Frequently Asked Questions – jak stworzyć dobrą stronę?

FAQ (Frequently Asked Questions) to niezwykle potrzebna i użyteczna funkcja na stronie www. Zastosowanie sekcji z często zadawanymi pytaniami pozwoli klientom na znalezienie odpowiedzi na nurtujące pytania w prosty i szybki sposób. To oszczędność czasu i ułatwienie nawigacji na platformie online.

Badania przeprowadzone przez firmę Zendesk pokazują, że 91% respondentów wolałoby skorzystać z informacji na stronie firmy niż kontaktować się telefonicznie. FAQ pozwala klientom na poznanie szybkich odpowiedzi na konkretne pytania. To wpływa także na bezpośredni kontakt oraz przebieg rozmowy z konsultantem. W FAQ klient znajduje to, czego szukał. Dzięki temu zakres konsultacji telefonicznej w znaczny sposób się minimalizuje albo nawet nie jest konieczny. Właśnie w ten sposób firma może zyskać w oczach klienta – zrealizować jego oczekiwania i zbudować mocny wizerunek w jego świadomości.

FAQ powstają dzięki pytaniom od klientów, które powtarzają się we wszystkich kanałach komunikacji. System Frequently Asked Questions jest tworzony przez dział obsługi klienta z contact center. Jednak rzeczywisty wpływ na jego zawartość i strukturę mają klienci. Eksperci mogą opracować przydatne pytania i odpowiedzi na podstawie dotychczasowej wymiany e-maili, wiadomości w social media lub rozmów telefonicznych.

Specjaliści z danych obszarów call center umieją przewidzieć pytania konsumentów oraz przygotować zestawy związane z daną kategorią. Warto zastanowić się nad słusznością konkretnego pytania w FAQ, zdefiniowania go pod względem wyszukiwarek internetowych i możliwości zbudowania odpowiedniej porcji pytań. Możliwa jest sytuacja, że mimo świetnie przygotowanego FAQ, klient za pośrednictwem live chatu, social media lub poczty elektronicznej nadal pyta o kwestię, na którą może znaleźć odpowiedź na stronie. Wtedy można mu polecić odwiedzenie sekcji FAQ lub skopiować gotową odpowiedź.

Zakładka FAQ na naszej stronie ma wiele zalet. Dzięki niej budujemy wizerunek eksperta w swojej branży. Rzetelne odpowiedzi są dowodem kompetencji oraz zwiększają szansę na zyskanie klienta. Kolejną zaletą jest to, że to oszczędność czasu zarówno dla konsultanta, jak i dla klienta. Dobrze zredagowane FAQ odpowiada na pytania klientów, którzy nie muszą dzwonić w celu poszukiwania odpowiedzi. Klient mający dostęp do FAQ na początku customer journey zwiększa zaufanie do firmy. Już na początku zyskuje wiedzę, którą potem może skonsultować z kimś z działu obsługi. Priorytetem jest dostarczenie kluczowych informacji klientowi zanim zdecyduje się on na bezpośredni kontakt z call center.

Dzięki Frequently Asked Questions firmy mogą zbudować wewnętrzną sieć linków, które usprawniają nawigację na stronie internetowej. Sekcja FAQ jest często narzędziem, które integruje treści na www z takimi podstronami jak na przykład oferta specjalna, polityka zwrotów lub regulamin.

Podczas tworzenia FAQ pamiętaj o:

• Rzetelnych odpowiedziach – konkretnych, zwięzłych, logicznie skonstruowanych. FAQ polega na krótkich, profesjonalnych i dynamicznych odpowiedziach. Jeśli jakiś problem wymaga większej analizy, można stworzyć poradnik lub napisać artykuł na firmowego bloga.
• Unikalności informacji – należy formułować oryginalne odpowiedzi i unikać duplikowania treści ze strony. Dzięki temu treści mogą zaindeksować się w wyszukiwarkach i dobrze wpłynąć na pozycjonowanie strony www.
• Prostym języku – odpowiedzi muszą być sformułowane w prosty sposób. Żeby sprawdzić przydatność informacji, można dołączyć krótką ankietę do sekcji i spytać swoich klientów o zdanie. Dzięki temu dokonamy analizy funkcjonalności FAQ.
• UX (user experience) – prosta nawigacja na stronie oraz unikanie kondensowania treści w sztywnym bloku są niezwykle ważne. Rozsądne jest dzielenie najczęściej zadawanych pytań na podpunkty lub działy tematyczne.

Najczęściej zadawane pytania oraz proste odpowiedzi są istotnym narzędziem, które pozytywnie wpływa na doświadczenia klienta z firmą. Klient może uzyskać dostęp do niezbędnych informacji, które przenoszą go do konkretnych kategorii na witrynie. Wszelkie informacje muszą być czytelne i podzielone na odpowiednie grupy tematyczne.

FAQ jest wynikiem współpracy contact center z działem obsługi klienta. Dobrze zaprojektowany system na pewno będzie sporym ułatwieniem dla klientów i w dobry sposób wpłynie na customer experience.