ZASKAKUJĄCE SPOSOBY, W JAKIE FIRMY MOGĄ ZARZĄDZAĆ WZROSTEM POPRZEZ OBSŁUGĘ KLIENTA

Dla wielu firm wirus COVID-19 spowodował znaczny wzrost popytu, ponieważ konsumenci zaczęli korzystać z kanałów online, aby robić zakupy, komunikować się i przesyłać dane z domu w niespotykanym dotąd stopniu. Weźmy na przykład zakupy spożywcze online. W ciągu zaledwie trzech miesięcy (marzec – czerwiec 2020) sprzedaż wzrosła z 4 miliardów dolarów do 7,2 miliarda dolarów. Dodatkowo, działania takie jak zakupy na Facebooku i Instagramie odnotowały niesamowity wzrost, wraz z komunikacją na tych kanałach mediów społecznościowych. W ciągu ostatnich kilku miesięcy stało się jasne, że firmy muszą szybko dostosować swoje strategie. Dla tych, którzy jeszcze tego nie zrobili, nadszedł czas, aby wyjść naprzeciw klientom w kanałach, w których się znajdują, i być przygotowanym na nadążanie za nową normalną ilością informacji, którą stworzyła trwająca pandemia.

Dostosowanie strategii oznacza zapewnienie, że zespoły obsługi klienta są gotowe i zdolne do sprostania wymaganiom konsumentów, co obejmuje interakcję z klientami za pośrednictwem kanałów, z których korzystają najczęściej oraz budowanie silnych relacji i lojalności. Często panuje błędne przekonanie, że obsługa klienta polega wyłącznie na rozwiązywaniu problemów klientów, ale dziś nie jest to już prawdą. Przedstawiciele są rzecznikami marki, którzy mogą zmienić każdą interakcję z klientem w ćwiczenie z zakresu budowania relacji i pomóc firmom lepiej zrozumieć potrzeby klientów poprzez dostarczanie proaktywnej obsługi, zarządzanie oczekiwaniami konsumentów, personalizację doświadczeń i zbieranie o nich informacji.

W ciągu ostatniego roku liczba konsumentów wzrosła prawie dwukrotnie, więc zespoły obsługi klienta musiały pracować nad zwiększeniem liczby przedstawicieli, którzy mogliby obsługiwać ich zapytania, jednocześnie rozszerzając możliwości kontaktu w kanałach społecznościowych, cyfrowych i analogowych. Większa liczba interakcji z klientami nie oznacza, że nie ma sposobów na zarządzanie większą liczbą zapytań – oznacza to jedynie, że proaktywna obsługa klienta staje się coraz ważniejsza. Przedstawiciele mogą obsługiwać zapytania za pośrednictwem telefonu, czatu i mediów społecznościowych, ale mogą również proaktywnie rozwiązywać problemy poprzez automatyczne oddzwanianie lub ustalanie dogodnego terminu rozmowy. Dzięki temu klienci mogą uzyskać dostęp do obsługi  w godzinach największego ruchu, łącząc się z nią w dogodnym dla siebie czasie, co pomaga firmom nadążyć za rosnącym popytem.

Wielokanałowe zapytania i komunikacja od klientów wyraźnie przyspieszyły wraz z pandemią, co oznacza, że czas oczekiwania na połączenie jest dłuższy, co prowadzi do większej frustracji. Aby załagodzić negatywne emocje, przejrzystość i komunikacja stają się kluczem nie tylko do zapewnienia doskonałego doświadczenia, ale także do zarządzania oczekiwaniami klientów. Przedstawiciele mogą to osiągnąć poprzez natychmiastowe (i przejrzyste) odpowiadanie konsumentom,  aby poinformować ich o opóźnieniach i możliwościach podjęcia kolejnych kroków, takich jak automatyczne oddzwanianie.

Podejmowanie działań w celu zarządzania oczekiwaniami jest zgodne z tym, czego klienci oczekują dziś od firm. Kiedy firmy są przejrzyste i otwarcie mówią o swoich problemach, konsumenci są zazwyczaj dużo bardziej wyrozumiali. Ważne jest, aby otwarcie się z nimi komunikować i aby wiedzieli, że firma ma jasny plan poprawy ich reakcji.

Firmy mogą wykorzystać swoją wielokanałową strategię kanałową do budowania lepszych relacji z klientami poprzez dodanie do niej personalizacji. Przedstawiciele są zazwyczaj pierwszym (lub nawet jedynym) bezpośrednim punktem kontaktu z konsumentem, więc znajdują się na pierwszej linii frontu, jeśli chodzi o możliwość zapewnienia spersonalizowanego doświadczenia, które buduje lojalność, co w dzisiejszych czasach jest ważne dla wszystkich marek, ale szczególnie dla dużych marek. Na przykład, w ciągu ostatniego roku, kiedy wiele firm i lokalizacji zostało zamkniętych, pojawiło się więcej niezależnych firm, które teraz konkurują bezpośrednio z dużymi markami. Z tego powodu, personalizacja może pokazać, że firmy – niezależnie od wielkości – dbają o kontakt na poziomie osobistym i autentycznie budują silne relacje.

Kiedy zarządzasz rozwojem przez szerszy pryzmat, jaki jest lepszy sposób na poznanie swoich konsumentów  niż interakcje z obsługą klienta? Przedstawiciele mogą wyciągać wnioski bezpośrednio z rozmów, aby poprawić doświadczenia i ofertę poprzez zadawanie pytań takich jak: Dlaczego klient kupił daną rzecz? Jaki jest powód zwrotu? Czy wolałby inny kolor? Wykorzystując pozycję działu obsługi klienta w kontaktach z klientami i zbierając informacje na temat preferencji dotyczących produktów i usług, firmy mogą wyprzedzić przyszłe potrzeby.

Posiadanie solidnego, metodycznego podejścia do obsługi klienta zapewni, że zespoły będą dobrze przygotowane do obsługi bieżącego wolumenu i przewidywanego przyszłego wzrostu. Dzięki proaktywności, zarządzaniu oczekiwaniami klientów i zapewnianiu spersonalizowanych doświadczeń, zespoły obsługi klienta mogą stać się niezastąpionym zasobem firmy. Budując relacje i lojalność klientów oraz śledząc ich opinie, zespoły obsługi klienta mogą pomóc firmom w zarządzaniu rozwojem i być o krok do przodu.

Ten artykuł został pierwotnie opublikowany na CustomerThink.