| Call Center

ZASKAKUJĄCE SPOSOBY, W JAKIE FIRMY MOGĄ ZARZĄDZAĆ WZROSTEM POPRZEZ OBSŁUGĘ KLIENTA

ZASKAKUJĄCE SPOSOBY, W JAKIE FIRMY MOGĄ ZARZĄDZAĆ WZROSTEM POPRZEZ OBSŁUGĘ KLIENTA

Teraz nadszedł czas, aby wyjść naprzeciw klientom w kanałach, w których się znajdują, i być przygotowanym na nadążanie za nowymi, normalnymi ilościami, które stworzyła trwająca pandemia.

Dla wielu firm wirus COVID-19 spowodował znaczny wzrost popytu, ponieważ konsumenci zaczęli korzystać z kanałów online, aby robić zakupy, komunikować się i przesyłać dane z domu w niespotykanym dotąd stopniu. Weźmy na przykład zakupy spożywcze online. W ciągu zaledwie trzech miesięcy (marzec – czerwiec 2020) sprzedaż wzrosła z 4 miliardów dolarów do 7,2 miliarda dolarów. Dodatkowo, działania takie jak zakupy na Facebooku i Instagramie odnotowały niesamowity wzrost, wraz z komunikacją na tych kanałach mediów społecznościowych. W ciągu ostatnich kilku miesięcy stało się jasne, że firmy muszą szybko dostosować swoje strategie. Dla tych, którzy jeszcze tego nie zrobili, nadszedł czas, aby wyjść naprzeciw klientom w kanałach, w których się znajdują, i być przygotowanym na nadążanie za nową normalną ilością informacji, którą stworzyła trwająca pandemia.

Dostosowanie strategii oznacza zapewnienie, że zespoły obsługi klienta są gotowe i zdolne do sprostania wymaganiom konsumentów, co obejmuje interakcję z klientami za pośrednictwem kanałów, z których korzystają najczęściej oraz budowanie silnych relacji i lojalności. Często panuje błędne przekonanie, że obsługa klienta polega wyłącznie na rozwiązywaniu problemów klientów, ale dziś nie jest to już prawdą. Przedstawiciele są rzecznikami marki, którzy mogą zmienić każdą interakcję z klientem w ćwiczenie z zakresu budowania relacji i pomóc firmom lepiej zrozumieć potrzeby klientów poprzez dostarczanie proaktywnej obsługi, zarządzanie oczekiwaniami konsumentów, personalizację doświadczeń i zbieranie o nich informacji.

Oferuj proaktywną obsługę klienta, aby sprostać ich rosnącym wymaganiom

W ciągu ostatniego roku liczba konsumentów wzrosła prawie dwukrotnie, więc zespoły obsługi klienta musiały pracować nad zwiększeniem liczby przedstawicieli, którzy mogliby obsługiwać ich zapytania, jednocześnie rozszerzając możliwości kontaktu w kanałach społecznościowych, cyfrowych i analogowych. Większa liczba interakcji z klientami nie oznacza, że nie ma sposobów na zarządzanie większą liczbą zapytań – oznacza to jedynie, że proaktywna obsługa klienta staje się coraz ważniejsza. Przedstawiciele mogą obsługiwać zapytania za pośrednictwem telefonu, czatu i mediów społecznościowych, ale mogą również proaktywnie rozwiązywać problemy poprzez automatyczne oddzwanianie lub ustalanie dogodnego terminu rozmowy. Dzięki temu klienci mogą uzyskać dostęp do obsługi  w godzinach największego ruchu, łącząc się z nią w dogodnym dla siebie czasie, co pomaga firmom nadążyć za rosnącym popytem.

Zarządzaj oczekiwaniami klientów poprzez przejrzystość

Wielokanałowe zapytania i komunikacja od klientów wyraźnie przyspieszyły wraz z pandemią, co oznacza, że czas oczekiwania na połączenie jest dłuższy, co prowadzi do większej frustracji. Aby załagodzić negatywne emocje, przejrzystość i komunikacja stają się kluczem nie tylko do zapewnienia doskonałego doświadczenia, ale także do zarządzania oczekiwaniami klientów. Przedstawiciele mogą to osiągnąć poprzez natychmiastowe (i przejrzyste) odpowiadanie konsumentom,  aby poinformować ich o opóźnieniach i możliwościach podjęcia kolejnych kroków, takich jak automatyczne oddzwanianie.

