Poznaj First Contact Resolution

First Call Resolution jest wskaźnikiem, którego mierzalność działa na korzyść zarówno konsumenta, jak i firmy. Jego możliwości pomiarowe optymalizują koszty i odpowiadają na potrzeby klienta. Grupa Ascent przeprowadziła badania, z których wynika, że istnieje mocna korelacja między satysfakcją odbiorców a FCR. Kompetentne i rzetelne rozwiązanie problemów klientów w pierwszym kontakcie nie wymaga sporego nakładu czasu.

Wskaźnik FCR jest narzędziem, które świetnie wpisuje się w podstawy lean management w każdej firmie. Według badań amerykańskiej firmy Forrester-1 aż dla 69% ludzi priorytet to szybkie rozwiązanie problemu oraz kontakt z tylko jednym konsultantem. Raport pokazuje, że aż 71% klientów nie lubi wielu połączeń.

Podstawową kwestią FCR jest wybór metody, dzięki której można zmierzyć jakość pracy obsługi oraz osiągnąć odpowiedni poziom satysfakcji klientów. Trzeba pamiętać o tym, że pomiar efektywności zależy od specyfiki branży, rodzaju usług oferowanych przez firmę i poszczególnych opcji dystrybucji produktów.

FCR jest najczęściej rozumiany jako stosunek zgłoszeń klientów, które są rozwiązywane w pierwszym kontakcie do wszystkich napływających zgłoszeń oraz mnożony przez 100 procent.

Żeby zyskać jak największy wynik FCR, należy pomyśleć nad usprawnieniem procesu obsługi klientów. Pomoże w tym wdrożenie najbardziej innowacyjnych technologii. Do najbardziej efektywnych należą:

1. Skills-based routing – kolejkowanie połączeń związanych ze specjalizacjami konsultantów. Dzięki temu dany klient może zostać przekierowany do konsultanta, który będzie umiał zająć się problemem.

2. IVR (Interactive Voice Response) – system zapowiedzi głosowych. Dzięki niemu konsument sam będzie decydować o połączeniach z konkretnymi działami obsługi.

3. Historia kontaktu – baza informacji, która dotyczy konkretnego klienta i dotychczasowych rozwiązywanych już dla niego tematów.

4. Wsparcie relacji – działania, które przekierowują klientów do konsultantów, z którymi rozmawiali już wcześniej. W ten sposób możliwe jest szybkie rozwiązanie nurtującego konsumenta problemu.

Z First Call Resolution wiążą się pewne wyzwania. Największym z nich jest optymalizacja czasu pracy obsługi contact center w taki sposób, żeby satysfakcja klienta ciągle wzrastała. Żeby utrzymać wysoki poziom FCR, należy przeszkolić pracowników z procedur realizacji potrzeb klienta, uświadamiania znaczenia wskaźnika oraz analizy konkretnych przykładów.

Dobrym rozwiązaniem jest przygotowanie bazy wiedzy zarówno dla konsumentów (FAQ), jak i dla pracowników contact center (katalog zawierający schemat postępowania).

W branży call center jest wiele istotnych czynników, z których pomocą można mierzyć parametry. Jednak najważniejsze jest osiągnięcie zadowolenia konsumenta przy minimalizacji operacyjnych kosztów. Warto wyeliminować konieczność powtarzania informacji, zmuszania konsumentów do wielokrotnego kontaktu z firmą – dzięki temu wysiłek klientów jest zminimalizowany. Jedynie spersonalizowana forma komunikacji z klientami pozwala na maksymalizację jego satysfakcji. Tym samym zwiększa się skuteczność obsługi oraz zwiększa się jego wydajność.