FARA HARON DZIELI SIĘ TYM, JAK BUDOWAĆ PROAKTYWNĄ I SPERSONALIZOWANĄ OBSŁUGĘ KLIENTA W DZISIEJSZYM ŚRODOWISKU

Opowiedz nam trochę o sobie Fara… chcielibyśmy usłyszeć o Twojej roli, typowym dniu pracy?

Jako regionalny dyrektor generalny w firmie Majorel, nadzoruję operacje w Ameryce Północnej, Irlandii, Azji Południowo-Wschodniej, Wielkiej Brytanii, Kenii oraz Indiach. Z perspektywy globalnej jest to duży zakres, ale staramy się, aby czuć się jak jeden zintegrowany zespół o wspólnej kulturze, pomimo różnych stref czasowych. Ze względu na pandemię mój typowy dzień w ciągu ostatniego roku drastycznie się zmienił. Z cotygodniowych wizyt w wielu krajach przeszłam do pracy w biurze w domu, co było dla mnie istotną zmianą. Moje dni zaczynają się wcześnie – zazwyczaj o 6:00 rano, tak abym mógł połączyć się z moimi zespołami w Europie i Azji. Zauważyłem, że dni stają się dłuższe, ponieważ nie odbywają się już rozmowy ad hoc. Zamiast tego, wszystkie rozmowy są teraz zaplanowane w 30-minutowych odstępach, co skutkuje całymi dniami rozmów wideo (jestem pewna, że wielu innych może się z tym utożsamić).

Kilka największych wniosków, jakie wyciągnęłaś jako CEO w czasie pandemii?

Zrozumiałem, że ludzie są o wiele bardziej odporni i elastyczni niż można to sobie wyobrazić. Na początku pandemii wiele osób nie mogło sobie wyobrazić pracy w 100% w domu, szczególnie w branży BPO, gdzie poszczególne osoby bardzo blisko współpracują z członkami zespołu. Pomysł, że można pracować równie efektywnie w domu, był koncepcją, z którą ludzie czuli się po prostu niekomfortowo. Jednak pandemia udowodniła, że jest to możliwe. Wyzwaniem stało się wtedy utrzymanie zaangażowania pracowników i znalezienie sposobów na promowanie pracy zespołowej w nowym, wirtualnym środowisku. Musisz pracować wyjątkowo ciężko, aby utrzymać zaangażowanie swoich zespołów. To prawie jak zaczynanie od zera, ale jestem bardzo dumna z moich zespołów, z ich współpracy i odporności, jaką się wykazały.

Covid-19 zmienił nie tylko sposób funkcjonowania firm, ale także klientów sklepów internetowych i konsumentów, ponieważ wymagania konsumentów zmieniają się w tym czasie i w przyszłości; jakie są niektóre metody, którymi podzieliłabyś się, aby pomóc firmom w skalowaniu wysiłków i skuteczniejszym docieraniu do konsumentów tam, gdzie oni są?

Covid-19 przyniósł wiele wyzwań związanych z wymaganiami i oczekiwaniami klientów. Kiedy przesyłki były opóźnione, a usługi pocztowe radziły sobie z dużą ilością przesyłek, klienci byli sfrustrowani i ich cierpliwość się wyczerpała. Przedsiębiorstwa musiały dostosować się do różnych oczekiwań i komunikować się z klientami w sposób przejrzysty i proaktywny. Wiele dużych marek z silną obecnością w Internecie było w stanie skutecznie komunikować się poprzez swoje strony internetowe i kanały społecznościowe. Sytuacja wyglądała jednak zupełnie inaczej w przypadku mniejszych firm, którym brakowało solidnej obecności na platformach cyfrowych. Wiele z tych firm z powodzeniem budowało swoje marki, docierając do klientów bezpośrednio za pośrednictwem poczty elektronicznej lub platform społecznościowych, takich jak Instagram. Małe i średnie firmy współpracowały i wspierały się wzajemnie podczas pandemii, często poprzez ponowne umieszczanie treści i tworzenie widoczności i wsparcia dla całej społeczności. Ta wzajemna promocja i współpraca pomogła wielu małym firmom przetrwać ten bezprecedensowy rok.

Jakie są niektóre z najważniejszych wskazówek dotyczących obsługi klienta, które radziłabyś stosować markom i zespołom w tym okresie, a także kilka spostrzeżeń na temat technologii marketingowych i sprzedażowych, które powinny być wykorzystywane do prowadzenia działań w tym zakresie?

Marki powinny korzystać z technologii, które poprawiają interakcje z klientami oraz ułatwiają lepszą i szybszą komunikację. Na przykład technologia Chatbot okazuje się przydatna, ponieważ dostarcza szybkich, zautomatyzowanych odpowiedzi, których oczekują klienci. Dodatkową korzyścią jest to, że takie podejście pomaga markom oszczędzać cenny czas i uwalnia przedstawicieli obsługi klienta, którzy mogą skupić się na bardziej złożonych kwestiach dotyczących klientów. Marki powinny również wykorzystywać platformy do nasłuchu i monitoringu społecznego. Mając silne zrozumienie nastrojów klientów, marki mogą uchwycić spostrzeżenia i lepiej zrozumieć, co jest istotne dla ich klientów.

Co według Ciebie jest potrzebne, aby stworzyć i zbudować bardziej proaktywne i płynne doświadczenie klienta oraz jego podróż w dzisiejszym świecie sprzedaży cyfrowej i zdalnego marketingu?

Dostarczanie proaktywnego i bezproblemowego doświadczenia klienta wymaga spersonalizowanego podejścia. Dzięki analizie zachowań klientów można proaktywnie komunikować się i rozwiązywać potencjalne problemy. Na przykład, jeśli klient dzwoni w sprawie problemu, a Ty znasz już produkty, które posiada, możesz przewidzieć typowe problemy. Możesz mieć gotowe rozwiązania, a także spersonalizowane rekomendacje dotyczące innych produktów, które mogą odpowiadać ich potrzebom. W przypadku klientów, których nie znasz, zapewnienie spersonalizowanego podejścia może stanowić wyzwanie, ale nadal jest możliwe. Nawet jeśli wiesz, gdzie znajduje się klient, możesz być na bieżąco z tym, co dzieje się w danym regionie i odpowiednio personalizować swoją komunikację.

Opowiedz nam o niektórych z Twoich najbardziej udanych planów obsługi klienta oraz o narzędziach, które pomogły osiągnąć najlepsze wyniki na przestrzeni lat?

Skuteczny plan obsługi klienta to taki, który bierze pod uwagę cały cykl życia klienta. Holistyczne spojrzenie na klienta jest kluczowe, a marki powinny skupić się na każdej interakcji w trakcie podróży klienta. Solidne narzędzie CRM do śledzenia danych jest niezbędne, a jeśli sprzedajesz produkty, Twoje narzędzie do zarządzania zamówieniami i zapasami musi być na tyle zaawansowane, aby dokładnie widzieć, gdzie znajdują się rzeczy w danym momencie. Wreszcie, ważne jest, aby mieć odpowiednie narzędzie analityczne, które pomoże Ci uzyskać cenne spostrzeżenia na temat klientów. Na przykład, narzędzie do badania sentymentu, które mierzy wzorce głosowe i mierzy satysfakcję klienta, jest niezwykle przydatne w pomaganiu markom w projektowaniu i dostarczaniu doskonałego doświadczenia klienta.

Ten wywiad został pierwotnie opublikowany w MarTech Series.