Kto jest kim w projektach call center?
To Twój początek przygody z call center? Zapraszamy do przeczytania artykułu, z którego dowiesz się, czym zajmują się osoby, z którymi z pewnością będziesz współpracować.
Konsultant
– prowadzi aktywną sprzedaż telefoniczną lub obsługuje klientów przez infolinię. Może zajmować się odpisywaniem na smsy, wiadomości e-mail, rozmowami na czacie lub na Facebooku i Instagramie. To właśnie on odpowiada za bezpośredni kontakt z Twoimi klientami. Contact center, które działają profesjonalnie, mają hierarchiczną strukturę stanowiskową. Nowa osoba w pracy przez pierwsze miesiące jest Młodszym Konsultantem. Po zdobyciu pewnego doświadczenia, określonego stażu i wyników staje się Konsultantem, potem Starszym Konsultantem, a po mniej więcej 2 latach pracy Specjalistą. Po 3 – 5 latach (w zależności od firmy) może stać się Ekspertem.
Team Manager
lub Lider Zespołu najczęściej odpowiada za pracę od 15 do nawet 30 konsultantów. Większe projekty mogą potrzebować dwóch liderów. Pierwszym z nich jest lider operacyjny, który odpowiada za grafik konsultantów w call center oraz raportuje pracę teamu Supervisorowi. Drugim lider jakościowy – odpowiedzialny za monitorowanie rozmów konsultantów. W przypadku nieskomplikowanych merytorycznie i łatwych do zarządzania projektów, nierzadko te zadania wykonuje jeden pracownik. Duże projekty wymagają większej liczby Team Managerów.
Quality Checker (Specjalista do spraw jakości)
– odpowiada za kalibrację, aktualizację procedur z klientem, rozdzielanie rozmów między team leaderów oraz ich zespoły. Analizuje wydajność i jakość pracy.
Shift Manager
– człowiek, który podejmuje najważniejsze decyzje w trakcie zmiany. Z kierownikami zmian nieustannie współpracują team managerowie.
Kierownik projektu (koordynator)
– to on jest odpowiedzialny za cały projekt. Powinien mieć największą wiedzę na temat produktu lub usługi. Co więcej, musi najlepiej znać Twoich klientów. Odpowiada za wyniki pracy zespołów oraz ściśle współpracuje ze specjalistą do spraw jakości.
Trener
– specjalista, który realizuje programy wdrożeniowe i szkoleniowe. Buduje programy motywacyjne i odpowiada za skrypty rozmów.
Opiekun klienta (Key Account Manager)
– osoba, którą wyznacza dla Ciebie contact center. To z tym człowiekiem będziesz na bieżąco się kontaktować, ustalać rekrutacje, systemy kompensacyjne oraz renegocjować umowy. To on będzie przedstawiał Ci raporty i ostatecznie odpowiadał za wyniki w call center.
Do zespołu należą również osoby z wewnętrznych działów, z którymi najpewniej nie będziesz miał potrzeby kontaktu. To ludzie z pionów HR, IT, ekonomicznego i marketingu.
Zobacz aktualne oferty w Majorel Polska
