Reklamacje w contact center – jak nimi zarządzać?
Każda reklamacja generuje koszt. Właśnie dlatego zarządzanie reklamacjami jest czymś więcej niż jedynie ich sprawnym rozpatrywaniem. Z tego artykułu dowiesz się, w jaki sposób planować procedury w call center, żeby liczba reklamacji była jak najmniejsza.
Klient, który chce zareklamować produkt, oczekuje niewielu kontaktów, bardzo szybkiego rozwiązania sprawy na jego korzyść i uprzejmych przeprosin. Często zdarza się, że to wszystko wygląda kompletnie inaczej. Konsultant nie jest uprawniony do rozwiązania reklamacji przy pierwszym kontakcie, konieczne jest zaangażowanie rzeczoznawcy lub oczekiwania klienta nie mogą być spełnione przez firmę.
Niezadowolony klient nie tylko nie wróci do zakupów w sklepie, ale także wystawi negatywne opinie lub opowie znajomym o trudnościach. Właśnie dlatego planowanie procedur reklamacyjnych to bardzo istotny element zarządzania relacjami z klientem.
Żeby zoptymalizować proces reklamacji przez contact center, należy dokonać analizy aktualnych problemów i postawić sobie nowe cele. To może być wzrost poziomu spraw rozwiązanych w ciągu 24 godzin, utrzymanie jak największej liczby klientów poparte NPS - wynikami badania lojalności lub minimalizacja liczby kontaktów w czasie reklamacji.
Strategia reklamacji w call center
Dzięki świadomości celu można zaprojektować i wdrożyć procedury. Zaplanuj każdy etap reklamacji, biorąc pod uwagę perspektywę klienta. Zaproponuj krótkie i sprawne procesy wewnętrzne. W strategii reklamacji warto zawrzeć dopuszczalny czas reakcji, poziom decyzyjności osób w procesie oraz sposób rozpatrywania sprawy. Potem należy dokonać implementacji systemu, który obejmie cały reklamacyjny zespół. Dzięki temu konsultant w contact center będzie mógł w każdym momencie udzielić informacji klientowi, na jakim etapie rozpatrzenia jest jego reklamacja. Najlepiej, aby system miał jak najwięcej funkcjonalności, które pozwalają na automatyzację procesów, która zoptymalizuje czas działań.
Podczas ustalania strategii dobrze jest przygotować materiały dla konsultantów – wybierz najczęstsze problemy oraz ich rozwiązania, porady dotyczące słownictwa i intonacji, scenariusze rozmów z klientami – wszystko, żeby pomóc rozpoznać sprawę. Konieczne jest także prowadzenie regularnych, częstych szkoleń, które dotyczą procesów reklamacyjnych, produktów i rozwijają umiejętności miękkie.
Jak sobie radzić z reklamacjami w contact center?
Ważne jest, żeby klient miał spójne doświadczenie marki. Niezależnie od kanału komunikacji i zakupu, oczekuje on wiedzy doradców o jego historii zakupów oraz funkcjonalności. Dlatego powinien mieć możliwość zgłoszenia i procedowania reklamacji w kanałach, która obsługuje firma. Można tradycyjnie obsługiwać reklamacje w sklepie lub siedzibie firmy, ale również przez e-mail, telefon, SMS, Messenger lub WhatsApp.
Minimalizacja ilości kontaktów, skrócenie czasu rozpatrzenia sprawy i bieżące informowanie o postępach w procesie mogą znacznie podnieść satysfakcję klienta. W tym celu trzeba:
– stworzyć wyspecjalizowane kanały dotyczące reklamacji – np. linię telefoniczną możliwą do wybrania przez specjalny adres e-mail lub IVR,
– dać konsultantom jak największą decyzyjność, żeby nie musieli w prostych sprawach przekazywać reklamacji do rozpatrzenia rzeczoznawcom i aby mogli sami zdecydować o charakterze rekompensaty,
– jeśli prowadzimy sprzedać do innych krajów, zapewnić obsługę w wielu językach,
– zapewnić klientowi obsługę przez tego samego konsultanta (to kosztowna opcja, ale klienci ją niesamowicie doceniają),
– uporządkować procesy, żeby wykluczyć zbędne osoby i etapy,
– automatyzować procesy kolejkowania oraz rozpatrzenia reklamacji,
– stworzyć system automatycznej wysyłki powiadomień o postępach w procesie reklamacji – np. “przyjęty towar”, “reklamacja rozpatrzona”
Dla niektórych firm istotna jest również segmentacja klientów – dzięki niej sprawy klientów VIP mogą być rozpatrzone poza kolejką.
W jaki sposób zmniejszyć liczbę reklamacji?
Należy gromadzić informacje, które dotyczą powodów reklamacji i ich nieustanna analiza, która pomoże zdefiniować problemy związane z produktem, procesem obsługi klienta lub usługą. Dobre contact center nie tylko sprawnie obsługuje skargi i zażalenia, ale również sprawdza ich przyczyny oraz proponuje rozwiązania, które z pewnością zmniejszą liczbę problemów w kolejnych miesiącach.
Warto również monitorować internet, fora, media społecznościowe i portale, na których internauci dzielą się opiniami o produktach. Analiza wypowiedzi klientów pomoże ci znaleźć punkty zapalne i przygotować się na możliwe reklamacje.
Co więcej, call center może badać poziom satysfakcji klientów w trakcie reklamacji. Dzięki temu usprawni proces w taki sposób, żeby spełniać cel, zmniejsza negatywnie skutki niezadowolenia i sprawi, że klient powróci do zakupów danej marki.
