Workforce Management w call center
Równowaga między kosztami pracy w call center a utrzymaniem wysokiej jakości poziomu usług jest priorytetem dla działów, które są odpowiedzialne za monitorowanie i planowanie wszelkich operacji. Zastanawiasz się, jak usprawnić procesy optymalizacji pracy? Wdrożenie systemu WFM to doskonałe rozwiązanie.
Kiedy i w jakim celu używamy Workforce Management
WFM (Workforce Management) to system. Jego wdrożenie gwarantuje optymalną koordynację procesów w call center. Mowa tu o takich procesach, jak: utrzymanie efektywności pracowników na wysokim poziomie, zarządzanie produktywnością i harmonogramem pracy, monitoring świadczeń, szkoleń, wypłat, rozwoju pracowników lub planowanie procesów rekrutacyjnych.
Wdrożenie WFM w call center zapewnia odpowiednie zaplanowanie stanowisk pracy – zatrudnienie pracownika o najbardziej potrzebnych umiejętnościach na dane stanowisko i w dobrym czasie. Wszystko po to, żeby odpowiedzieć na najbardziej palące potrzeby klientów oraz zoptymalizować planowanie personelu…
Raport Polskiego Stowarzyszenia Marketingu pokazuje, że wdrożenie WFM w call center generuje nawet 30% oszczędności w porównaniu z kosztami operacyjnymi. Największe korzyści, jakie przynosi call center Workforce Management to:
- wysoka jakość obsługi klienta,
- optymalizacja pracowniczych kosztów,
- real time monitoring,
- korelacja treści umów pracowników z działu obsługi klienta z prawem pracy,
- mniejsza rotacja, czyli stabilność zatrudnienia pracowników w firmie,
- prognozowanie utylizacji stanowisk,
- generowanie grafików w automatyczny sposób.
Zarządzanie ludźmi w call center jest olbrzymim wyzwaniem. Każda firma ma nieco inną strukturę, rózni się rodzajem połączeń, ich liczbą lub branżami, które obsługuje. Mimo to, system WFM potrafi wypracować efektywność na wysokim poziomie przez redukcję kosztów, skrupulatną analizę pracy konsultantów i minimalizację złego wykorzystywania zasobów ludzkich.
WFM a call center
Workforce Management i jego zaawansowane mechanizmy działania pozwolą Ci na prognozowanie oraz na optymalizację harmonogramów pracy konsultantów. Zadbają o odpowiednią liczbę pracowników, którzy będą gotowi odpowiedzieć na potrzeby klientów. Jednocześnie zminimalizują koszty nieefektywnej pracy zespołu.
Żeby odnieść sukces w call center, należy zapewniać klientom obsługę wysokiej jakości i równocześnie optymalizować wydajność pracowników i koszty. System WFM pozwoli Ci na udoskonalenie zarządzania kadrami i wszelkimi procesami na każdym obszarze.
Co więcej, WFM ma olbrzymi wpływ na wszystkie poziomy obsługi klientów – prognozowanie, długofalowe planowanie, zarządzanie pracą, produktywnością i efektywnością konsultantów oraz codzienny monitoring.
Z czym może wiązać się implementacja rozwiązań systemu Workforce Managment?
- z redukcją call-backs,
- z redukcją porzuconych połączeń,
- z krótkim czasem oczekiwania na połączenie,
- z minimalizacją przekierowań,
- z budowaniem trwałych relacji z klientami,
- z obsługą klienta przez konsultanta, który specjalizuje się w danym obszarze,
- z regularnymi raportami i efektywnym zarządzaniem zasobami ludzkimi,
- z poprawą efektywności operacyjnej w call center,
- ze zwiększeniem wydajności zarówno na poziomie jednego pracownika, jak i w strukturze całego call center.
To prawda, że jakość obsługi klienta w call center przede wszystkim zależy od ludzi. Jednak wdrożenie systemu WFM świadczy o chęci optymalizacji, innowacji w zarządzaniu i o ciągłym doskonaleniu funkcjonowaniu firmy. System dobrany we właściwy sposób umożliwia konkretną, precyzyjną analizę codziennych procesów zarządzania pracownikami oraz kontrolę personelu. Wszystko po to, żeby zredukować ryzyko wystąpienia niedoboru pracowników lub ich nadwyżki. WFM zapewnia również zwrot z inwestycji i zwiększa zyski call center.
