| Call Center

Poznaj First Contact Resolution

Poznaj First Contact Resolution

FCR (First Contact Resolution) to konieczny element, aby contact center mogło funkcjonować sprawnie i efektywnie. Zapraszamy do przeczytania artykułu, z którego dowiesz się, jakie są jego metody, co daje wdrożenie wskaźnika FCR i jakie wyzwania czekają obsługę klientów w pierwszym kontakcie.

Po co i dla kogo jest wskaźnik FCR?

First Call Resolution jest wskaźnikiem, którego mierzalność działa na korzyść zarówno konsumenta, jak i firmy. Jego możliwości pomiarowe optymalizują koszty i odpowiadają na potrzeby klienta. Grupa Ascent przeprowadziła badania, z których wynika, że istnieje mocna korelacja między satysfakcją odbiorców a FCR. Kompetentne i rzetelne rozwiązanie problemów klientów w pierwszym kontakcie nie wymaga sporego nakładu czasu.

Szybkość usługi versus skuteczność i kompetencje

Wskaźnik FCR jest narzędziem, które świetnie wpisuje się w podstawy lean management w każdej firmie. Według badań amerykańskiej firmy Forrester-1 aż dla 69% ludzi priorytet to szybkie rozwiązanie problemu oraz kontakt z tylko jednym konsultantem. Raport pokazuje, że aż 71% klientów nie lubi wielu połączeń.

Podstawową kwestią FCR jest wybór metody, dzięki której można zmierzyć jakość pracy obsługi oraz osiągnąć odpowiedni poziom satysfakcji klientów. Trzeba pamiętać o tym, że pomiar efektywności zależy od specyfiki branży, rodzaju usług oferowanych przez firmę i poszczególnych opcji dystrybucji produktów.

FCR a metody pracy

FCR jest najczęściej rozumiany jako stosunek zgłoszeń klientów, które są rozwiązywane w pierwszym kontakcie do wszystkich napływających zgłoszeń oraz mnożony przez 100 procent.

Żeby zyskać jak największy wynik FCR, należy pomyśleć nad usprawnieniem procesu obsługi klientów. Pomoże w tym wdrożenie najbardziej innowacyjnych technologii. Do najbardziej efektywnych należą:

1. Skills-based routing – kolejkowanie połączeń związanych ze specjalizacjami konsultantów. Dzięki temu dany klient może zostać przekierowany do konsultanta, który będzie umiał zająć się problemem.

2. IVR (Interactive Voice Response) – system zapowiedzi głosowych. Dzięki niemu konsument sam będzie decydować o połączeniach z konkretnymi działami obsługi.

3. Historia kontaktu – baza informacji, która dotyczy konkretnego klienta i dotychczasowych rozwiązywanych już dla niego tematów.

4. Wsparcie relacji – działania, które przekierowują klientów do konsultantów, z którymi rozmawiali już wcześniej. W ten sposób możliwe jest szybkie rozwiązanie nurtującego konsumenta problemu.

Wyzwania FCR

Z First Call Resolution wiążą się pewne wyzwania. Największym z nich jest optymalizacja czasu pracy obsługi contact center w taki sposób, żeby satysfakcja klienta ciągle wzrastała. Żeby utrzymać wysoki poziom FCR, należy przeszkolić pracowników z procedur realizacji potrzeb klienta, uświadamiania znaczenia wskaźnika oraz analizy konkretnych przykładów.

Dobrym rozwiązaniem jest przygotowanie bazy wiedzy zarówno dla konsumentów (FAQ), jak i dla pracowników contact center (katalog zawierający schemat postępowania).

W branży call center jest wiele istotnych czynników, z których pomocą można mierzyć parametry. Jednak najważniejsze jest osiągnięcie zadowolenia konsumenta przy minimalizacji operacyjnych kosztów. Warto wyeliminować konieczność powtarzania informacji, zmuszania konsumentów do wielokrotnego kontaktu z firmą – dzięki temu wysiłek klientów jest zminimalizowany. Jedynie spersonalizowana forma komunikacji z klientami pozwala na maksymalizację jego satysfakcji. Tym samym zwiększa się skuteczność obsługi oraz zwiększa się jego wydajność.

Tags for this article call center (21) contact center (18) FCR (1) first contact resolution (1) Outsourcing (15)

58000+

pracowników

30

krajów

60+

języków

12+

lat - średni czas współpracy z klientami

400+

klientów na świecie

Działamy globlanie aby być blisko Ciebie

Działamy globlanie

Wierzymy w innowacje. Oto najnowsze z nich

Aktualności

17 września 2020

Majorel prezentuje nową siedzibę obsługi klienta w Greenville w Karolinie Południowej

Luksemburg – 17 września 2020 – Majorel, wiodący dostawca usług obsługi klienta (CX) i usług BPO dla najbardziej szanowanych marek na świecie, ogłasza ekspansję w USA w Greenville, jednym z największych miast w północno-zachodniej części Karoliny Południowej. Do nowej siedziby obsługi klienta zaczęto aktywnie rekrutować przedstawicieli z technicznymi umiejętnościami do…

Czytaj więcej

    Mówimy w twoim języku. Porozmawiajmy