Dlaczego zła obsługa klienta jest kosztowna?
Firmy w Europie co roku oddają konkurentom przychody w wysokości prawie 13 miliardów euro. Oczywiście, nie poświęcają tych przychodów dobrowolnie. A przecież stosunkowo łatwo byłoby im zaradzić przyczynom tego "przesunięcia przychodów".
Brak uznania, długi czas oczekiwania, nieuprzejmy lub niekompetentny personel obsługi – istnieją różne powody, dla których klienci czują się źle obsługiwani. Ale ich reakcja jest zazwyczaj taka sama: co roku prawie 70 procent konsumentów w Niemczech zwraca się do nowych usługodawców. Takie są wyniki aktualnego badania “Aspekty emocjonalne w obsłudze klienta”, przeprowadzonego na zlecenie brytyjskiej firmy New Voice Media, świadczącej usługi w chmurze. W badaniu wzięło udział łącznie 2.047 dorosłych osób w Niemczech.
Klienci oczekują od marki przede wszystkim fachowej wiedzy i dostępności. Według respondentów, najważniejszymi czynnikami wpływającymi na emocjonalny związek z marką jest to, że kompetentny doradca odpowie na ich pytania, że firma jest osiągalna poprzez preferowany kanał komunikacji oraz że marka oferuje satysfakcjonujące doświadczenie zakupowe.
Właściwa informacja we właściwym kanale
Kontakt telefoniczny i mailowy są najważniejszymi kanałami komunikacji dla badanych osób, które nadal preferują kontakt osobisty przy rozwiązywaniu problemów. Oznacza to, że rozwiązania samoobsługowe powinny być skonfigurowane w sposób umożliwiający bezproblemową integrację z doradcą klienta.
Ważny jest również 360-stopniowy widok klienta. Dzięki temu klienci nie muszą ciągle powtarzać swoich problemów – nawet jeśli korzystają z wielu kanałów.
Kolejna uwaga dotycząca kanałów kontaktu: 11 procent ankietowanych, szukając rozwiązania swojego problemu, korzysta również z mediów społecznościowych. Z kolei 17 procent badanych, gdyby doświadczyło złej obsługi klienta, umieściłoby skargę w Internecie. Oczekuje się więc, że firma zareaguje z obawy przed nadszarpnięciem swojej reputacji.
Wartość dodana dzięki obsłudze
Jednak wysokie wymagania konsumentów to tylko jedna strona medalu. W rzeczywistości konsumenci nagradzają dobrą obsługę klienta. Dobra obsługa zwiększa lojalność klientów (72 procent respondentów), prowadzi do rekomendacji (62 procent) i zwiększa przychody (18 procent). Jest to inwestycja, która wyraźnie się opłaca.
Autor: Editorial team Future. Customer.
Image: © Torbz – AdobeStock
