Jak przygotować zespoły obsługi klienta do dostarczania najwyższej jakości usług w social media w 2021 roku

W 2020 nastąpiło ogromne przyspieszenie cyfrowej transformacji. Właśnie dlatego firmy musiały szybko stworzyć nowe cyfrowe możliwości interakcji z klientami. Tylko w marcu 2020 wykorzystanie mediów społecznościowych wzrosło o 21%. W 2021 obecność w mediach społecznościowych i handel elektroniczny nadal rosną. Obecnie istnieje bardzo duża potrzeba odpowiedniego ustrukturyzowania obsługi klienta wokół platform mediów społecznościowych. Podczas gdy wiele dużych marek ma już dedykowane zespoły do obsługi wiadomości od klientów, firmy różnej wielkości wciąż mają trudności ze znalezieniem najlepszego sposobu zarządzania interakcjami z klientami, przy jednoczesnym spełnianiu nowych lub istniejących KPI związanych z wydajnością w nadchodzącym roku.

Przedstawiciele zespołów obsługi klienta, które pracują nad zarządzaniem kanałami asynchronicznymi (media społecznościowe), powinni być elastyczni pod względem swojej dostępności. W niektórych przypadkach rozmowy wymagają odpowiedzi w ciągu 15-20 minut. Często potrzebne są kanały z możliwością obsługi “na żywo”.

Przedstawiciele działu obsługi klienta mogą łatwo przełączać się między różnymi zadaniami, gdy pytań w mediach społecznościowych nie ma zbyt wiele. To pozwala na ograniczenie kosztów. Alternatywnie – dzięki wyspecjalizowanym zespołom skupionym na mediach społecznościowych, możesz wykorzystać wiedzę specjalistów, co prowadzi do lepszych wyników. Zastrzeżenie jest takie, że taka konfiguracja opłaca się przy wielu zadaniach związanych z social media.

Aby pomóc w prognozowaniu i planowaniu zespołów obsługi klienta, firmy powinny śledzić codzienne wzorce wolumenu w kanałach w mediach społecznościowych. Ważnymi kluczowymi wskaźnikami wydajności (KPI), które na to pozwolą, są: procent komunikatów, które wymagały odpowiedzi i powiązany średni czas obsługi (AHT), w porównaniu z komunikatami, które wymagały jedynie bezpośredniego działania (np. Tagowanie) i AHT związane z tym. Zrozumienie tych potrzeb umożliwi firmom dokładniejsze planowanie zmian i zarządzanie nimi.

W przypadku mniejszych wolumenów, firmy powinny zatrudniać pracowników zgodnie z godzinami otwarcia i docelowym czasem reakcji. Ze względu na rosnące oczekiwania klientów dotyczące czasu reakcji, media społecznościowe są uważane za kanał istotny 24 godzin na dobę i trzeba brać to pod uwagę podczas planowania czasu pracy przedstawicieli obsługi klienta. Osiemdziesiąt procent firm odpowiada na pytania w ciągu 24 godzin, ale 85% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu sześciu godzin. Oczekiwania klientów powinny być standardem przy ustalaniu odpowiedniego grafiku/harmonogramu pracy.

Zespoły do obsługi mediów społecznościowych muszą radzić sobie również z dużą ilością „szumu” (wiadomości, które nie wymagają odpowiedzi, ale muszą być oznaczone, w celu uzyskania bardziej szczegółowych informacji). Na szczęście istnieją rozwiązania, które pozwalają na opcje automatycznego routingu i tagowania, które wstępnie filtrują wiadomości na podstawie uzgodnionych reguł. Następnie spam jest odfiltrowywany i tylko wiadomości wymagające odpowiedzi są kierowane do zespołu reagującego. To bardzo korzystne dla produktywności.

Co zaskakujące, najlepsi pracownicy zespołu obsługi klienta niekoniecznie najlepiej pasują do zespołu obsługi klienta w mediach społecznościowych. Chociaż niektóre umiejętności są uniwersalne, zespół obsługi social media wymaga wyjątkowych cech, aby w pełni pomagać klientom na cyfrowych platformach. Potrzebne są empatyczne, kreatywne, aktywne osoby z darem pisania, które umieją odpowiednio zarządzać czasem. Specjaliści od social media muszą być zaangażowani, rozumieć różne typy użytkowników internetu, odniesienia kulturowe oraz aktualne trendy.

