Jonas Leismann, Principal junokai

Jaka jest rola obsługi klienta i jak wygląda sytuacja osób, które są za nią odpowiedzialne? Obsługa klienta była, jest i będzie jednym ze strategicznych obszarów w firmach. Jednak często jest tak, że jej potencjał nie jest w pełni wykorzystywany.

Dostępne technologie rozwijają się bardzo szybko. Dostawcy technologii wdzierają się na rynek z profesjonalnymi działaniami marketingowymi i sprzedażowymi. Z drugiej strony, organizacje obsługi klienta mają do czynienia z modelem, który koncentruje się na uporządkowanej realizacji procesów operacyjnych, a nie na zarządzaniu zmianą.

Problemy związane z potencjalną optymalizacją dotyczą wszystkich obszarów świata obsługi klienta –  począwszy od przyczyn, dla których ludzie kontaktują się z firmami przez określone kanały, aż po mnogość ludzkich, technicznych i procesowych czynników umożliwiających zorganizowanie i prowadzenie dobrej obsługi klienta.

Gdy weźmie się pod uwagę różnorodne parametry i obszary pracy w obsłudze klienta, szybko można zrozumieć, że niemal żadna firma nie jest w stanie utrzymać wystarczających zasobów eksperckich dla wszystkich tych obszarów. Zwłaszcza, że wiele projektów wymaga zasobów projektowych typu peak ze specjalnym know-how.

Przykładami może być wybór i wdrożenie platformy komunikacji omnichannel lub pierwszy nearshore outsourcing contact center. Często osób  zdolnych do zarządzania operacją produkcyjną contact center na tradycyjnych, znanych nam stanowiskach (agent, kierownik zespołu, kierownik ds. jakości, reporter itp.) nie brakuje. Jednak nie ma ludzi, którzy potrafią konceptualizować, stosować, wdrażać i dalej rozwijać nowe koncepcje i technologie obsługi klienta.

Eksperci, których można nazwać inżynierami obsługi klienta, są rzadkością na rynku. Jeszcze trudniej jest znaleźć takich pracowników i zmotywować ich do pracy w obsłudze klienta (szczególnie w contact center/call center). Eksperci od AI, robotyzacji i samoobsługi mogą dziś wybierać miejsca pracy. W efekcie bardzo niewiele firm jest w stanie samodzielnie napędzać rozwój usług – wszystko przez brak doświadczonych zasobów.

W celu realizacji złożonych projektów firmy zazwyczaj stawiają na tymczasowe wsparcie zewnętrzne. Te projekty są złożone, ponieważ ingerują w bieżącą organizację operacyjną i zazwyczaj wpływają jednocześnie na personel, organizację, procesy i technologie.

Takie wyzwania stoją przed organizacjami obsługi klienta w każdej branży, niezależnie od wielkości firmy – od przedsiębiorstw rozpoczynających działalność po międzynarodowe korporacje. Te pierwsze mają tę przewagę, że mogą celowo budować nowoczesną i wysoce zdigitalizowaną obsługę klienta od samego początku, od podstaw. Często korzystają z tej możliwości zbyt rzadko, ponieważ obsługa klienta nie jest postrzegana jako tak istotna jak na przykład sprzedaż. Korporacje ze względu na swoją wielkość, mają przewagę w postaci skali, jeśli chodzi o inwestowanie w ekspertów i projekty. Jednak często gubią się w zaporowych procesach decyzyjnych i w codziennej działalności.

Potrzeba zewnętrznych i tymczasowych zasobów eksperckich w postaci konsultantów jest oczywista. Często jednak brakuje jasnego sformułowania celów. Punktem wyjścia dla obsługi klienta jest nadal jasno określona strategia. Bez tego nie da się realizować wszystkich założeń, zwłaszcza związanych z technologicznymi obszarami.

Ale jeśli znasz swój cel – czy jest to poprawa doświadczenia klienta, pozyskanie większej sprzedaży w obsłudze, zwiększenie produktywności, poprawa jakości, czy redukcja kosztów, to możesz stworzyć konkretną mapę z działaniami, które pozwolą ten cel osiągnąć.

Dobry konsultant contact center zawsze najpierw pyta o strategię lub o cele i na tej podstawie tworzy właściwą treść projektu i środki. Kolejnym ważnym warunkiem udanego doradztwa jest doświadczenie konsultanta w różnych obszarach usług. Pomagać innym można tylko wtedy, gdy samemu było się w podobnej sytuacji jak klient. Tylko wtedy wie się, o czym się mówi. A takie doświadczenie można zdobyć tylko samemu na linii call center lub w projektach konsultingowych. Konsultanci wielu dużych, znanych firm konsultingowych nie mają takiego doświadczenia. Właśnie dlatego kluczowa jest właściwa mieszanka strategicznych i koncepcyjnych umiejętności, a także operacyjnego doświadczenia w realizacji tego typu usług. Udany projekt konsultingowy to nie tylko dobre wyniki, ale ulepszenie całej organizacji klienta, aby w przyszłości mógł on samodzielnie rozwiązywać pojawiające się problemy.

Nawet jeśli firmy coraz lepiej radzą sobie z kształtowaniem zmian za pomocą własnych inżynierów obsługi klienta, ciągłe zmiany w społeczeństwie i technologii oznaczają, że zawsze będą powody, dla których opłaca się postawić na outsourcing contact center i dobrych, sprawdzonych konsultantów. To nie ma nic wspólnego ze słabością – raczej pokazuje zdolność i siłę kierownictwa do inwestowania w odpowiednim czasie w wiedzę zewnętrznych ekspertów, aby obsługa klienta była jeszcze bardziej skuteczna.

O Junokai:

Junokai jest jednostką konsultingową firmy Majorel. Firma konsultingowa z siedzibą w Berlinie wspiera klientów z różnych branż we wszystkich obszarach obsługi klienta. Junokai została założona w 2013 roku przez doświadczonych menedżerów z bogatym doświadczeniem zawodowym w zakresie sprzedaży i marketingu oraz obsługi klienta. Strategicznym filarem firmy jest jej doświadczenie operacyjne i koncentracja na obszarach customer experience, obsługi klienta i sprzedaży.

Więcej informacji można znaleźć na stronie: www.junokai.de