Podejmowanie działań w celu zarządzania oczekiwaniami jest zgodne z tym, czego klienci oczekują dziś od firm. Kiedy firmy są przejrzyste i otwarcie mówią o swoich problemach, konsumenci są zazwyczaj dużo bardziej wyrozumiali. Ważne jest, aby otwarcie się z nimi komunikować i aby wiedzieli, że firma ma jasny plan poprawy ich reakcji.

Personalizuj doświadczenia klientów, aby konkurować na zatłoczonym rynku

Firmy mogą wykorzystać swoją wielokanałową strategię kanałową do budowania lepszych relacji z klientami poprzez dodanie do niej personalizacji. Przedstawiciele są zazwyczaj pierwszym (lub nawet jedynym) bezpośrednim punktem kontaktu z konsumentem, więc znajdują się na pierwszej linii frontu, jeśli chodzi o możliwość zapewnienia spersonalizowanego doświadczenia, które buduje lojalność, co w dzisiejszych czasach jest ważne dla wszystkich marek, ale szczególnie dla dużych marek. Na przykład, w ciągu ostatniego roku, kiedy wiele firm i lokalizacji zostało zamkniętych, pojawiło się więcej niezależnych firm, które teraz konkurują bezpośrednio z dużymi markami. Z tego powodu, personalizacja może pokazać, że firmy – niezależnie od wielkości – dbają o kontakt na poziomie osobistym i autentycznie budują silne relacje.

Gromadź informacje na temat zachowań konsumentów w celu kształtowania przyszłej strategii

Kiedy zarządzasz rozwojem przez szerszy pryzmat, jaki jest lepszy sposób na poznanie swoich konsumentów  niż interakcje z obsługą klienta? Przedstawiciele mogą wyciągać wnioski bezpośrednio z rozmów, aby poprawić doświadczenia i ofertę poprzez zadawanie pytań takich jak: Dlaczego klient kupił daną rzecz? Jaki jest powód zwrotu? Czy wolałby inny kolor? Wykorzystując pozycję działu obsługi klienta w kontaktach z klientami i zbierając informacje na temat preferencji dotyczących produktów i usług, firmy mogą wyprzedzić przyszłe potrzeby.

Posiadanie solidnego, metodycznego podejścia do obsługi klienta zapewni, że zespoły będą dobrze przygotowane do obsługi bieżącego wolumenu i przewidywanego przyszłego wzrostu. Dzięki proaktywności, zarządzaniu oczekiwaniami klientów i zapewnianiu spersonalizowanych doświadczeń, zespoły obsługi klienta mogą stać się niezastąpionym zasobem firmy. Budując relacje i lojalność klientów oraz śledząc ich opinie, zespoły obsługi klienta mogą pomóc firmom w zarządzaniu rozwojem i być o krok do przodu.

Ten artykuł został pierwotnie opublikowany na CustomerThink.

Tags for this article Customer Service (4) Doświadczenie klienta (1) Handel detaliczny (1) obsługa klienta (2)

Działamy globlanie aby być blisko Ciebie

Działamy globlanie

Wierzymy w innowacje. Oto najnowsze z nich

Aktualności

17 września 2020

Majorel prezentuje nową siedzibę obsługi klienta w Greenville w Karolinie Południowej

Luksemburg – 17 września 2020 – Majorel, wiodący dostawca usług obsługi klienta (CX) i usług BPO dla najbardziej szanowanych marek na świecie, ogłasza ekspansję w USA w Greenville, jednym z największych miast w północno-zachodniej części Karoliny Południowej. Do nowej siedziby obsługi klienta zaczęto aktywnie rekrutować przedstawicieli z technicznymi umiejętnościami do…

Czytaj więcej

    Mówimy w twoim języku. Porozmawiajmy