Jak zyskać lojalnego klienta w e-commerce? Poznaj 4 sposoby
Na lojalność Twoich klientów może wpływać mnóstwo czynników - jakość i cena oferowanych produktów, łatwość poruszania się po e-sklepie lub programy lojalnościowe. Warto jednak pamiętać, że to obsługa klienta jest głównym czynnikiem, który buduje przywiązanie do firmy.
Według badań KISS Metrics 71% klientów zerwało relację z marką właśnie przez niską jakość obsługi. Dlatego tak istotne jest, żeby w odpowiedni sposób zarządzać relacjami z klientem. Przede wszystkim w e-commerce - w tej branży często kontakt osobisty ze sprzedawcą jest niemożliwy. Jakie rozwiązania warto sprawdzić, jeśli chodzi o sposoby na podniesienie jakości obsługi, która wpłynie potem na lojalność klientów? Warto wziąć pod uwagę szybkość, dostępność i efektywność tych rozwiązań.
1. Pozwól na self-service
Self-service jest zbiorem narzędzi wsparcia klienta na stronie internetowej. Pozwalają one na rozwiązanie problemu bez interakcji z konsultantem. To na przykład: FAQ, baza wiedzy i film instruktażowy. Może to być także forum dyskusyjne dla ludzi korzystających z danych usług lub produktów. To szybkość obsługi najmocniej wpływa na customer experience. Jest ona istotna dla aż 47% klientów. Kolejne 47% uznaje je za krytyczną dla tworzenia dobrych doświadczeń podczas zakupów online (Cloud IQ). Wiadomo, że żaden konsultant nie odpowie tak szybko na pytanie, jak zrobi to FAQ przygotowane w dobry sposób.
Żeby self-service odpowiadało na potrzeby klientów, musi być zorganizowane wokół najbardziej popularnych tematów. Powinno być także atrakcyjne wizualnie i zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych – warto wykorzystać wideo, fotografie i zrzuty ekranu.
2. Twórz chatboty i odpisuj na Facebook Messenger
Trzeba być zawsze tam, gdzie są nasi klienci. Ta zasada odnosi się zarówno do miejsc sprzedaży, jak i do kanałów obsługi. Komunikator Facebooka ma najwięcej użytkowników wśród wszystkich, które są dostępne na rynku – ich liczba przekracza 2 miliardy. Świadome, duże marki nie mogą zignorować takiej skali.
Czas odpowiedzi jest niezwykle ważny dla użytkowników. Jeśli zapytań otrzymywanych przez prywatne wiadomości jest bardzo dużo, warto rozważyć wprowadzenie rozwiązania, które automatyzuje komunikację z klientem, czyli chatbota. To coraz bardziej popularna opcja – przede wszystkim przez osiągalność 24/7 oraz ze względu na liczbę użytkowników urządzeń mobilnych.
Dobry chatbot zna odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania zamknięte. Nie powinien być “bezosobowy” – musi komunikować się językiem zbliżonym do osobowości i strategii danej marki.
3. Obsługuj klientów na czacie oraz na wideo czacie
W dzisiejszych czasach czat jest takim kanałem komunikacji z firmą, którego klienci oczekują. Ma najwyższy odsetek satysfakcji wśród wszelkich możliwości nawiązania kontaktu. Wynosi 73%. Dla porównania e-mail ma 61% a telefon 44% (Econsultancy). Nie powinno dziwić, że 53% ludzi woli komunikować się przez czat niż telefonicznie (Harris Research).
Czat pozwala na osobisty kontakt z e-sklepem podobnie jak telefon. Ma jednak oryginalne zalety – dzięki niemu można uniknąć konfliktu i konfrontacji, pozwala na multitasking oraz rozwiązywanie problemów w trakcie innych zajęć i korzystanie w czasie, w których telefoniczna rozmowa nie jest możliwa – np. w sklepie lub w komunikacji miejskiej.
Wideo czat ma możliwości, które znacząco wpływają na pozytywne doświadczenie klientów oraz na ich lojalność. Dzięki niemu możemy zaprezentować możliwości produktu – jego wyglądu, proporcji i funkcji. W tym przypadku kontakt z konsultantem jest bardzo osobisty.
4. Pamiętaj o wysokiej decyzyjności obsługi klienta
Według badąń SQM Group, między C-SAT a First Call Resolution zachodzi korelacja 1:1. Kiedy FCR rośnie o 1%, o tyle samo rośnie poziom satysfakcji klientów. Przy kolejnych kontaktach ta satysfakcja spada aż o 15%. Szybkość rozwiązania problemów mocno podnosi zadowolenie oraz późniejszą lojalność klientów.
Właśnie dlatego contact center powinno zapewniać swoim konsultantom możliwie wielką decyzyjność – na przykład w kwestiach przedłużania umów, akceptacji płatności lub zmiany zamówień. Dzięki temu nie trzeba odsyłać klientów do innych działów lub prosić ich o rozmowę telefoniczną w innym terminie.
