| Call Center

Jak zyskać lojalnego klienta w e-commerce? Poznaj 4 sposoby

Jak zyskać lojalnego klienta w e-commerce? Poznaj 4 sposoby

Na lojalność Twoich klientów może wpływać mnóstwo czynników - jakość i cena oferowanych produktów, łatwość poruszania się po e-sklepie lub programy lojalnościowe. Warto jednak pamiętać, że to obsługa klienta jest głównym czynnikiem, który buduje przywiązanie do firmy.

Według badań KISS Metrics 71% klientów zerwało relację z marką właśnie przez niską jakość obsługi. Dlatego tak istotne jest, żeby w odpowiedni sposób zarządzać relacjami z klientem. Przede wszystkim w e-commerce - w tej branży często kontakt osobisty ze sprzedawcą jest niemożliwy. Jakie rozwiązania warto sprawdzić, jeśli chodzi o sposoby na podniesienie jakości obsługi, która wpłynie potem na lojalność klientów? Warto wziąć pod uwagę szybkość, dostępność i efektywność tych rozwiązań.

1. Pozwól na self-service

Self-service jest zbiorem narzędzi wsparcia klienta na stronie internetowej. Pozwalają one na rozwiązanie problemu bez interakcji z konsultantem. To na przykład: FAQ, baza wiedzy i film instruktażowy. Może to być także forum dyskusyjne dla ludzi korzystających z danych usług lub produktów. To szybkość obsługi najmocniej wpływa na customer experience. Jest ona istotna dla aż 47% klientów. Kolejne 47% uznaje je za krytyczną dla tworzenia dobrych doświadczeń podczas zakupów online (Cloud IQ). Wiadomo, że żaden konsultant nie odpowie tak szybko na pytanie, jak zrobi to FAQ przygotowane w dobry sposób.

Żeby self-service odpowiadało na potrzeby klientów, musi być zorganizowane wokół najbardziej popularnych tematów. Powinno być także atrakcyjne wizualnie i zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych – warto wykorzystać wideo, fotografie i zrzuty ekranu.

2. Twórz chatboty i odpisuj na Facebook Messenger

Trzeba być zawsze tam, gdzie są nasi klienci. Ta zasada odnosi się zarówno do miejsc sprzedaży, jak i do kanałów obsługi. Komunikator Facebooka ma najwięcej użytkowników wśród wszystkich, które są dostępne na rynku – ich liczba przekracza 2 miliardy. Świadome, duże marki nie mogą zignorować takiej skali.

Czas odpowiedzi jest niezwykle ważny dla użytkowników. Jeśli zapytań otrzymywanych przez prywatne wiadomości jest bardzo dużo, warto rozważyć wprowadzenie rozwiązania, które automatyzuje komunikację z klientem, czyli chatbota. To coraz bardziej popularna opcja – przede wszystkim przez osiągalność 24/7 oraz ze względu na liczbę użytkowników urządzeń mobilnych.

Dobry chatbot zna odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania zamknięte. Nie powinien być “bezosobowy” – musi komunikować się językiem zbliżonym do osobowości i strategii danej marki.

3. Obsługuj klientów na czacie oraz na wideo czacie

W dzisiejszych czasach czat jest takim kanałem komunikacji z firmą, którego klienci oczekują. Ma najwyższy odsetek satysfakcji wśród wszelkich możliwości nawiązania kontaktu. Wynosi 73%. Dla porównania e-mail ma 61% a telefon 44% (Econsultancy). Nie powinno dziwić, że 53% ludzi woli komunikować się przez czat niż telefonicznie (Harris Research).

Czat pozwala na osobisty kontakt z e-sklepem podobnie jak telefon. Ma jednak oryginalne zalety – dzięki niemu można uniknąć konfliktu i konfrontacji, pozwala na multitasking oraz rozwiązywanie problemów w trakcie innych zajęć i korzystanie w czasie, w których telefoniczna rozmowa nie jest możliwa – np. w sklepie lub w komunikacji miejskiej.

Wideo czat ma możliwości, które znacząco wpływają na pozytywne doświadczenie klientów oraz na ich lojalność. Dzięki niemu możemy zaprezentować możliwości produktu – jego wyglądu, proporcji i funkcji. W tym przypadku kontakt z konsultantem jest bardzo osobisty.

4. Pamiętaj o wysokiej decyzyjności obsługi klienta

Według badąń SQM Group, między C-SAT a First Call Resolution zachodzi korelacja 1:1. Kiedy FCR rośnie o 1%, o tyle samo rośnie poziom satysfakcji klientów. Przy kolejnych kontaktach ta satysfakcja spada aż o 15%. Szybkość rozwiązania problemów mocno podnosi zadowolenie oraz późniejszą lojalność klientów.

Właśnie dlatego contact center powinno zapewniać swoim konsultantom możliwie wielką decyzyjność – na przykład w kwestiach przedłużania umów, akceptacji płatności lub zmiany zamówień. Dzięki temu nie trzeba odsyłać klientów do innych działów lub prosić ich o rozmowę telefoniczną w innym terminie.

Tags for this article call center (21) contact center (18) klienci (4) Outsourcing (15)

58000+

pracowników

30

krajów

60+

języków

12+

lat - średni czas współpracy z klientami

400+

klientów na świecie

Działamy globlanie aby być blisko Ciebie

Działamy globlanie

Wierzymy w innowacje. Oto najnowsze z nich

Aktualności

17 września 2020

Majorel prezentuje nową siedzibę obsługi klienta w Greenville w Karolinie Południowej

Luksemburg – 17 września 2020 – Majorel, wiodący dostawca usług obsługi klienta (CX) i usług BPO dla najbardziej szanowanych marek na świecie, ogłasza ekspansję w USA w Greenville, jednym z największych miast w północno-zachodniej części Karoliny Południowej. Do nowej siedziby obsługi klienta zaczęto aktywnie rekrutować przedstawicieli z technicznymi umiejętnościami do…

Czytaj więcej

    Mówimy w twoim języku. Porozmawiajmy