W mediach społecznościowych kluczowe jest rozumienie regionalnych i subiektywnych języków. Kiedy przedstawiciel nie zrozumie określonego wyrażenia lub (subtelnego) sarkazmu, może to mieć duży wpływ na relacje z klientami. Z tego powodu najlepszym wyborem jest zwykle przedstawiciel o tym samym pochodzeniu i pochodzeniu kulturowym, co obsługiwany przez nich region. Członkowie zespołu, którzy mówią w danym języku, ale nie mieszkają w kraju, który obsługują, będą potrzebować dodatkowego szkolenia kulturowego i wskazówek ze strony mieszkańców danego państwa.

Oprócz kluczowych wskaźników wydajności, które pomagają w planowaniu zespołów obsługi klienta w mediach społecznościowych, ważne jest śledzenie określonych wskaźników, które pomagają określić, jak skutecznie osiągasz swoje cele. Poniżej znajdują się cztery kluczowe obszary, o których należy pamiętać:

• Świadomość marki: mierzona wzrostem, zaangażowaniem i zasięgiem obserwujących – to ważne wskaźniki sukcesu.
• Reputacja marki: rejestrowana na podstawie czasu odpowiedzi, czasu rozwiązania problemu, wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) i jego przywiązania do firmy.
• Lojalność wobec marki: śledzona na podstawie rozmów na temat Twojej marki, zaangażowania i CSAT.
• Konwersja: monitorowana przez wzrost liczby obserwujących i współczynniki konwersji.

Istnieją również wskaźniki KPI, które pokazują, czy zespoły obsługi social media są w stanie spełnić oczekiwania klientów i zapewnić wysokiej jakości interakcje.

Dzięki poniższej liście, firmy mogą określić, które KPI wziąć pod uwagę, żeby sprawdzić, jak dobrze działa obsługa klienta.

KPI produktywności

• Czas pierwszej odpowiedzi: czas, który upłynął między początkowymi wiadomościami klienta, a początkowymi odpowiedziami przedstawiciela obsługi klienta.
• Średni czas odpowiedzi: średni czas, jaki upłynął między wszystkimi wiadomościami klientów i odpowiedziami przedstawicieli. Media społecznościowe to kanał asynchroniczny, dlatego w rozmowie wysyłanych jest wiele wiadomości.
• Czas rozwiązania sprawy: średni czas, jaki upłynął od pierwszej wiadomości klienta do ostatecznej wiadomości, aby rozwiązać problem.

Wskaźniki KPI dotyczące obsługi klienta

• Zmiana nastrojów klientów: zmiana nastrojów w wyniku interakcji z marką. Chociaż warto śledzić indywidualne odczucia klientów, nie pokazują one wysiłku włożonego w obsługę. Jesteśmy w stanie doprowadzić do zmiany nastroju od negatywnego do pozytywnego w wyniku interakcji.
• CSAT: badanie klientów mające na celu zmierzenie stopnia ich zadowolenia po interakcji. Jednak czas wdrożenia musi być odpowiedni – należy je przeprowadzić dopiero po rozwiązaniu problemu. Jeśli zapytanie klienta obejmuje wiele kanałów, częściej przeprowadza się ogólną ankietę CSAT, która uwzględnia ogólne doświadczenia w mediach społecznościowych. Ankieta musi być krótka, łatwa i przyjazna dla urządzeń mobilnych. Aby uwzględnić bezstronne odpowiedzi, pytania muszą być stworzone przy użyciu ustalonych reguł i wysłane do klienta w wiadomości prywatnej.

• Zaangażowanie w interakcję: łączna liczba polubień, komentarzy i udostępnień w interakcji. Ważne jest, aby podkreślić, które interakcje generują największe zaangażowanie w społeczności.
• Współczynnik konwersji: poziom sprzedaży wygenerowanej przez ruch pochodzący z mediów społecznościowych. Korzystając z unikalnych linków w interakcjach z klientami, marki mogą śledzić, czy ta interakcja faktycznie doprowadziła do sprzedaży.

Aby zapewnić klientom szybką reakcję, zespoły obsługi klienta muszą codziennie aktywnie monitorować wszystkie kanały społecznościowe. Dzięki właściwym procedurom, specjaliści social media, mogą wykryć potencjalne problemy, zanim staną się one prawdziwymi problemami.

Każdy zespół obsługujący media społecznościowe jako pierwszy zdobywa bezpośrednie i publiczne informacje zwrotne od klientów. Otwarta komunikacja, odpowiedni personel i wnikliwe planowanie przygotują go do szybkiego działania. Dzięki temu firma w 2021 roku odniesie sukces.

Autor: Estelle Wienk, Global Research and Solutions Manager at Majorel

Artykuł został po raz pierwszy opublikowany na crmxchange.com