| Call Center

Czym jest IVR i jakie ma znaczenie dla klientów?

Czym jest IVR i jakie ma znaczenie dla klientów?

Bezpośrednia obsługa przez konsultanta call center jest najważniejszym punktem łączności między klientem a firmą. Kształtowanie w odpowiedni sposób customer journey ma olbrzymi wpływ na satysfakcję klienta związaną z formą komunikacji. Z tego artykułu dowiesz się, czym jest IVR i jakie ma znaczenie dla CX.

IVR jako wsparcie customer service

Z raportu firmy doradczej TouchPoint wynika, że na przestrzeni kilku najbliższych lat wzrośnie poziom inwestycji w nowoczesne narzędzia, dzięki którym można skutecznie zarządzać doświadczeniami klientów. W ciągu kilku lat ten budżet wzrośnie o niemal 10 miliardów dolarów. Eksperci twierdzą, że to naturalna, szybka reakcja na zmiany następujące na rynku konsumenckim.

Nowoczesne rozwiązania technologiczne budują pozytywne doświadczenia konsumentów i wyróżniają firmę na tle konkurencji. Żeby osiągnąć odpowiedni poziom CV, należy zaimplementować wielopoziomowe kanały komunikacji z call center. Warto uwzględnić sieć, w której odbywają się najczęściej punkty styku klienta z centrum, a także aplikacje mobilne, które wspierają realizację oczekiwań i potrzeb.

Jednym z narzędzi, które ułatwiają klientowi kontakt z obsługą, jest system IVR – Interactive Voice Response. Służy on do pozyskiwania informacji, dzięki którym konsumenci trafiają bezpośrednio do najbardziej odpowiedniego z działów firmy. Dobra inwestycja w ten system pozwala na zwiększenie efektywności i operatywności call center. Klient jest poprowadzony, a wszystkie procesy są maksymalnie uproszczone.

Trzeba pamiętać, że customer experience jest subiektywnym postrzeganiem marki. Można uniknąć pewnych zagrożeń związanych z IVR – najpierw należy przeanalizować customer journey (ścieżkę każdej persony klienta) i odpowiednio udoskonalić obsługę.

Poznaj możliwości IVR

Na początku lat 90. firmy szybko zaczęły zmieniać infrastrukturę teleinformatyczną – właśnie wtedy rozpoczął się boom na IVR. Nowoczesna interakcja z klientem w komunikacji głosowej daje naprawdę sporo możliwości. Sprawna nawigacja klientów jest istotą IVR. To dzięki niej szybko łączy się on z odpowiednim konsultantem. Elementarne funkcjonalności systemu to między innymi: przekierowania, wybieranie tonowe, nagrywanie rozmów lub zapowiedzi głosowe. Warto też wspomnieć o usługach Text-to-Speech i Speech-to-Text. To syntezatory mowy, które automatycznie modyfikują zapisaną treść w wypowiedź albo dokonują konwersji audio w tekst.

Dzisiaj technologia systemu IVR jest na tyle zaawansowana, że pozwala na bezpośredni, szybki kontakt z konsultantem. Wśród najważniejszych udogodnień można wymienić:

  • automatyczną autoryzację klienta, czyli weryfikację numeru telefonu, kontakt z zewnętrzną bazą danych oraz oszczędność czasu pracy obsługi,
  • obsługę płatności – tonowe wybieranie pozwala na zapłatę kartą,
  • automatyczną autoryzację numeru telefonu – zapis danych w bazie pozwala konsultantom na stworzenie strefy klienta oraz personalizowanie dla niego struktury menu,
  • odpowiedź za pomocą innych kanałów omnichannel – można w trakcie połączenia wybrać inne formy kontaktu, takie jak na przykład e-mail, SMS lub fax.

IVR to korzyść dla klienta? A może jednak zagrożenie?

Nie ma jednej odpowiedzi na pytanie, czy IVR podnosi satysfakcję klientów. Pozytywne customer experience zależy od wielu czynników – od charakteru i rozbudowania komunikacji głosowej oraz od czasu potrzebnego na połączenie z konsultantem.

Stosuj IVR wtedy, kiedy faktycznie on może pomóc klientowi – na przykład podczas autoryzacji jego numeru telefonu lub przy szybszym wyborze konkretnej osoby z obsługi. Testuj takie rozwiązania, które rzeczywiście przynoszą korzyści i nie stanowią żadnej bariery dla użytkowników. Najważniejsze są prostota i rozwaga.

Żeby firma była uznana za rzetelną, warto postawić na umiejętne rozwiązywanie problemów konsumenckich i profesjonalne doradztwo ze wsparciem najnowszych technologii. Odpowiednio wdrożony system IVR bez wątpliwości pomoże Ci zbudować zaufanie i lojalność klienta, który doceni właściwą formę komunikacji.

Tags for this article call center (24) contact center (23) IVR (1) klienci (4) Outsourcing (15)

Działamy globlanie aby być blisko Ciebie

Działamy globlanie

Wierzymy w innowacje. Oto najnowsze z nich

Aktualności

17 września 2020

Majorel prezentuje nową siedzibę obsługi klienta w Greenville w Karolinie Południowej

Luksemburg – 17 września 2020 – Majorel, wiodący dostawca usług obsługi klienta (CX) i usług BPO dla najbardziej szanowanych marek na świecie, ogłasza ekspansję w USA w Greenville, jednym z największych miast w północno-zachodniej części Karoliny Południowej. Do nowej siedziby obsługi klienta zaczęto aktywnie rekrutować przedstawicieli z technicznymi umiejętnościami do…

Czytaj więcej

    Mówimy w twoim języku. Porozmawiajmy