Voiceboty i chatboty

Firmy, które oferują swoim klientom unikalne doświadczenie klienta, generują do pięciu razy więcej przychodów niż inni dostawcy. Niemniej jednak, podstawowe oczekiwania, takie jak spersonalizowana obsługa, łatwość użytkowania i dostępność centrum obsługi 24/7, zostały jak dotąd spełnione jedynie przez osiem procent klientów końcowych.

Chcą Państwo zautomatyzować i skalować obsługę klienta, obniżyć koszty i jednocześnie zwiększyć zadowolenie klientów? Dzięki naszemu rozwiązaniu voicebot and chatbot jest to możliwe!

Zautomatyzowana obsługa klienta i wyjątkowe doświadczenie klienta – my je umożliwiamy

Oparte na platformie rozwiązanie typu „all-in-one” łączy naszą wiedzę techniczną w zakresie wdrażania chatbotów i voicebotów z doświadczeniem naszych profesjonalnych przedstawicieli obsługi klienta, którzy rozwiązują problemy zgłaszane przez Państwa klientów. W celu dostarczenia tego rozwiązania ściśle współpracujemy z naszym partnerem, firmą OmniBot. Nasze chatboty i voiceboty samodzielnie odpowiadają na zapytania klientów i automatycznie udzielają odpowiedzi tekstowych lub głosowych zgodnie z wyćwiczonym tokiem dialogowym. Ponadto wstępnie kwalifikują powody połączeń, a następnie przekazują rozmowę do odpowiedniego przedstawiciela działu obsługi klienta.

Dzięki naszej platformie skrócą Państwo czas oczekiwania, będą Państwo osiągalni przez całą dobę i będą mogli zaoferować swoim klientom spersonalizowaną obsługę. Dzięki temu przedstawiciele działu obsługi klienta zyskują więcej czasu na skomplikowane i osobiste rozmowy. Stwarza to nowe możliwości zacieśniania relacji z klientami i optymalizacji ich doświadczeń.

Nasze rozwiązanie w skrócie

Platforma interakcji multimodalnej

Platforma interakcji multimodalnej

Nasza platforma konwersacyjnej sztucznej inteligencji i chatbotów umożliwia korzystanie z dowolnego rodzaju komunikacji głosowej lub czatu w wielu różnych kanałach.

Autorska technologia rozpoznawania mowy

Autorska technologia rozpoznawania mowy

Nasze rozwiązanie umożliwia rozpoznawanie mowy, biometrię mowy i analizę mowy z najwyższym współczynnikiem rozpoznawania i maksymalną zdolnością adaptacji. Dzięki temu Państwa klienci mogą komunikować się z Państwa chatbotem lub voicebotem w języku naturalnym.

Przegląd zalet dla Państwa

  • Automatyzacja: nasze rozwiązanie w postaci chatbota i voicebota automatycznie obsługuje zapytania od Państwa klientów. Zmniejsza to liczbę kontaktów i obniża koszty centrum obsługi.
  • Skalowalność: system analizuje częste zapytania od Państwa klientów oraz powtarzające się dialogi i stale się uczy. Pozwala to na łatwe i efektywne skalowanie komunikacji z klientem.
  • Krótki czas oczekiwania: zautomatyzowane przetwarzanie zapytań zgłaszanych za pomocą voicebotów i chatbotów może skrócić czas oczekiwania na obsługę klienta.
  • Dostępność 24/7: dzięki naszemu rozwiązaniu voicebot i chatbot Państwa klienci mogą dotrzeć do Państwa przez całą dobę.
  • Zarządzanie natężeniem ruchu: w okresach dużego natężenia ruchu, chatbot lub voicebot przejmuje początkowy kontakt lub bezpośrednio rozwiązuje powtarzające się zadania.
  • Customer Experience: Państwa klienci mogą kontaktować się z Państwem odnośnie do swoich problemów za pomocą preferowanego kanału – zarówno poprzez tekst, jak i głosowo.
  • Indywidualne wsparcie: chatbot lub voicebot rozpoznaje sytuacje, które wymagają ludzkiej empatii i w razie potrzeby przekazuje zgłoszenie przedstawicielowi działu obsługi klienta.


Skontaktuj się z nami!

