowy, punkt sprzedaży, aplikacje informacyjne i usługowe oraz obsługa klienta. Cyfrowa obsługa klienta jest szczególnie ważna, ponieważ utrzymuje relacje z klientami nawet po zakupie. Co więcej, gromadzone są tutaj również nowe informacje, które są następnie przesyłane z powrotem do dużego źródła danych za pośrednictwem CRM. Wszystko zatacza koło. Motto „po sprzedaży jest przed sprzedażą” obowiązuje również w cyfrowym zarządzaniu doświadczeniem klienta.

Podczas podróży przez dżunglę cyfryzacji ważne jest, aby nie stracić z oczu celu. Przekształcenie interakcji z klientami to najlepsza i najważniejsza droga naprzód. To optymalny punkt wyjścia również do przenoszenia innych aspektów działalności biznesowej do cyfrowego ekosystemu, którego elementy wzajemnie się uzupełniają i wzbogacają. Każdy, kto postrzega klienta jako króla i stawia go w centrum swojej działalności, jest na dobrej drodze do nowoczesnej cyfryzacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz:
Robert Daubner i Christoph Hüning, Digital Customer Experience Management: Real Networking from Business to Customer. W Frank Keuper, Marc Schomann i Linda Isabell Sikora (red.), „Homo Connectus: Insights into the Post-Solo Era of the Customer” (str. 87-99). Springer Fachmedien, Wiesbaden 2018, 472 strony, 49,99 euro.

Author: Editorial Team Future. Customer. 
Image: © SFIO CRACHO – AdobeStock