| Call Center

Jak sobie radzić z trudnym klientem?

Jak sobie radzić z trudnym klientem?

Niektórzy mówią, że nie istnieją trudni klienci, są tylko trudne sytuacje. Inni specjaliści obsługi klienta twierdzą, że faktycznie można spotkać awanturującego się klienta. Warto wspomnieć również o poglądzie, według którego trudnym klientem może być każdy z nas, jeśli firma postawi nas w niełatwej sytuacji.

Niezależnie od definicji, każdy kto regularnie kontaktuje się z klientami, nie jeden raz spotkał się ze skomplikowaną sytuacją, podczas której rozwiązanie problemu przebiegało bardzo burzliwie. Zastanawiasz się, jak sobie poradzić, żeby nie stracić wiarygodności i żeby “trudny klient” nie zrezygnował z Twoich usług?

  • Zapomnij o określaniu klienta “trudnym”, lepiej nazwać go “wymagającym”. To błaha zmiana leksykalna, ale dzięki niej Twoi konsultanci nie będą się nastawiać na konfrontację, a na wyższą jakość obsługi. To już pierwszy sukces.
  • Sprawdź komunikację na etapie sprzedaży i doradztwa. Nagromadzenie przykrych sytuacji to symptom źle obsłużonego klienta – człowieka, który nie dostał pełnej informacji o usłudze lub produkcie. Zatajono przed nim niewygodne fakty albo obiecano mu więcej, niż otrzymał.
  • Spokojnie wysłuchaj klienta. Skoro zwrócił się do Ciebie rozczarowany, to znaczy że oczekuje miłego traktowania. Postaraj się postawić w jego sytuacji i znajdźcie wspólny język. “Traktuj klienta w taki sposób, jak sam chciałbyś być traktowany” – to kluczowa zasada konsultantów.
  • Bądź przygotowany na trudne sytuacje. Dokonaj analizy najczęściej powtarzających się punktów zapalnych. Niech Twoi konsultanci będą gotowi na ewentualne pojawienie się niezadowolonych klientów. Warto mieć gotowe scenariusze reagowania i rozwiązywania problemów. Wtedy będzie można bardzo szybko dostosować się do konkretnych sytuacji.
  • Pamiętaj o tym, że dla klienta jesteś reprezentantem firmy. Nie interesuje go wewnętrzna struktura, więc nie ma sensu przerzucać odpowiedzialności na dział sprzedaży lub marketingu. Potwierdzenie niekompetencji marki jeszcze mocniej go rozzłości.
  • Zostaw emocje i skup się na faktach. Nie odbieraj personalnie przekleństw i krzyków. Pamiętaj, że klient czuje się oszukany i pokrzywdzony. Nie krytykuj go, ale postaraj się ustalić prawdę. To pomoże Ci w znalezieniu rozwiązania i ostudzi złe emocje.
  • Postaraj się zrozumieć problem, nawet jeśli to nie jest proste. Klient może być chaotyczny, może korzystać z innego języka niż Ty. Doprowadź rozmowę do punktu, w którym jasno nazwiesz kłopot.
  • Porozmawiaj i wysłuchaj. Klient często potrzebuje rzetelnej informacji i rozmowy. Może nieumiejętnie szukać produktu na stronie internetowej, kurier się spóźnia itp. Czasami potrzebuje jedynie zwykłej rozmowy, po której przekona się, że jego decyzja jest słuszna.
  • Przedstaw jedno rozwiązanie lub więcej rozwiązań. Jeśli będziesz dobrze przygotowany na trudne sytuacje, łatwo przyjdzie Ci wskazanie konkretnych solucji. Pozwól klientowi wybrać najkorzystniejsze dla niego wyjście.
  • Zachowaj spokój – to bardzo istotne. Czasami wystarczy 30 sekund, aby się uspokoić. Jeżeli nie umiesz odpowiedzi momentalnie, obiecaj wysłanie wiadomości e-mail lub oddzwonienie za jakiś czas z odpowiedzią.
  • Pokaż wdzięczność za poświęcony czas i zakończ rozmowę pozytywnie. Zapewnij rozmówcę, że trudna sytuacja będzie zgłoszona dalej i stanie się impulsem do wprowadzenia zmian. Jeśli zakończysz dialog w indywidualny sposób i dasz rozmówcy satysfakcję z efektów, klient prawdopodobnie do Ciebie wróci.
  • Zbadaj satysfakcję klienta. Sprawdź, czy dostał on odpowiednią rekompensatę i czy jest usatysfakcjonowany. Taka wiedza pozwoli Ci na skuteczniejszą obsługę niezadowolonych klientów w przyszłości oraz na zminimalizowanie trudnych sytuacji.
Tags for this article call center (21) contact center (18) klient (1) Outsourcing (15)

58000+

pracowników

30

krajów

60+

języków

12+

lat - średni czas współpracy z klientami

400+

klientów na świecie

Działamy globlanie aby być blisko Ciebie

Działamy globlanie

Wierzymy w innowacje. Oto najnowsze z nich

Aktualności

17 września 2020

Majorel prezentuje nową siedzibę obsługi klienta w Greenville w Karolinie Południowej

Luksemburg – 17 września 2020 – Majorel, wiodący dostawca usług obsługi klienta (CX) i usług BPO dla najbardziej szanowanych marek na świecie, ogłasza ekspansję w USA w Greenville, jednym z największych miast w północno-zachodniej części Karoliny Południowej. Do nowej siedziby obsługi klienta zaczęto aktywnie rekrutować przedstawicieli z technicznymi umiejętnościami do…

Czytaj więcej

    Mówimy w twoim języku. Porozmawiajmy