Rozwiązanie platformowe do komunikacji w języku naturalnym z wykorzystaniem sztucznej inteligencji

Opracowana przez OmniBot technologia rozpoznawania mowy stanowi trzon platformy AI służącej do komunikacji z voicebotami i chatbotów. Umożliwia ona stosowanie charakterystycznej dla danej firmy ekspresji, tonacji i specyfiki konceptualnej. Platforma współpracuje z konwersacyjnym systemem AI. W rezultacie umożliwia interakcje między człowiekiem a maszyną, które ściśle przypominają komunikację międzyludzką i są intuicyjne w obsłudze dla użytkowników końcowych. Komponenty takie jak automatyczne rozpoznawanie mowy i rozumienie języka naturalnego umożliwiają klientom końcowym wyjaśnianie swoich zapytań własnymi słowami. System rozpoznaje nawet złożone zapytania i stale się uczy.

Wyjątkowość platformy polega na tym, że zarówno chatboty, jak i voiceboty odpowiadają bezpośrednio, umożliwiając komunikację w czasie rzeczywistym – nawet jeśli rozmówca posługuje się dialektem lub akcentem. Technologia ta może zostać zintegrowana z niemal wszystkimi systemami oprogramowania i sprzętu.

Optymalne połączenie zasobów ludzkich i technologii

Do obsługi klienta podchodzimy w sposób holistyczny. Dlatego też stosujemy hybrydowy model obsługi, łącząc doświadczenie naszych przedstawicieli ds. obsługi klienta z rozwiązaniami technicznymi naszego partnera, firmy OmniBot. To połączenie pozwala nam oferować zarówno zautomatyzowane interakcje z klientem, jak i komunikację na linii człowiek-człowiek, dzięki czemu oszczędzamy cenny czas, który można przeznaczyć na obsługę złożonych zapytań w centrum obsługi. Rozwiązanie oparte na botach optymalnie uzupełnia pracę ludzi, ale nigdy jej nie zastąpi.

Jak działa rozwiązanie zastosowane na platformie

Gdy do centrum obsługi przychodzi połączenie, bot najpierw klasyfikuje problem klienta. Proste problemy rozwiązuje natychmiast, zgodnie z wyćwiczonym tokiem dialogowym. Złożone zadania, reklamacje i problemy, które wymagają ludzkiej empatii lub wiedzy, są przekazywane bezpośrednio do przedstawiciela działu obsługi klienta. Na pulpicie nawigacyjnym osoba ta widzi wszystkie dostępne już informacje o kliencie, a następnie może odpowiedzieć osobiście i zgodnie z indywidualnym pytaniem klienta. Nawet jeśli asystent głosowy nie jest w stanie w pełni wyjaśnić problemu, bot przekazuje go do przedstawiciela działu obsługi klienta.

Zalety voicebota a system IVR (Interactive Voice Response)

Wciąż powszechnie stosowane są systemy IVR (Interactive Voice Response). Jednak tylko w ograniczonym stopniu wykorzystują one dzisiejszy potencjał automatyzacji. Klient musi wybierać pomiędzy zaprogramowanymi opcjami wyboru i w ten sposób niezręcznie poruszać się po menu. Nasze rozwiązanie voicebot idzie o krok dalej:

Jest ono zdolne do adaptacji i potrafi się uczyć. Odpowiada więc w sposób naturalny i indywidualny na pytania Państwa klientów końcowych.

  • Państwa klienci mogą wyjaśnić swoje zapytanie własnymi słowami. Za pomocą funkcji automatycznego rozpoznawania mowy oraz rozumienia i przetwarzania języka naturalnego voicebot rozpoznaje nawet złożone zapytania.
  • Przedstawiciele obsługi klienta w centrum obsługi mogą monitorować interakcje z voicebotem w czasie rzeczywistym i w razie potrzeby przejąć jego obsługę. W ten sposób zwiększamy zadowolenie klientów i stale szkolimy bota.
  • Wykorzystanie voicebotów w kanale telefonicznym zapewnia szybkie i nieskomplikowane rozwiązanie problemu klienta. Optymalizuje to doświadczenie obsługi, a tym samym zwiększa zadowolenie klienta.

