| Call Center

Jak sobie radzić z trudnym klientem?

Jak sobie radzić z trudnym klientem?

Niektórzy mówią, że nie istnieją trudni klienci, są tylko trudne sytuacje. Inni specjaliści obsługi klienta twierdzą, że faktycznie można spotkać awanturującego się klienta. Warto wspomnieć również o poglądzie, według którego trudnym klientem może być każdy z nas, jeśli firma postawi nas w niełatwej sytuacji.

Niezależnie od definicji, każdy kto regularnie kontaktuje się z klientami, nie jeden raz spotkał się ze skomplikowaną sytuacją, podczas której rozwiązanie problemu przebiegało bardzo burzliwie. Zastanawiasz się, jak sobie poradzić, żeby nie stracić wiarygodności i żeby “trudny klient” nie zrezygnował z Twoich usług?

  • Zapomnij o określaniu klienta “trudnym”, lepiej nazwać go “wymagającym”. To błaha zmiana leksykalna, ale dzięki niej Twoi konsultanci nie będą się nastawiać na konfrontację, a na wyższą jakość obsługi. To już pierwszy sukces.
  • Sprawdź komunikację na etapie sprzedaży i doradztwa. Nagromadzenie przykrych sytuacji to symptom źle obsłużonego klienta – człowieka, który nie dostał pełnej informacji o usłudze lub produkcie. Zatajono przed nim niewygodne fakty albo obiecano mu więcej, niż otrzymał.
  • Spokojnie wysłuchaj klienta. Skoro zwrócił się do Ciebie rozczarowany, to znaczy że oczekuje miłego traktowania. Postaraj się postawić w jego sytuacji i znajdźcie wspólny język. “Traktuj klienta w taki sposób, jak sam chciałbyś być traktowany” – to kluczowa zasada konsultantów.
  • Bądź przygotowany na trudne sytuacje. Dokonaj analizy najczęściej powtarzających się punktów zapalnych. Niech Twoi konsultanci będą gotowi na ewentualne pojawienie się niezadowolonych klientów. Warto mieć gotowe scenariusze reagowania i rozwiązywania problemów. Wtedy będzie można bardzo szybko dostosować się do konkretnych sytuacji.
  • Pamiętaj o tym, że dla klienta jesteś reprezentantem firmy. Nie interesuje go wewnętrzna struktura, więc nie ma sensu przerzucać odpowiedzialności na dział sprzedaży lub marketingu. Potwierdzenie niekompetencji marki jeszcze mocniej go rozzłości.
  • Zostaw emocje i skup się na faktach. Nie odbieraj personalnie przekleństw i krzyków. Pamiętaj, że klient czuje się oszukany i pokrzywdzony. Nie krytykuj go, ale postaraj się ustalić prawdę. To pomoże Ci w znalezieniu rozwiązania i ostudzi złe emocje.
  • Postaraj się zrozumieć problem, nawet jeśli to nie jest proste. Klient może być chaotyczny, może korzystać z innego języka niż Ty. Doprowadź rozmowę do punktu, w którym jasno nazwiesz kłopot.
  • Porozmawiaj i wysłuchaj. Klient często potrzebuje rzetelnej informacji i rozmowy. Może nieumiejętnie szukać produktu na stronie internetowej, kurier się spóźnia itp. Czasami potrzebuje jedynie zwykłej rozmowy, po której przekona się, że jego decyzja jest słuszna.
  • Przedstaw jedno rozwiązanie lub więcej rozwiązań. Jeśli będziesz dobrze przygotowany na trudne sytuacje, łatwo przyjdzie Ci wskazanie konkretnych solucji. Pozwól klientowi wybrać najkorzystniejsze dla niego wyjście.
  • Zachowaj spokój – to bardzo istotne. Czasami wystarczy 30 sekund, aby się uspokoić. Jeżeli nie umiesz odpowiedzi momentalnie, obiecaj wysłanie wiadomości e-mail lub oddzwonienie za jakiś czas z odpowiedzią.
  • Pokaż wdzięczność za poświęcony czas i zakończ rozmowę pozytywnie. Zapewnij rozmówcę, że trudna sytuacja będzie zgłoszona dalej i stanie się impulsem do wprowadzenia zmian. Jeśli zakończysz dialog w indywidualny sposób i dasz rozmówcy satysfakcję z efektów, klient prawdopodobnie do Ciebie wróci.
  • Zbadaj satysfakcję klienta. Sprawdź, czy dostał on odpowiednią rekompensatę i czy jest usatysfakcjonowany. Taka wiedza pozwoli Ci na skuteczniejszą obsługę niezadowolonych klientów w przyszłości oraz na zminimalizowanie trudnych sytuacji.
Tags for this article call center (24) contact center (24) klient (1) Outsourcing (16)

73000+

people

36

countries

60

languages

12+

YEARS - AVG. CLIENT PARTNERSHIP

400+

clients worldwide

Działamy globlanie aby być blisko Ciebie

Działamy globlanie

Wierzymy w innowacje. Oto najnowsze z nich

Aktualności

16 marca 2022

Majorel wyróżniony za zróżnicowany geograficznie obszar działania i najnowocześniejsze technologie

Luksemburg, 16 marca 2022 r.: Majorel Group Luxembourg S.A. (“Majorel”, “Spółka”), wiodący globalny dostawca kompleksowych rozwiązań następnej generacji w zakresie customer experience (CX) dla wiodących marek cyfrowych i wertykalnych, ma przyjemność poinformować, że Frost & Sullivan, międzynarodowa firma badawcza i konsultingowa, oceniła Majorel jako jednego z trzech najlepszych…

Czytaj więcej

    Mówimy w twoim języku. Porozmawiajmy