Czym jest IVR i jakie ma znaczenie dla klientów?

Z raportu firmy doradczej TouchPoint wynika, że na przestrzeni kilku najbliższych lat wzrośnie poziom inwestycji w nowoczesne narzędzia, dzięki którym można skutecznie zarządzać doświadczeniami klientów. W ciągu kilku lat ten budżet wzrośnie o niemal 10 miliardów dolarów. Eksperci twierdzą, że to naturalna, szybka reakcja na zmiany następujące na rynku konsumenckim.

Nowoczesne rozwiązania technologiczne budują pozytywne doświadczenia konsumentów i wyróżniają firmę na tle konkurencji. Żeby osiągnąć odpowiedni poziom CV, należy zaimplementować wielopoziomowe kanały komunikacji z call center. Warto uwzględnić sieć, w której odbywają się najczęściej punkty styku klienta z centrum, a także aplikacje mobilne, które wspierają realizację oczekiwań i potrzeb.

Jednym z narzędzi, które ułatwiają klientowi kontakt z obsługą, jest system IVR – Interactive Voice Response. Służy on do pozyskiwania informacji, dzięki którym konsumenci trafiają bezpośrednio do najbardziej odpowiedniego z działów firmy. Dobra inwestycja w ten system pozwala na zwiększenie efektywności i operatywności call center. Klient jest poprowadzony, a wszystkie procesy są maksymalnie uproszczone.

Trzeba pamiętać, że customer experience jest subiektywnym postrzeganiem marki. Można uniknąć pewnych zagrożeń związanych z IVR – najpierw należy przeanalizować customer journey (ścieżkę każdej persony klienta) i odpowiednio udoskonalić obsługę.

Na początku lat 90. firmy szybko zaczęły zmieniać infrastrukturę teleinformatyczną – właśnie wtedy rozpoczął się boom na IVR. Nowoczesna interakcja z klientem w komunikacji głosowej daje naprawdę sporo możliwości. Sprawna nawigacja klientów jest istotą IVR. To dzięki niej szybko łączy się on z odpowiednim konsultantem. Elementarne funkcjonalności systemu to między innymi: przekierowania, wybieranie tonowe, nagrywanie rozmów lub zapowiedzi głosowe. Warto też wspomnieć o usługach Text-to-Speech i Speech-to-Text. To syntezatory mowy, które automatycznie modyfikują zapisaną treść w wypowiedź albo dokonują konwersji audio w tekst.

Dzisiaj technologia systemu IVR jest na tyle zaawansowana, że pozwala na bezpośredni, szybki kontakt z konsultantem. Wśród najważniejszych udogodnień można wymienić:

• automatyczną autoryzację klienta, czyli weryfikację numeru telefonu, kontakt z zewnętrzną bazą danych oraz oszczędność czasu pracy obsługi,
• obsługę płatności – tonowe wybieranie pozwala na zapłatę kartą,
• automatyczną autoryzację numeru telefonu – zapis danych w bazie pozwala konsultantom na stworzenie strefy klienta oraz personalizowanie dla niego struktury menu,
• odpowiedź za pomocą innych kanałów omnichannel – można w trakcie połączenia wybrać inne formy kontaktu, takie jak na przykład e-mail, SMS lub fax.

Nie ma jednej odpowiedzi na pytanie, czy IVR podnosi satysfakcję klientów. Pozytywne customer experience zależy od wielu czynników – od charakteru i rozbudowania komunikacji głosowej oraz od czasu potrzebnego na połączenie z konsultantem.

Stosuj IVR wtedy, kiedy faktycznie on może pomóc klientowi – na przykład podczas autoryzacji jego numeru telefonu lub przy szybszym wyborze konkretnej osoby z obsługi. Testuj takie rozwiązania, które rzeczywiście przynoszą korzyści i nie stanowią żadnej bariery dla użytkowników. Najważniejsze są prostota i rozwaga.

Żeby firma była uznana za rzetelną, warto postawić na umiejętne rozwiązywanie problemów konsumenckich i profesjonalne doradztwo ze wsparciem najnowszych technologii. Odpowiednio wdrożony system IVR bez wątpliwości pomoże Ci zbudować zaufanie i lojalność klienta, który doceni właściwą formę komunikacji.