Porady ekspertów: Sztuczna inteligencja (AI) a skoncentrowanie się na kliencie – jak AI wpłynie na produkcję i obsługę klienta w najbliższych latach?
Co AI oznacza dla naszego świata pracy? W codziennym życiu od dawna jesteśmy uzależnieni od mediów cyfrowych i komputerów. Czysto analogowe środowisko pracy stało się przestarzałym modelem. Dziś to normalne, że wszyscy pracujemy za pomocą e-maili, smartfonów i w chmurze. W przyszłości systemy AI będą normą w naszym codziennym życiu.
Inteligentni asystenci wspierają nasze workflow, algorytmy usprawniają organizację, a programy zwiększają umiejętności wizualne, językowe, analityczne i fizyczne. Te innowacje będą nas wspierać we wszystkich obszarach naszego życia prywatnego i zawodowego.
Dziś można prowadzić biznes w tradycyjny sposób i stracić z oczu klienta. Warto się zastanowić – czego tak naprawdę chcą klienci w mojej branży? Czego potrzebują, jak zmieniają się ich potrzeby? W jaki sposób AI może pomóc odpowiedzieć na te pytania?
Weźmy praktyczny przykład, który wszyscy dobrze znamy. Dzwonisz na infolinię firmy wysyłkowej, ponieważ koniecznie chcesz mieć tę elegancką pościel, którą widziałeś na ulotce. Po tym, jak miła pracownica obsługi przyjęła Twoje zamówienie, oferuje Ci również aktualny zestaw walizek, który w tym tygodniu został właśnie obniżony o 30%. Zastanawiasz się teraz, dlaczego zapytała mnie, czy chcę kupić zestaw walizek?
Odpowiedź: Dostała instrukcje, aby zaoferować ten zestaw każdemu klientowi, który zadzwonił w 27 tygodniu w roku. Nie ma AI, która by to wspierała. Mając wsparcie techniczne SI, zaoferowałaby Ci pasującą pościel, kolorową narzutę na łóżko lub pasujące zasłony – nie tylko zestaw walizek. Jest też bardzo prawdopodobne, że zdecydowałbyś się na zamówienie tych dodatkowych rzeczy w tym samym czasie.
Według badań, AI zrestrukturyzuje rynek. Firmy będą w stanie lepiej zrozumieć – jak, co, kiedy, jak długo, w jakim kontekście i dlaczego ich produkt lub usługa jest używana lub kupowana. To wszystko dzięki łatwiej dostępnym i dobrze sprawdzonym danym, które będzie dostarczała sztuczna inteligencja.
W ciągu najbliższych dziesięciu lat firmy będą musiały stawić czoła ostrej konkurencji, zwłaszcza ze strony tych firm, które poszukują lukratywnych alternatyw dla AI. Warto rozwijać i dostosowywać swoje produkty i usługi do nowych warunków wcześniej niż konkurenci.
Presja konkurencji, nowe możliwości dostępu do informacji, danych i produktów dzięki AI prowadzą do tego, że nie można już sprzedawać przeciętnego produktu. Należy produkować takie rzeczy, których klienci rzeczywiście chcą lub potrzebują.
Jednak oprócz sprzedaży i produkcji, AI może być również efektywnie wykorzystywana w obsłudze klienta.
Przyjrzyjmy się klasycznymi przykładowi z otrzymaniem przypomnienia, przez które klient dzwoni do działu obsługi klienta. Klient otrzymuje przypomnienie o swoim ostatnim zamówieniu, ponieważ zapomniał o terminie płatności. Nigdy wcześniej nie otrzymał takiej informacji – zawsze płacił swoje rachunki na czas. Teraz dzwoni do działu obsługi klienta, aby się poskarżyć.
Nasz klient korzysta z urządzenia, które działa w oparciu o analizę mowy i jest wspierane przez AI. Głośno podaje swój numer użytkownika. Wdrożony system rozpoznawania mowy natychmiast rozpoznaje jego konto i sprawę, a jednocześnie za pomocą wdrożonej AI określa jego nastrój. Informacje te są udostępniane pracownikowi serwisu przyjmującemu połączenie.
Na podstawie dostępnych informacji klient jest kierowany bezpośrednio do pracownika contact center, który jest odpowiedzialny za księgowość. Pracownik ten już otworzył transakcję na ekranie i ma doświadczenie w odznaczaniu klientów z takim statusem. Może szybko odpowiedzieć i skupić się na problemie zarówno pod względem emocjonalnym, jak i profesjonalnym, bez konieczności proszenia o dane. Klient otrzymuje natychmiastową pomoc.
Zawsze się cieszę, gdy przypomina mi się, że artykuły dużej, globalnej firmy wysyłkowej online mogą być ponownie dostarczone. Że jeśli tylko chcemy, możemy je jeszcze dodać lub usunąć. Albo że polecane są mi artykuły, na które nigdy wcześniej nie patrzyłam, a które które również mi się podobają.
Przerażające? Nie! To jest właśnie obsługa klienta przyszłości – wiedzieć, czego klient chce lub może potrzebować, bez konieczności podejmowania jakichkolwiek działań.
Sandra Lenzing, konsultant junokai
W nowej sekcji “Porady ekspertów” konsultanci z naszej spółki zależnej junokai dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem z codziennej pracy doradczej w zakresie customer experience oraz zdradzają swoje najlepsze wskazówki i triki.
O junokai:
junokai to firma konsultingowa z siedzibą w Berlinie, która wspiera klientów z różnych branż we wszystkich obszarach obsługi klienta. Została założona w 2013 roku przez doświadczonych menedżerów z rozległą wiedzą zawodową w zakresie sprzedaży i marketingu oraz obsługi klienta. Strategicznym filarem firmy jest jej doświadczenie operacyjne i koncentracja na obszarach customer experience (CX), obsługi klienta i sprzedaży. Więcej informacji na temat junokai można znaleźć na stronie: www.junokai.de
