Dotrzymywanie kroku oczekiwaniom klientów w stale zmieniającym się świecie online

Obecnie 76% dorosłych Amerykanów robi zakupy online, a 16% robi to co tydzień. Z perspektywy marki zakupy online stały się sposobem kontrolowania kosztów i zwiększania wydajności. Podczas gdy duże marki łatwiej przystosowały się do środowiska online, mniejsze organizacje mogą mieć trudności z budowaniem udanej obecności w Internecie, która może odciągać klientów od dużych konkurentów.

Dla kupujących online zindywidualizowane, wygodne i przyjazne dla użytkownika doświadczenie jest niezbędne do budowania lojalności wobec marki. Obecnie, bardziej niż kiedykolwiek, najlepsza w swojej klasie obsługa klienta i doświadczenie konsumenta(CX) to doskonała okazja, aby wyróżnić się na tle innych firm. W rzeczywistości badania firmy Forrester wskazują, że „marki z wysoko ocenianą obsługą klienta zwiększają przychody dwukrotnie szybciej niż marki o słabych doświadczeniach”.

Handel elektroniczny i technologia szybko się zmieniają a wraz z nimi również oczekiwania klientów. Marki, które chcą zbudować bazę lojalnych konsumentów muszą zrozumieć, jak zakupy online zmieniły doświadczenia klientów w każdym punkcie styku.

Poniżej znajdują się trzy sposoby, w których krajobraz e-commerce wpłynął na ścieżkę klienta:

Jeśli potencjalny klient nie może szybko i łatwo znaleźć produktu, prawdopodobnie zrezygnuje z zakupu online. Aby uniknąć utraty sprzedaży, należy upewnić się, że wszystkie metody wyszukiwania są przyjazne dla użytkownika. Ponieważ e-commerce nadal wpływa na zachowania konsumentów, ważne jest, aby wziąć pod uwagę poniższe zalecenia dotyczące wyszukiwań online:

• Optymalizacja pod kątem głosu: Alexa firmy Amazon, Asystent Google i Siri firmy Apple to coraz popularniejsze narzędzia wyszukiwania. Konsumenci  częściej korzystają z asystentów głosowych do szybkiego wyszukiwania, które zapewnia uproszczone wyniki. Zamiast długiej listy produktów, asystenci głosowi często oferują pojedyncze wyjście, co oznacza, że ​​marki muszą rygorystycznie optymalizować swoje treści, aby były pomocne dla klientów i pojawiały się w wynikach wyszukiwania.
• Twórz krótkie filmy promocyjne: wraz z rozwojem YouTube 70% kupujących twierdzi, że są otwarci na poznanie produktów na platformie. YouTube to potężny kanał marketingowy służący do zwiększania świadomości produktów wśród nowych i dotychczasowych klientów. Ponieważ coraz więcej konsumentów ogląda filmy na urządzeniach mobilnych, krótkie materiały promocyjne są skutecznym sposobem komunikowania się o produktach i usługach.
• Wykorzystaj rzeczywistość rozszerzoną (AR): Dziś AR cyfrowo przekształca środowisko użytkownika, umożliwiając wyszukiwanie, wybór i zakupy dostosowane do konkretnego klienta. Technologia AR łączy świat offline i online podczas procesu podejmowania decyzji o zakupie. Na przykład konsumenci mogą zobaczyć wirtualne meble w prawdziwym pokoju lub wirtualnie przetestować produkty do makijażu.

Jeśli chodzi o płatności, konsumenci mają wiele możliwości przetwarzania transakcji online. Wraz z wprowadzeniem większej liczby kanałów zakupów, nowe technologie płatności mają kluczowe znaczenie dla usprawnienia obsługi klienta i ułatwienia ponownego zamawiania produktów.

Połączone urządzenia ułatwiają również zakupy, dzięki czemu klienci mogą szybciej i łatwiej dokonywać transakcji. Na przykład inteligentne półki z sygnałami Bluetooth służą do wysyłania ukierunkowanych, spersonalizowanych powiadomień na smartfony konsumentów o ofertach w pobliżu. Cyfrowe nadajniki lub beacony mogą wyzwalać płatność, gdy klient wychodzi ze sklepu lub ostrzegać pracowników, kiedy produkt wymaga uzupełnienia.

Asystenci głosowi mogą również uwierzytelniać płatności za pomocą poleceń głosowych, chociaż wielu konsumentów nadal obawia się błędów. W miarę jak ludzie będą czuli się bardziej komfortowo w korzystaniu z asystentów głosowych, popularniejsze będzie wykorzystywanie technologii do płatności.

Konsumenci przyzwyczaili się do zamawiania coraz większej liczby produktów i usług online. Ponieważ ludzie używają e-commerce do zakupów, takich jak artykuły spożywcze, oczekiwania dotyczące szybkich terminów dostaw wciąż rosną. Opcje dostawy następnego dnia lub tego samego dnia stały się powszechną praktyką dla wielu sprzedawców internetowych. Do 2023 r. 78% firm logistycznych przewiduje dostawę tego samego dnia, a 39% firm uważa, że towary będą dostarczane w dwugodzinnym oknie do 2028 r.

W rezultacie ostatnia mila ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia, że towary dotrą we właściwe miejsce i we właściwym czasie. Wsparcie technologiczne ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia takiego poziomu szybkości wysyłki. Postępy, takie jak uczenie maszynowe, automatyzacja i drony, przyniosą większe korzyści w zakresie ich zdolności do sprawiania, aby dostawy były bardziej wydajne i przyjazne dla klienta.

Widoczność stała się integralną częścią procesu dostawy. Wiele zapytań klientów jest związanych z tym, gdzie zamówienie znajduje się w łańcuchu dostaw, szczególnie jeśli wysyłka jest opóźniona. Wdrożenie większej przejrzystości procesu dostawy jest niezbędne, aby zapewnić klientom proaktywne aktualizacje i odpowiadanie na pytania. Konsumenci oczekują również przejrzystości, którą można osiągnąć wysyłając zdjęcia paczki pod drzwi klienta.

Aby skutecznie przyciągnąć klientów online, którzy będą dokonywać kolejnych zakupów, marki muszą zrozumieć, jak trendy e-commerce wpłynęły na całą podróż klienta. Niezależnie od tego, czy chodzi o wyszukiwanie produktów, przetwarzanie płatności czy zapewnienie szybkiej dostawy, firmy muszą zrozumieć, w jaki sposób zakupy online wpływają na oczekiwania klientów. Dzięki odpowiedniej strategii i narzędziom technologicznym organizacje mogą stworzyć odpowiednie doświadczenie, które doprowadzi do większej lojalności klientów.

Artykuł autorstwa Fary Haron, regionalnego dyrektora generalnego Majorel na Stany Zjednoczone, Kanadę, Meksyk, Irlandię i Azję Południowo-Wschodnią, został pierwotnie opublikowany przez Digital Commerce 360 www.digitalcommerce360.com