System BI w call center
Co jest potrzebne, żeby podejmować świadome decyzje biznesowe w contact center? Nowoczesne procesy, które opierają się na twardej analizie danych. Zapraszamy do przeczytania artykułu, z którego dowiesz się, w jaki sposób BI wpływa na operacyjną efektywność w firmie i na konkurencyjną przewagę na rynku.
BI - system Businness Intelligence i jego rola w call center
Badanie przeprowadzone przez KPMG International pokazało, że aż 82% firm wie, że implementacja zaawansowanych technologii i narzędzi są konieczne, aby w pełni zrozumieć potrzeby klientów, reagować na ich oczekiwania spersonalizowaną ofertą i precyzyjnie analizować ogromną ilość danych.
Ciągle rozwijający się obszar systemów BI, czyli Business Intelligence spełnia niezwykle ważną rolę w organizacji zarządzania danymi w contact center. Więcej niż 50% badanych uznało BI za wartość dodaną dla swoich biznesów. Tego typu rozwiązania są (w międzynarodowej skali) wyceniane na nawet kilkanaście miliardów dolarów.
Zbiory danych dotyczących klientów są w contact center niewyobrażalne. System BI może odpowiedzieć na potrzeby firm w kwestii odpowiedniej analizy informacji, ich przetwarzania oraz optymalizacji procesów, które odbywają się wewnątrz instytucji. BI pozwala na budowanie wskaźników, umożliwia powiązanie ze sobą różnych danych, a potem wyciągnięcie konkretnych wniosków. To wszystko może usprawnić na przykład obsługę klienta.
System BI i droga ku efektywności
Najczęściej wskazywane zalety wprowadzenia systemu BI to: wzrost jakości procesów, zwiększona produktywność w call center i redukcja kosztów. Business Intelligence jest nowoczesnym zapleczem rozwiązań i narzędzi – dzięki nim w prosty sposób udoskonalisz gromadzenie i integrację danych w contact center. Co więcej, pozwala ono na dokładną analizę i podejmowanie decyzji związanych z funkcjonowaniem firmy. Poszczególne działy zyskują szybki dostęp do danych i mogą efektywniej obsługiwać klientów.
Poznaj korzyści z wdrożenia systemu BI w call center:
- większa efektywność zarządzania,
- łatwy dostęp do źródeł pochodzących z różnych danych,
- krótki czas analizy danych oraz podejmowania decyzji,
- integracja danych ze wszystkich działów call center,
- możliwość szybkiej reakcji na trendy w branży,
- prognozowanie/planowanie działań we wszystkich obszarach w firmie,
- optymalizacja kosztów – analiza sytuacji finansowej i budżetu,
- mniejsza liczba osób, które są zaangażowane w procesy decyzyjne,
- zwiększenie zysków,
- większa satysfakcja klientów,
- poprawa skuteczności i efektywności podejmowanych decyzji.
Business Intelligence współcześnie rozwija się w kierunku obsługi jeszcze większego zasobu danych, odpowiadania na potrzeby w zakresie dostępu do informacji w krótkim czasie, zapewnienia przyjaznego interfejsu i dostarczania nowoczesnych narzędzi do analizy danych. Najczęściej wskazywane kierunki rozwoju w zakresie systemów BI to: wizualizacja danych, Big Data, mobilność oraz jeszcze mocniej zaawansowana analityka.
Takie systemy jak Business Intelligence są szansą na zwiększenie produktywności contact center i kreowanie pozytywnych doświadczeń w customer journey. BI potrafi generować dane dotyczące ruchu telefonicznego, analizować czas pracy konsultantów i stopień realizacji poszczególnych KPI.
Business Intelligence daje mnóstwo możliwości, żeby poprawić funkcjonowanie call center i znacząco wpływa na przewagę nad konkurencją w branży.
