| Call Center

Czym jest IVR i jakie ma znaczenie dla klientów?

Czym jest IVR i jakie ma znaczenie dla klientów?

Bezpośrednia obsługa przez konsultanta call center jest najważniejszym punktem łączności między klientem a firmą. Kształtowanie w odpowiedni sposób customer journey ma olbrzymi wpływ na satysfakcję klienta związaną z formą komunikacji. Z tego artykułu dowiesz się, czym jest IVR i jakie ma znaczenie dla CX.

IVR jako wsparcie customer service

Z raportu firmy doradczej TouchPoint wynika, że na przestrzeni kilku najbliższych lat wzrośnie poziom inwestycji w nowoczesne narzędzia, dzięki którym można skutecznie zarządzać doświadczeniami klientów. W ciągu kilku lat ten budżet wzrośnie o niemal 10 miliardów dolarów. Eksperci twierdzą, że to naturalna, szybka reakcja na zmiany następujące na rynku konsumenckim.

Nowoczesne rozwiązania technologiczne budują pozytywne doświadczenia konsumentów i wyróżniają firmę na tle konkurencji. Żeby osiągnąć odpowiedni poziom CV, należy zaimplementować wielopoziomowe kanały komunikacji z call center. Warto uwzględnić sieć, w której odbywają się najczęściej punkty styku klienta z centrum, a także aplikacje mobilne, które wspierają realizację oczekiwań i potrzeb.

Jednym z narzędzi, które ułatwiają klientowi kontakt z obsługą, jest system IVR – Interactive Voice Response. Służy on do pozyskiwania informacji, dzięki którym konsumenci trafiają bezpośrednio do najbardziej odpowiedniego z działów firmy. Dobra inwestycja w ten system pozwala na zwiększenie efektywności i operatywności call center. Klient jest poprowadzony, a wszystkie procesy są maksymalnie uproszczone.

Trzeba pamiętać, że customer experience jest subiektywnym postrzeganiem marki. Można uniknąć pewnych zagrożeń związanych z IVR – najpierw należy przeanalizować customer journey (ścieżkę każdej persony klienta) i odpowiednio udoskonalić obsługę.

Poznaj możliwości IVR

Na początku lat 90. firmy szybko zaczęły zmieniać infrastrukturę teleinformatyczną – właśnie wtedy rozpoczął się boom na IVR. Nowoczesna interakcja z klientem w komunikacji głosowej daje naprawdę sporo możliwości. Sprawna nawigacja klientów jest istotą IVR. To dzięki niej szybko łączy się on z odpowiednim konsultantem. Elementarne funkcjonalności systemu to między innymi: przekierowania, wybieranie tonowe, nagrywanie rozmów lub zapowiedzi głosowe. Warto też wspomnieć o usługach Text-to-Speech i Speech-to-Text. To syntezatory mowy, które automatycznie modyfikują zapisaną treść w wypowiedź albo dokonują konwersji audio w tekst.

Dzisiaj technologia systemu IVR jest na tyle zaawansowana, że pozwala na bezpośredni, szybki kontakt z konsultantem. Wśród najważniejszych udogodnień można wymienić:

  • automatyczną autoryzację klienta, czyli weryfikację numeru telefonu, kontakt z zewnętrzną bazą danych oraz oszczędność czasu pracy obsługi,
  • obsługę płatności – tonowe wybieranie pozwala na zapłatę kartą,
  • automatyczną autoryzację numeru telefonu – zapis danych w bazie pozwala konsultantom na stworzenie strefy klienta oraz personalizowanie dla niego struktury menu,
  • odpowiedź za pomocą innych kanałów omnichannel – można w trakcie połączenia wybrać inne formy kontaktu, takie jak na przykład e-mail, SMS lub fax.

IVR to korzyść dla klienta? A może jednak zagrożenie?

Nie ma jednej odpowiedzi na pytanie, czy IVR podnosi satysfakcję klientów. Pozytywne customer experience zależy od wielu czynników – od charakteru i rozbudowania komunikacji głosowej oraz od czasu potrzebnego na połączenie z konsultantem.

Stosuj IVR wtedy, kiedy faktycznie on może pomóc klientowi – na przykład podczas autoryzacji jego numeru telefonu lub przy szybszym wyborze konkretnej osoby z obsługi. Testuj takie rozwiązania, które rzeczywiście przynoszą korzyści i nie stanowią żadnej bariery dla użytkowników. Najważniejsze są prostota i rozwaga.

Żeby firma była uznana za rzetelną, warto postawić na umiejętne rozwiązywanie problemów konsumenckich i profesjonalne doradztwo ze wsparciem najnowszych technologii. Odpowiednio wdrożony system IVR bez wątpliwości pomoże Ci zbudować zaufanie i lojalność klienta, który doceni właściwą formę komunikacji.

Tags for this article call center (16) contact center (14) IVR (1) klienci (4) Outsourcing (12)

55000+

pracowników

29

krajów

60+

języków

12+

lat - średni czas współpracy z klientami

500+

klientów na świecie

Działamy globlanie aby być blisko Ciebie

Działamy globlanie

Wierzymy w innowacje. Oto najnowsze z nich

Aktualności

17 września 2020

Majorel prezentuje nową siedzibę obsługi klienta w Greenville w Karolinie Południowej

Luksemburg – 17 września 2020 – Majorel, wiodący dostawca usług obsługi klienta (CX) i usług BPO dla najbardziej szanowanych marek na świecie, ogłasza ekspansję w USA w Greenville, jednym z największych miast w północno-zachodniej części Karoliny Południowej. Do nowej siedziby obsługi klienta zaczęto aktywnie rekrutować przedstawicieli z technicznymi umiejętnościami do…

Czytaj więcej

    Mówimy w twoim języku. Porozmawiajmy