Potencjał oszczędnościowy i kryteria sukcesu

Wybór voicebota dla Państwa firmy oraz związane z tym koszty i potencjalne oszczędności zależą od różnych kryteriów. Należą do nich między innymi wolumen połączeń czy wskaźnik automatyzacji. Istotną rolę odgrywa również możliwość importu danych z istniejących systemów CRM.

Koszty bieżące obsługi voicebota lub chatbota zależą od czasu trwania interakcji. Przy wysokim stopniu automatyzacji i wolumenie połączeń są one znacznie niższe niż koszt minuty pracy pracownika w centrum obsługi. Do tego dochodzą koszty konfiguracji, na przykład koszty wprowadzenia sekwencji dialogowych i procesów, redakcyjnego utrzymania bota i testów jakościowych w pierwszych miesiącach, a także koszty zarządzania projektem i działań wspierających.

Przypadki użycia i możliwe zastosowania

Potencjalne zastosowania chatbotów i voicebotów w obsłudze klienta są zróżnicowane i obejmują całą ścieżkę customer journey. Już na etapie zbierania informacji przez klienta, chatbot na stronie internetowej lub w mediach społecznościowych może udzielać częściowo lub w pełni zautomatyzowanych porad – zarówno w środowisku B2C, jak i B2B. Odnosi się to również do kanału telefonicznego. Przykłady zastosowania można znaleźć w wielu branżach – od BFSI i hotelarstwa po telekomunikację i handel detaliczny, a także w sektorze publicznym. Użytkownikami voicebotów mogą być zarówno klienci końcowi, jak i dostawcy czy pracownicy.

Produkty konsumenckie i handel detaliczny

Produkty konsumenckie i handel detaliczny

W przypadku prostych zgłoszeń obsługi, platforma jest w stanie odpowiedzieć samodzielnie, wykorzystując maszynowo wyuczone treści dialogowe oraz, w razie potrzeby, korzystając z dostępu do systemów zewnętrznych, takich jak CRM czy Enterprise Resource Planning System. Klient zyskuje na szybkim znalezieniu rozwiązania jego zapytania, nie doświadczając przy tym oczekiwania. Przykładowo w branży detalicznej informacje na temat statusu wysyłki i dostawy zamówień mogą być udzielane za pomocą voicebotów lub chatbotów.

Ubezpieczenia

Ubezpieczenia

Korzystanie z asystentów głosowych przynosi duże korzyści ze względu na ich skalowalność w przypadku krótkotrwałych okresów szczytowych w ilości zapytań. Dobrym przykładem może być sytuacja, w której dochodzi do skumulowanych strat w branży ubezpieczeniowej. W tym przypadku regionalne szkody spowodowane burzą lub innymi lokalnymi wydarzeniami mogą nagle wywołać bardzo dużą liczbę połączeń.

IT oraz zaawansowana technologia

IT oraz zaawansowana technologia

Rozwiązanie platformy obejmuje również różne przypadki użycia dla kanału wychodzącego. Na przykład firmy z branży IT i zaawansowanych technologii już teraz wykorzystują to rozwiązanie do potwierdzania terminów spotkań w siedzibie klienta lub do proaktywnego wskazywania błędów w systemie – co stanowi dodatkową korzyść dla klienta, a bez voicebota byłoby bardzo czasochłonne i kosztowne.

Wspieramy Państwa dzięki optymalnemu połączeniu zasobów ludzkich i technologicznych

W przypadku zainteresowania naszym rozwiązaniem i potrzeby konsultacji z jednym z naszych ekspertów, chętnie służymy Państwu pomocą.

Skontaktuj się z nami!

Skontaktuj się z nami

Działamy globlanie aby być blisko Ciebie

Działamy globlanie

Wierzymy w innowacje. Oto najnowsze z nich

Aktualności

17 września 2020

Majorel prezentuje nową siedzibę obsługi klienta w Greenville w Karolinie Południowej

Luksemburg – 17 września 2020 – Majorel, wiodący dostawca usług obsługi klienta (CX) i usług BPO dla najbardziej szanowanych marek na świecie, ogłasza ekspansję w USA w Greenville, jednym z największych miast w północno-zachodniej części Karoliny Południowej. Do nowej siedziby obsługi klienta zaczęto aktywnie rekrutować przedstawicieli z technicznymi umiejętnościami do…

Czytaj więcej

    Mówimy w twoim języku. Porozmawiajmy