Jak sobie radzić z trudnym klientem?
Niektórzy mówią, że nie istnieją trudni klienci, są tylko trudne sytuacje. Inni specjaliści obsługi klienta twierdzą, że faktycznie można spotkać awanturującego się klienta. Warto wspomnieć również o poglądzie, według którego trudnym klientem może być każdy z nas, jeśli firma postawi nas w niełatwej sytuacji.
Niezależnie od definicji, każdy kto regularnie kontaktuje się z klientami, nie jeden raz spotkał się ze skomplikowaną sytuacją, podczas której rozwiązanie problemu przebiegało bardzo burzliwie. Zastanawiasz się, jak sobie poradzić, żeby nie stracić wiarygodności i żeby “trudny klient” nie zrezygnował z Twoich usług?
- Zapomnij o określaniu klienta “trudnym”, lepiej nazwać go “wymagającym”. To błaha zmiana leksykalna, ale dzięki niej Twoi konsultanci nie będą się nastawiać na konfrontację, a na wyższą jakość obsługi. To już pierwszy sukces.
- Sprawdź komunikację na etapie sprzedaży i doradztwa. Nagromadzenie przykrych sytuacji to symptom źle obsłużonego klienta – człowieka, który nie dostał pełnej informacji o usłudze lub produkcie. Zatajono przed nim niewygodne fakty albo obiecano mu więcej, niż otrzymał.
- Spokojnie wysłuchaj klienta. Skoro zwrócił się do Ciebie rozczarowany, to znaczy że oczekuje miłego traktowania. Postaraj się postawić w jego sytuacji i znajdźcie wspólny język. “Traktuj klienta w taki sposób, jak sam chciałbyś być traktowany” – to kluczowa zasada konsultantów.
- Bądź przygotowany na trudne sytuacje. Dokonaj analizy najczęściej powtarzających się punktów zapalnych. Niech Twoi konsultanci będą gotowi na ewentualne pojawienie się niezadowolonych klientów. Warto mieć gotowe scenariusze reagowania i rozwiązywania problemów. Wtedy będzie można bardzo szybko dostosować się do konkretnych sytuacji.
- Pamiętaj o tym, że dla klienta jesteś reprezentantem firmy. Nie interesuje go wewnętrzna struktura, więc nie ma sensu przerzucać odpowiedzialności na dział sprzedaży lub marketingu. Potwierdzenie niekompetencji marki jeszcze mocniej go rozzłości.
- Zostaw emocje i skup się na faktach. Nie odbieraj personalnie przekleństw i krzyków. Pamiętaj, że klient czuje się oszukany i pokrzywdzony. Nie krytykuj go, ale postaraj się ustalić prawdę. To pomoże Ci w znalezieniu rozwiązania i ostudzi złe emocje.
- Postaraj się zrozumieć problem, nawet jeśli to nie jest proste. Klient może być chaotyczny, może korzystać z innego języka niż Ty. Doprowadź rozmowę do punktu, w którym jasno nazwiesz kłopot.
- Porozmawiaj i wysłuchaj. Klient często potrzebuje rzetelnej informacji i rozmowy. Może nieumiejętnie szukać produktu na stronie internetowej, kurier się spóźnia itp. Czasami potrzebuje jedynie zwykłej rozmowy, po której przekona się, że jego decyzja jest słuszna.
- Przedstaw jedno rozwiązanie lub więcej rozwiązań. Jeśli będziesz dobrze przygotowany na trudne sytuacje, łatwo przyjdzie Ci wskazanie konkretnych solucji. Pozwól klientowi wybrać najkorzystniejsze dla niego wyjście.
- Zachowaj spokój – to bardzo istotne. Czasami wystarczy 30 sekund, aby się uspokoić. Jeżeli nie umiesz odpowiedzi momentalnie, obiecaj wysłanie wiadomości e-mail lub oddzwonienie za jakiś czas z odpowiedzią.
- Pokaż wdzięczność za poświęcony czas i zakończ rozmowę pozytywnie. Zapewnij rozmówcę, że trudna sytuacja będzie zgłoszona dalej i stanie się impulsem do wprowadzenia zmian. Jeśli zakończysz dialog w indywidualny sposób i dasz rozmówcy satysfakcję z efektów, klient prawdopodobnie do Ciebie wróci.
- Zbadaj satysfakcję klienta. Sprawdź, czy dostał on odpowiednią rekompensatę i czy jest usatysfakcjonowany. Taka wiedza pozwoli Ci na skuteczniejszą obsługę niezadowolonych klientów w przyszłości oraz na zminimalizowanie trudnych sytuacji.
