Poznaj kroki milowe podczas tworzenia projektu call center

To prawdopodobnie najważniejszy etap projektowania kampanii. Nierealistyczne albo bardzo ogólnie określone cele mogą sprawić, że źle potem dobierzemy strategię, grupę docelową i narzędzia. Finalnie nie uda nam się zrealizować żadnych naszych planów.

Nasze zamierzenia powinny łączyć się z misją i wizją firmy. Powinniśmy patrzeć szerzej niż jedynie na bieżące potrzeby. Ustalenie odpowiednich celów wymaga wielu konsultacji z pracownikami różnych działów.

Należy znaleźć odpowiedź na to, czy projekt ma mieć charakter outbound, inbound, czy może łączyć te dwie strategie. Później trzeba określić ścieżkę obsługi klienta – w taki sposób, żeby była ona możliwie prosta.

Te decyzje musisz podjąć po scharakteryzowaniu grupy docelowej, do której ma być skierowana twoja kampania. Pomyśl o płci, wieku, miejscu zamieszkania, statusie majątkowym, wykształceniu i zawodzie. Trzeba mocno zawęzić grupę, aby trafić do tych ludzi, do których Twoje usługi lub produkty najbardziej pasują.

Ważne jest również to, żeby wybrać odpowiednie rozwiązania technologiczne i metodologiczne – na przykład sposoby wybierania numerów podczas kampanii outbound lub ustalenia KPI w projektach inbound. Jeśli chcesz uruchomić nową linię przychodzącą, zastanów się nad jej promocją w różnych kanałach, w tym nad stylem wizualnym oraz językiem komunikacji.

Te wszystkie elementy najlepiej uporządkować w postaci ścieżki – zbioru wszystkich kroków związanych z kampanią, które podejmą klienci. Ta ścieżka może być zarówno prosta, jak i długa i rozbudowana. Wszystko zależy od charakteru projektu. Dzięki analizie możemy uświadomić sobie punkty styku, podczas których klient może być niezadowolony i w konsekwencji usprawnimy proces obsługi.

Przygotowanie ścieżki klienta pozwoli na zobaczenie, kiedy on będzie chciał się z nami kontaktować lub kiedy nasi konsultanci mogą wykonać do niego telefon. Dzięki temu możemy ustalić prawdopodobne scenariusze rozmów.

Jeśli zastanawiasz się nad projektem wychodzącym, wymyśl powitanie, które przykuje uwagę. Wybierz też najbardziej skuteczny sposób przedstawienia oferty. Warto, żeby klient szybko poznał korzyści, które może otrzymać razem z Twoim produktem lub usługą.

Przygotuj się na najczęściej zadawane pytania i na negatywne reakcje. Najczęściej da się przewidzieć, kiedy ktoś może powiedzieć “nie” oraz opracować odpowiedzi, dzięki którym może zmienić zdanie.

Trzeba także przygotować się na finalizację umowy sprzedaży. Klient musi wiedzieć, jak można aktywować usługę lub kiedy otrzyma produkt. Przygotuj się na pożegnanie z klientem w przypadku różnych scenariuszy. Najważniejsze, żeby stworzyć pozytywne wrażenie i zainteresować marką.

Na infoliniach konieczne jest określenie momentów, podczas których klient będzie chciał się skontaktować z firmą. Zakup produktu, poznanie szczegółów oferty, reklamacja lub zwrot – trzeba napisać możliwe scenariusze pod każdy z tych momentów.

Jeśli mówimy o projektach outbound albo mieszanych, posiadanie bazy danych klientów jest konieczne. Wybór baz musi być oparty o strategię projektu i o grupy docelowe. Ważne są również czas trwania kampanii oraz jej zasięg.

W przypadku danych osobowych bezpieczeństwo jest kluczowe. Musisz się upewnić, że dane są pozyskane zgodnie z etyką biznesową i nie naruszasz prawa. Należy sprawdzić w 100%, w jaki sposób call center zarządza danymi i czy nie ma zagrożenia ich wycieku, nielegalnego sprzedania lub kradzieży.

Kolejne kroki milowe dotyczą wyboru oprogramowania. Musi ono sprostać wymaganiom i założeniom kampanii. Niech praca konsultantów będzie możliwie przyjemna i szybka.

Podczas kampanii wychodzących należy ustalić tryb wybierania numerów. Najczęściej dzielą się one na następujące kategorie:
– z podglądem – konsultant samodzielnie decyduje na podstawie rozbudowanych danych, czy i kiedy zadzwonić do klientów;
– programowane – w tym przypadku konsultant nie ma wyboru, czy i kiedy dzwonić do klienta. Wszystko ustala sam system;
– progresywne – konsultant musi zadzwonić do wszystkich klientów, ale ma czas, żeby poznać historię kontaktów.

Wybór odpowiedniego trybu zależy przede wszystkim od typu klienta (B2B, B2C, nowy rekord albo klient z rozbudowaną historią), a także celu kampanii – regularna sprzedaż cross-selling lub up-selling.

Warto także przygotować materiały, które uproszczą proces obsługi klienta – profesjonalne stopki mailowe oraz zestaw regulaminów i umów.

To już krok od startu kampanii. Konsultanci muszą mieć pełną wiedzę o produkcie, usłudze, o marce oraz o wszelkich procedurach, takich jak zwroty, reklamacje itp. Kiedy projektujesz szkolenie, zwróć uwagę na użyteczności informacji. Etap powinien zakończyć test wiedzy.

Start nowej komunikacji jest bardzo ekscytującym momentem każdej kampanii call center. Podczas realizacji projektu trzeba cały czas analizować dane dotyczące połączeń.

Warto również cały czas testować rozwiązania w tych elementach kampanii, których efekty cię nie satysfakcjonują. Tylko dzięki ciągłym testom można wprowadzać modyfikacje, które okażą się ulepszeniami.

W dzisiejszych czasach działania posprzedażowe są oczywistością. Firmy regularnie dziękują klientom za zakup usług lub produktów. Warto pytać swoich klientów o jakość obsługi i produktu.

Działania posprzedażowe muszą być dobrze rozplanowane – powinny przynosić konkretne informacje od klientów, ale również zbliżać ich do marki i budować ich lojalność.